导购员
2020-03-03 19:46:08 来源：范文大全收藏下载本文
导购员岗位描述
职务：导购员
直接上级：店长、组长
本职工作：为顾客提供满意服务
一、工作职责
1.遵守柜组纪律及公司有关规章制度，完成各项工作任务。
2.严格按照《营业员服务规范》运用普通话接待好顾客。
3.熟悉本柜组商品的知识（种类、品牌、产地、特点和销售价等），提供顾客产品咨询和相关服务熟练掌握的。
4.掌握本柜组商品进、销、存情况，注意搜集顾客的反馈信息（包括商品质量、价格、服务质量）及行业信息，向部门经理和公司专职人员汇报，以确保决策层掌握业务情况，及时作出策略调整。
5.做好搬货、验货、商品陈列、保修等其它柜组工作。
6.负责柜组辖区的卫生清洁，引导顾客遵守卖场公共秩序。
7.负责柜组商品的物价标识和更换。
8.爱惜商品，保护商品。
二、工作程序
（一）、晨会
1.准时到岗，同事间相互微笑问候，调整情绪。
2.整理仪表。穿工作服，带工牌，注意头发、衣领、衣扣、指甲等细节。
3.在指定地点集合，按身高排列整齐，分排站成一条线，双手背后， 1
抬头挺胸，仪表端庄，精神饱满，情绪高昂。
4.每天轮换主持人，由主持人确定早会内容，内容积极向上，对员工有启发作用。
5.参会员工应积极发言，为企业发展提供新思路。
6.实行“快乐基金”制度，对最后到场的三位员工要求奉献一元钱作为日后的公共基金，并签名。
（二）、上班准备工作
1.柜组内物品及地面卫生的清洁工作，注意保持全天候的清洁。
2.陈列商品。商品陈列要整齐、美观、丰满；标签填写要完整、规范，一物一签，签物相符。
3.熟悉商品。对本柜组商品的数量、价格、产地、质量、性能、优缺点做到心中有数。新员工要尽快熟悉商品，多问、多记、多整理。师傅要尽到教导徒弟的职责。
（三）、接待顾客
1.迎接顾客。精神饱满迎接顾客进店，适时主动地向顾客打招呼，亲切自然的说好第一句话。
2.跟随顾客视线，主动拿送商品。注意轻拿轻放，不扔不摔。
3.介绍商品要主动，准确地向顾客介绍商品的价格、产地、特点、保管等事宜。如顾客听需商品无货时，可推荐相关的或类似的货品。努力当好顾客的参谋。
4.待顾客决定购买商品后，营业员要按收款小票项目逐项填写，字迹清晰公正，项目填写不准从简。款项交清，按要求给顾客一联。
5.顾客取货时，要当面清点商品数量、检查质量，待顾客确认后，打好包装。
6.顾客拿到商品离开时，要提醒顾客带齐自己的物品（提醒其检查是否有物品落在试衣间、货架和柜台上。）同时。适当自然的使用文明用语，有礼貌的向顾客道别。
7.接待退换货顾客要严格按照程序接待，严禁态度冷淡、不耐烦。
8.如遇交接班时正接待顾客，应把顾客接待完毕后再下班（特殊情况妥善交付其他同事）。
9.如需离开柜组，要向本柜组同事讲明离开原因、所需时间，要做离岗登记。
10.亲友来访要在接待完顾客后（或交付给其它不忙的同事后）再去应酬。一般要走出柜组，时间不超过三分钟。
11.工作时间手机要调成静音，接听私人电话不宜超过两分钟，如正在接待顾客，必须与其他同事交付清楚，并向顾客致歉后离开。
12.柜组人员之间要互相及时提醒售货中出现的失误。
（四）、其它工作
1.接班人员提前5分钟到岗，与交班人员一起核对售货记录、进货记录，对账无误双方经手人签字认定后，交班人员离岗。
2.来货之前，要预备好标签、签夹及数字章。来货后积极搬运、验收、陈列。
