金坛法院关于物业服务纠纷的调研报告(法院报)

2020-03-03 05:51:34 来源：范文大全收藏下载本文

有效预防化解矛盾纠纷

构建良好物业服务秩序

——江苏省金坛市人民法院关于物业服务纠纷的调研报告

伴随着城市化进程的推进和房地产市场的发展，城市居民对房屋自我管理的形式逐渐被物业集中管理所取代。目前，物业服务行业尚处于起步阶段，纠纷数量快速增长，案件审理难度越来越大。金坛法院2008年首次受理该类案件，2009年23件，2010年532件，2011年联合司法局、住建局新成立物业纠纷调委会，1-8月受理407件。

一、物业服务纠纷的主要特点

1、化解难度加大，潜在纠纷较多。在审理中发现，该类纠纷尽管案情简单但矛盾尖锐，业主与物业公司之间积怨已深，对簿公堂仅是表象。从法院调撤结案情况来看，物业公司均同意将物业费“打折”。从判决结案情况来看，业主全部败诉，但也考虑到物业服务存在瑕疵，酌定减少了部分费用。从诉讼结果上来看，业主因拒交物业费而被起诉，经过诉讼而实际少交了物业费，将来可能更愿意借助诉讼平台与物业公司讨价还价。金坛物业服务行业刚刚起步，广大业主的消费理念和物业公司的服务理念尚处于形成阶段，矛盾存在进一步爆发的可能性。

2、物业服务瑕疵，业主满意率低。业主多以物业公司服务质量差甚至侵害业主权利作为拒交物业费的抗辩理由。在调研过程中发现，业主反映的上述情况确实存在。调查显示，52.12%的业主“不满意小区的物业服务”，27.14%的业主“非

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常不满意”；57.86%的业主“不信任物业公司”，11.55%的业主“谈不上信任不信任”。对于“物业公司能否及时、有效解决业主问题”，仅有13.29%的业主认为能够“及时解决”，27.84%的业主认为能够“有效解决”。

3、批量起诉业主，易发群体纠纷。拒交物业费的业主不在少数，物业公司往往同时起诉多个业主。2009年8月3日，江苏高正物业服务有限公司集中起诉20户业主，占全年此类案件受案总数的80%；2010年，高正物业公司先后分7次起诉487户业主，占全年此类案件的91.54%。众多业主基于相同的利益诉求，容易结成联盟，引发群体性纠纷。

4、案件标的很小，诉讼成本较高。该类案件标的一般为半年或一年的物业费。从该院受案情况来看，每案标的平均为742.42元，其中最大的4627元，最小的仅40元。法院耗费的人力物力成本，可能远远超过案件标的本身，这对于紧张的司法资源来说，是一种不小的浪费。

二、物业服务纠纷多发的主要原因

引发物业纠纷的原因，在业主看来，可概括为“收费太高、服务太差”；在物业公司看来，是“刁民太多、收费太难”；在政府看来，是“市场混乱、管理艰难”。本课题组在深入调研的基础上，将物业纠纷的成因归结为四点：

1、房地产业迅猛发展，物业服务缓慢转型。随着城镇住房制度改革的不断深化，原来的公房承租人逐步转变为房屋所有权人。老小区的业主们尚未脱离福利分房的影响，心理上排斥有偿物业服务。经调查统计，金坛目前共有老小区30

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个，占小区总数的40%。老小区因违章建筑多、整体规划差等特点，管理和服务远比“商品房”小区困难，一般物业公司都望而却步，目前仅6个小区有物业公司进驻，而且，因收费困难、亏损严重，近3年先后有9家物业公司退出，还有几家正准备退出。另一方面，随着房地产业的迅猛发展，金坛市自2009年以来新建居民小区25个，全部有物业公司进驻。由于缺乏严格的市场准入机制、有效的市场监管机制、自由的市场竞争机制和规范的市场退出机制，许多物业公司的经营理念尚未从管理型向服务型转变，错误地认为其是负责“管理”的，按时收取物业费、维修费等，但对于小区路灯不亮、下水管道堵塞、供水供电不正常、安全保障等事关业主切身利益的问题，因无经济利益可言，往往以各种理由放弃“管理权”。

2、物业立法存在缺陷，规范粗糙难以实施。从立法层级及规范内容来看，我国现行物业立法主要存在如下缺陷：第一，法律关系没有理顺。房地产开发建设单位、业主、业主大会、业主委员会、物业公司、行政主管部门等主体之间权、责、利不清，埋下了纠纷隐患。第二，条文的操作性差。缺乏整体性和协调性，规则之间缺乏配套性和互补性，未能提供良好的行为规范；一些规定可操作性不强，难以统一物业服务纠纷的裁判尺度。第三，立法存在不少空白。刻意回避了一些敏感问题，如业主共有所有权的行使、“房改房”小区物业服务特别规则等，导致实践中无法可依。

3、物业服务行业混乱，市场行为亟待规范。第一，公司

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资质总体较低。目前金坛共有物业公司22家，其中一级资质的2家、二级资质的3家，而三级资质的17家，占72.27%，反映物业服务整体实力偏低。这17家三级公司，除1家是2008年后新成立的外，其余虽然获得行业准入多年，却未能提升资质等级。各公司越级承接物业服务的不在少数。第二，专业管理人才匮乏。物业服务从业资格准入制度，限制的主要是“物业管理项目负责人”。目前，金坛市还没有物业管理师，专业管理人才极度匮乏，物业服务质量总体偏低。第三，未建立公平的竞争机制。《物业管理条例》是“提倡”，并非强制性的规范，建设单位出于利益最大化的动因，自然不愿遵循。行政主管机关2009年以来受理的物业服务投诉，32.92%是建设遗留问题。从调查问卷情况来看，20.6%的业主认为，“房屋质量不好”是拒交或拖欠物业费的主要原因。

