客户投诉举报管理办法

2020-03-02 11:47:22 来源：范文大全收藏下载本文

客户投诉举报管理办法

第一章总则

第一条为规范客户投诉举报管理工作，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，加强社会对供电服务的监督，实现供电服务投诉举报管理工作规范化、制度化，促进供电优质服务水平的提升，特制定本办法。第二条本办法适用于局内所属供电区内电力客户投诉举报管理工作。第二章受理

第三条局内各单位要向社会公布用电投诉举报电话，充分利用95598供电服务热线，实行24小时受理投诉举报。本局用电服务投诉举报电话为0456-4453331 第四条各级供电单位应设置并通过以下方式接受对供电服务的投诉和举报：

（一）“95598”客户服务热线；

（二）营业场所设置意见箱和意见簿；

（三）信函；

（四）客户来访；

第五条受理投诉举报范围 (一)违反“三个十条”； (二)违反“供电服务规范”； (三)供电质量问题；

(四)电价及电力政策问题；

(五)其他违反公司有关供电服务规定的行为。第六条受理程序及要求 (一) 95598电话受理

1.95598实行全天二十四小时电话受理供电服务投诉举报制度。必须每天整理供电服务投诉举报。

2.接受供电服务投诉和举报时，95598座席人员应做到“听好陈述、做好笔录、耐心细致、把握尺度、做好疏导、解决问题”，应尊重和满足投诉举报人匿名，应适时、以适当方式向投诉举报人致谢。 3.坐席人员及时准确填写《供电投诉举报处理通知单》，报主管审核后，转相关部门处理。 (二) 来信受理

1、受理人员在对客户投诉举报信件拆封时要保证信封完整，装订时要将信封附在后面，同时注明收信时间。 2.受理人员对来信进行登记，登记项目要齐全，内容要准确。

3.受理人员填写《供电投诉举报处理通知单》，报主管审核后，转相关部门处理。 (三) 上访受理

1.受理个人上访前，接待人员要认真审阅上访人员填写的登记表、控告或申诉材料；

2.受理个人上访时，接待人员要耐心听取上访人员的控告或申诉，对问题发生的时间、地点、主要事实经过、证据和上访人员的要求做好记录，并填写《供电投诉举报处理通知单》，报主管审核后，转相关部门处理。同时按以下三种情况处理：

(1)对可立即解决的一般性问题，应做好上访人员的解释工作，劝其返回；应由所属单位解决的问题，介绍其回所属单位；如对所反映的问题需提出处理意见的，要与原单位联系后再提出意见；

(2)对于上访人员反映的性质严重、影响较大的问题，接待人员应提出拟办意见报主管同意后再行办理； (3)对于无理纠缠的上访人员，要做好疏导工作，劝其回原单位。如扰乱工作秩序，要通知所属单位将上访人员接走，或联系有关部门处理。第三章处理

第七条根据投诉举报的内容，受理部门作如下处理：

(一)属于受理部门管辖范围的投诉举报，由本部门按有关规定调查处理，有重大影响的报上级部门备案； (二)对不属于受理部门管辖范围的投诉举报，应将投诉举报材料移交有管辖权的部门调查处理，并告知投诉举报人；

(三)对于匿名投诉举报，没有明确被投诉举报人，且内容不具体，经初步审查不具备调查价值的，经受理部门领导阅批后暂存待查；

(四)对于属名投诉举报，经初步审查不具备调查价值的，须向投诉举报人说明情况或请投诉人补充材料进一步处理。

(五)对于性质恶劣，可能造成严重影响的行风投诉举报由各级行风监察部门直接查处，查处情况及时上报上级部门；涉及城市、农村供电的投诉，由各级相关业务管理部门按其业务范围和职责查处。

第八条凡属本办法受理范围的投诉举报，承办部门应自受理之日起5个工作日内办结；情况比较复杂的(如涉及到系统外单位调查取证的)，承办部门应自受理之日起10个工作日内办结。

第九条凡转交下一级部门办理的投诉举报，下一级部门应自受理之日起5个工作日内办结；情况比较复杂的(如涉及到系统外单位调查取证的)，下一级部门应自受理之日起10个工作日内办结；情况特殊复杂的(如涉及到系统外单位调查取证，且涉及到经济处罚和责任追究的)，经上一级领导批准后，可适当延长，但最长不能超过30个工作日。

第十条上一级部门对下一级部门报告的投诉举报处理结果，应当认真审查。对于事实不清、处理不当的，应当要求下一级部门补充调查或者重新调查。

第十一条承办部门在收到转交的投诉举报材料后，应在规定时间内办结，并将调查处理结果报送转交材料的部门。

第十二条对于性质严重、影响较大的投诉举报由客户服务中心负责组织联合调查组，协同有关部门调查处理。

第十三条承办部门在投诉举报办结后3个工作日内，视情况将办理结果答复投诉举报人，对署名举报者，必须进行答复。答复可采取电话、复信、走访等形式。第四章管理

第十四条承办部门必须落实专人严格管理投诉举报材料，逐件登记投诉举报的主要内容和办理情况以及对责任人的处理结果，并有负责人签字。

第十五条每一件投诉举报的处理从受理、登记、拟办、转办、催办、督办到形成调查报告和处理意见等，必须闭环管理，做到材料齐全、手续完备、装订整齐。

第十六条投诉举报材料的保存和管理，必须严格按照局内档案管理的有关规定办理。第五章其他

第十七条承办部门在自己的职责范围内应当保护投诉举报双方当事人的合法权益。第十八条承办部门的工作人员与投诉举报事项有直接利害关系的，应当回避。第十九条承办部门工作人员在投诉举报管理工作中必须严格执行下列制度：

(一) 投诉举报的受理、登记、办理等各个环节，依照有关法规、制度严格保密，并建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣压、销毁投诉举报材料； (二) 严禁泄露投诉举报人的姓名、单位、住址等情况； (三) 严禁将投诉举报情况透露给被投诉举报人；

(四) 调查核实情况时，不得出示投诉举报材料原件或者复印件，不得暴露投诉举报人。第二十二条在投诉举报管理工作中有下列行为的，按有关规定严肃处理。 (一) 违反保密规定的；

(二) 压制、迫害、打击报复投诉举报人的；

(三) 承办部门在投诉举报管理工作中不履行职责、推诿、敷衍、拖延的； (四) 投诉举报管理工作人员玩忽职守、徇私舞弊的、第六章附则