3.对顾客反馈的信息及时记录向上级反映。
4.及时补充柜台售出商品，保证价签完整。
5.公司下发的各项材料和通知，柜组人员在接到后要熟读并签字，歇班人员应在歇班回来后补读补签。
6.遵守公司各项规章制度。
（五）、下班
1.营业结束时间到达时，不准以任何方式和理由催促顾客，接待好最后一位顾客。
2.在服务区内目送顾客离店，不准提前离岗、离店。
3.认真清点本柜组商品和全部货品，将贵重物品整理好。
4.认真并彻底的打扫工作区卫生，将垃圾带出楼层，放于固定位置；将废纸箱存放到公司指定位置，由公司统一卖出。
5.每位员工均须仔细检查是否存在不安全因素，如电源插头是否已经拔出，有无燃着的烟头和异物，水龙头是否关严等，以防止意外的发生。
6.各部门经理必须对以上工作的落实逐一进行检查，检查合格后，切断电源，方可离店。若因工作疏忽引发任何事故，该部门经理为第一责任人。
三、柜台纪律规范
1.按时上、下班，不迟到，不早退。工作时间不准擅自离岗。未经允许，非工作时间（上班前、下班后、节假日）不准进入工作区。
2.工作区内，服务员站位要拉开距离便于接待顾客和照看商品。
3.纪律上实行“十不准”，即
●仪容仪表不达标准不准上岗
●站柜台不准托腮、抱肩、叉腰、插兜、趴靠在货柜货架 ●不准翻阅书、报及进行其他娱乐活动
●上班时不准吸烟、喝酒、吃东西及面对顾客喝水
●工作时间不准扎堆聊天、嬉戏打逗、大声喧哗
●不准坐岗、调岗
●不准因上货、补货、结账、点款等各种原因冷落顾客
●工作时间不准会友闲谈、办私事、打私人电话、代存私人物品 ●不准与顾客顶撞及辱骂、殴打顾客
●不准议论模仿、讥笑围观顾客
4.服从领导、听指挥：
（1） 员工必须具备强烈的服从意识，明确自己的直接上级，切实服从上级领导的工作安排和督导，按时完成任务。
（2）不顶撞上级，不无故拖延、拒绝或终止上级安排的工作，若有疑问或不满，可按正常程序向高一级领导投诉。
（3）若工作中出现意外情况，且直接上级不在场，又需立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。
5.讲求效率。该规定要求员工做任何事情都要讲求效率，说到做到，不准推诿、拖拉，严格实行四小时复命制。如果没有回答将处以罚款。
四、关于退换货的规定
1.要优先热情接待好退换货的顾客。不准和顾客发生争执。
2.柜组给顾客调换商品，必须遵循以下规定：
①更换商品与原商品同款，可在柜组内自行调换；
②更换商品与原商品不同款，须在收银台处重新录入，进行价钱补或退。
③“三包”期从换货之日重新算起。
3.解决退换货三原则
①责任主要在我方：要真诚的表示歉意，加大赔偿力度，要超出顾客的期望值，方能达到预期的效果。
②责任主要（或完全）在顾客方：顾客非属恶意，要运用好接待艺术，尽量让顾客满意。
③退换货者纯属恶意取巧，要坚持原则不让利，尽量不使对方难堪。
五、商品陈列及环境卫生规范
1.商品陈列体现本柜组经营特点，做到视觉上丰满整齐、新颖美观、季节性突出。
2.环境卫生要做到“三洁”、“四无”“二不见”：
●“三洁”—商品洁、货柜货架洁、服务设施洁；
●“四无”—地面无杂物、无污迹、无瓜果皮核、无纸屑烟头； ●“二不见”—柜台内外不见私人物品、不见各种使用的杂物（如扫帚、抹布、脸盆等）
人人范文网 m.inrrp.com.cn 手机版