4、自治组织职责不明，对话平台沟通不畅。许多业委会成员对自身职责认识不清，调查问卷显示：认为业主享有小区公共部分管理权的占35.69%，认为不享有的占26.71%，不清楚的占37.6%；对于依法享有小区公共事务决定权的组织，认为是业主大会的占8.03%，认为是业委会的占5.32%，认为是物业公司的占36.84%，认为是开发商的占23.63%，认为是政府的占6.04%，不清楚的占26.12%。因缺乏与物业公司之间畅通的对话平台，业主就将不满情绪转化为消极对抗；调查显示，认为拒交或拖欠物业费能达到改善服务效果的业主占76.38%，认为物业服务合同内容不公平的占68.29%，表示被迫签订物业服务合同的占59.62%，不希望小区物业公司继

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续提供服务的占62.33%。另外，物业公司存在侵害业主共有权情况，业主认为“物业公司占用小区公共设施盈利”的占85.61%“，物业公司向全体业主公示收支明细”的仅占61.37%。

三、化解物业服务纠纷的对策建议

构建良好的物业服务秩序，有赖于三种主体的资源整合：行政主管部门作为管理主体应发挥先导作用，物业公司作为市场经营主体应发挥基础作用，业主和物业使用人作为市场消费主体应发挥支持作用。目前，物业服务正处于转型期，新兴行业的健康发展，尤其需要引导发展方向，规范经营行为，完善运作机制。

1、明确职责权限，强化综合协调。物业服务涉及公用事业管理的诸多部门，如小区居住环境问题需要各相关部门共同协商解决，这就需要明确职责权限，防止相互推诿，避免业主因职能部门管理缺位而将不满情绪转嫁到物业公司身上。建议建立完善两项机制：一是物业服务领域综合协调机制，由行政主管部门牵头，规划、建设、市政管理、园林绿化、工商、公安、消防和水、电、气公用事业单位等相关部门参加，及时协商解决物业服务领域的综合性问题；二是社区物业服务综合协调机制，由街道办或居委会牵头，物业纠纷调委会、物业纠纷巡回法庭、驻区单位、业主代表等多方参加，加强对物业服务问题的日常沟通、指导和监督，宣传法律法规和典型案例，为业主和物业公司提供法律服务。

2、引导业主自治，完善对话平台。将业主自治纳入社区民主建设范畴，把业主大会召开率、业主委员会成立率、业

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主参与率等作为重要指标，确立街道办事处和居委会的责任人地位，明确具体职责。加强重点指导，尽快制定业主大会筹备组成员和业主委员会人选的标准，规范业主大会成立和业主委员会组建程序。物业公司与业主平等对话，摸清实际需求，满足合理要求，严禁以断水、断电等手段强迫业主缴纳费用。探索建立物业管理应急机制，在业主大会无法履职、业主委员会不作为、物业公司擅自撤离服务等时，政府主管部门及时采取有效措施，确保业主有一个舒适、舒心的居住环境。

3、发挥监管职能，规范市场行为。在广泛听取社会意见的基础上，尽快制定普通商品房住宅小区的物业收费指导价格，合理确定经济适用房小区、危改回迁小区的物业收费指导价格，使业主与物业公司约定收费标准时有据可依。严格执行市场准入和退出制度，采取资质管理、招投标管理、公司年审、加大违规处罚等手段，培育和完善物业服务市场，保障业主与物业公司互相选择、平等协商的权利。对物业公司强迫业主签订服务合同、不按标准提供服务、滥收费等行为，采取降低或取消资质等级等办法，进行严肃处理。规范公司进入、退出物业项目的程序，特别是业主选择新物业公司时，各方要依法交接；对于违反交接规定的，依法严肃处理。建立物业服务公司信用体系，分类考核，监督服务质量，逐步实现公司信用与业主评价、资质管理、投标资格的挂钩。采取救助措施，给低保家庭提供政策性补贴，解决低收入群体物业交费难的问题。

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4、加快社区改造，提升服务层次。老小区建设年代早，公共设施不配套，失修、失养情况多，居住环境较差。建议继续加大对老小区的治理和改造力度，制定长远规划，筹措财政资金和社会资金，逐步完善配套服务设施，不断改善居住环境。同时，尊重居民意愿，结合老小区实际，区分不同情况，采取灵活多样的方式，促进物业管理的良性运作。对于配套设施相对独立、较为完善的老小区，组织召开业主大会并选举业主委员会，依法选聘物业公司。对于不具备物业服务条件的小区，可以由社区居委会代表居民，与维修、保洁、保安等专业公司签订委托合同，接受服务，支付报酬。也可以由居委会组织社区待业、失业人员组成维修、保洁、绿化等队伍，进行自我管理、自我服务。

5、健全地方立法，提供制度保障。总结实践经验，结合物权法的有关规定，全面整合现有的规范性文件，尽快制定统一的物业管理办法，系统规范物业管理活动和各主体间的关系。也可以针对物业管理中出现的一些突出问题，适时制定和完善单行的政策规定。如，对于专项维修资金的使用管理问题，可以建立住宅小区共用设施的定期维修制度，明确强制维修和各类养护的标准与要求；保障维修资金的续筹，规定违规使用维修资金的法律责任；制定应急使用专项维修资金的程序，在共用设施突然发生严重故障的情况下，尽快予以维修。此外，维修资金关系千家万户的利益，要定期公布维修资金的增值保值情况，接受广大业主的监督。

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