宽带用户常见故障的处理方法

宽带用户常见故障的处理方法

故障

一、宽带连不上

宽带连不上涉及到很多方面的问题，包括服务器故障、线缆故障、线缆干扰、ADSL MODEM故障（发热、质量差、兼容性不好）、网卡故障等。下面是几种常见的故障原因和处理方法：

宽带连不上出现常见的错误代码，根据错误代码去判断故障原因：

错误 678 无法连接到远程计算机，拨入方计算机没有应答,无法完成拨号网路连接。 原因：

1、连接ADSL MODEM与网卡之间的连接网线出现问题，以致系统无法与ADSL MODEM连接。

2、线路问题

3、ADSL MODEM本身有问题，以致未有讯号

4、局端问题 解决方法：

检查室内的网络连接是否正常，网卡灯是否亮着。若都没有问题，则证明网络存在问题。 检查网卡是否有问题，检查主干电缆、配线电缆、局端电缆是否有问题。ADSL MODEM是否好坏。

错误 691输入的用户名和密码不对，无法建立连接 原因：用户名和密码错误，ISP服务器故障 解决方法：

使用正确的用户名和密码，如忘记用户名和密码请拨打铁通客服10050更改。

错误 769 问题：网卡被禁用 解决方法：

进入设备管理器，把被禁用的以太网卡状态设置为启用，再重新连接即可。

故障二：网速慢、掉线

原因：1.ADSL MODEM性能不稳定、散热不好、受到外界强电磁干扰

2.线路不好。室内线路、主干电缆、配线电缆检查是否正常。

3.用户终端问题。用户电脑是否存在老化、病毒入侵等常见问题。 解决方法：

步骤一：测试线路是否有故障，如发现有明显问题，可直接联系分公司建维部。

步骤二：是否局域网上网

局域网里所有电脑出现这种情况－－建议通过单机单网卡拨号检测，测试时关闭其它应用程序；

局域网里个别电脑出现这种情况－－如已确定局域网中有部分或个别电脑能正常上网，说明网络接入方面是没有问题的，通过上述检测均无效，建议找公司网管处理。

步骤三：建议到铁通官网测试网速（铁通网址：www.daodoc.com） 找到主页左边软件点击鼠标右键—目标另存为—测试网速

测试正常（一般1M的速率测试在75kb/s左右就是正常的了，我们以申请带宽的80%来衡量，因为物理线路在传输中总有损耗），如测试不正常，联系互联网中心。

步骤四：查看网速慢的具体表现：

其他正常，只是玩游戏慢

如果只是玩游戏的时候网速慢那么可能是由于对端服务器问题导致，或者在上网的高峰时期，对端服务器访问量大，影响到玩该游 戏的速度，建议尝试与对方服务器提供商方面联系检查，或者更换其他的游戏服务器试试。

其他正常，只是访问个别网站网速慢，那么可能是由于对端服务器问题导致，建议您尝试与对方服务器提供商方面联系检查，也可能是上网高峰时期，对端服务器访问量大，影响到浏览速度。

晚上速度比白天慢

影响上网速度的原因有许多，就网络的使用而言，除了网络设置和网络传输质量外，在上网的高峰时期，由于各网站的服务器访问量大，也会影响到速度，如果您在晚上上网感觉确实有稍慢感觉，可能就是上网高峰期的原因，区别应该是临时性的，并且影响不会太大

网速问题的常用解决方法 其他正常，打开网页的速度慢

1、建议用户检测 IE ：打开 IE 浏览器点击 “ 工具 ” － > “Internet 选项 ” － >“ 删除文件 ” － >“ 删除所有脱机内容 ” （打钩）－ >“ 确定 ” 。再点击 “ 连接 ” － >“ 局域网设置 ” － >“ 自动配置 ” 里都不打钩－ >“ 确定 ” 。然后点击 “ 高级 ” － > 点击 “ 恢复默认设置 ” － >“ 确定 ”

2、检查互联网带宽

桌面—网上邻居—右键—属性—本地连接—右键—属性—Internet协议—双击—使用下面IP地址—IP地址：192.168.1.2—子网掩码：255.255.255.0—网关：192.168.1.1—DNS：211.98.4.1—确定。打开IE浏览器输入192.168.1.1—用户名：admin 密码：admin—检查“下行”是否与用户所要求的带宽一致(例如：带宽是1M，下行就是1024；带宽是2M，下行就是2048;以此类推。)

如数值不正常，请检查主干、配线电缆；线缆正常，请联系互联网中心。

步骤五：电脑设备故障、查杀病毒 建议先查杀病毒或检查电脑设备问题，当不会操作或不熟悉操作，可建议找身边熟悉电脑的朋友帮助处理；

步骤六：通过 PING DNS 方式判断网络状况。

开始—运行—输入CMD—输入ping 211.98.4.1 –t—回车

出现不正常（如出现 time out 的情况，以及延时值是否超过 100MS ）的情况 步骤七：检测后属于网络拥塞问题：

出现此现象的情况极少，原因属于网络使用高峰期出现拥塞引起，铁通相关部门肯定会快速处理，也将会再进一步跟进。

步骤八：以上处理均无效，可联系分公司建维部处理。

故障三：能拨号上网，但不能打开网页 原因：1.用户终端问题

2.服务器问题 解决方法：

1.检查用户电脑浏览器、用户防火墙、DNS设置是否有问题；用户电脑是否存在病毒影响。

2.用户所访问的网站服务器是否被攻击，造成无法访问；或所访问的网站服务器用户访问量过大，响应用户不及时。建议用户更换一个时间段再进行访问。

3.点击开始—运行—输入CMD—输入tracert空格www.daodoc.com；将所发生的数据截图保存，以邮件形式传至网管中心邮箱（邮箱地址：ctt60511847@126.com）

故障四：上网正常，但玩游戏“卡”

原因：1.由于选择位于不同地区或同一地区不同ISP的网络游戏服务器，其游戏速度也会寻在很大差异。

2.用户终端问题

3.游戏服务器问题

4.网络问题 解决方法：

1.检查用户系统软件和在线软件的问题，是否安装并运行了一些下载和视频播放软件，挤占了用户网络带宽。

2.建议用户电脑上不安装经过验证影响ADSL用户性能的软件（如P2P、QQ直播、PPS、PPLIVE等网络软件）

3.建议用户及时更新操作系统补丁及杀毒软件并安装防火墙，做好网络安全保护。

以上均是宽带常见的故障及问题，如有其它问题，可联系分公司维护部。

郊县分公司

2011.9.6

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