沟通礼仪

2020-03-03 18:43:01 来源：范文大全收藏下载本文

沟通礼仪

沟通礼仪是人们在社会交往场合中形成的，并被大多数人所认同的交往准则和规范。沟通礼仪受历史、文化、宗教、时尚等因素的影响，是一种极其丰富的文化现象。

对于护理人员个人来说，礼仪是思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；从人际沟通的角度来看，也可以说是一种交往方式或交际方法。学习必要的礼仪常识，有助于促进护士的社会交往，改善护理人员的人际关系。

一、致意礼仪

（一）握手

护士在工作时一般不用握手，而在日常交往的其他场合，则应遵守握手的一般规则：

1、握手的顺序

主人、长辈、上司、女土主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

2．握手的方法一定要用右手握手。握手的力度和时间要适中。握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手（按国际惯例，身穿军服的人可以戴着手套与人握手；地位高的妇女可以戴手套与人握手人握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，口道问候，自然大方，腰板挺直。多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，可以谢绝握手，同时必须解释并致歉。

（二）注目礼

行注目礼时，行礼者应面向受礼者，或将头转向受礼者，呈立正姿势，抬头挺胸，双手自然下垂或贴于身体两侧，表情庄严，注视受礼者并目迎目送，待受礼者还礼后目光平视或将头转正，至此礼毕。在升国旗、接受检阅、各种会议的升降旗仪式、上级领导进入室内等场合，在场的人员应行注目礼。

（三）点头

适用于肃静的公共场所，如病房、图书馆、音乐厅、会场、剧院等不宜与人交谈之处，也用于比较随便的场合，如在病区走廊上遇到相识的人或在同一场合已多次见面者；此时即可点头为礼。此外，对仅有一面之交者在社交场合相遇，也可点头或微笑示意。点头致意的正确做法是：面向对方，面部表情自然大方，头部向下微微一动即可。

（四）鞠躬

鞠躬礼分为两种，一种是最恭敬的鞠躬礼，即三鞠躬，应脱帽，身体立正、目光平视，双手自然下垂，行礼时身体上部向前倾15度~90度，具体的前倾幅度依行礼人对受礼人的尊敬程度而定。鞠躬后即恢复原态，这样连续三次。另一种是日常见面使用的鞠躬礼，行礼时，微笑低头，双手分别置于双腿的正面，身体上部向前倾约15度，双手的手指尖垂直至大腿中部为止，随即恢复原态，只做一次。礼毕抬起身时，双眼应有礼貌地注视着对方。行礼者行鞠躬礼后，受礼者应随即还礼，但长辈对晚辈，上级对下级还礼可用欠身、点头即可。

（五）招（挥）手

通常适用于与人打招呼和迎送时。招（挥）手的正确方法是，伸出右手，右臂伸直高举，掌心向对方，轻轻摆手。招（挥）手时，一般应空手，送行时，当被送者渐渐远去，也可挥动帽子、纱巾等物，以使其容易看见。

（六）鼓掌

一般两臂抬起，手掌放在齐胸高的位置，张开左掌，用合拢的右手四指轻拍左手手掌中部。节奏要平稳，频率要一致，应跟随大众自然终止。鼓掌要热烈，但不可“忘形”，一旦“忘形”，鼓掌的意义就会发生质的变化，就变成喝倒彩，鼓倒掌了。

二、称谓礼仪

称谓是人们在日常交往中彼此之间的称呼语，以表明彼此之间的关系。合乎礼节的称谓，正是表达对他人尊重和表现自己礼貌修养的一种方式，使用称谓必须遵循礼貌的原则。

（一）一般的称谓

1、国际上不论年龄长幼，通常称成年男士为先生；对已婚女士称夫人、太太或女士；对未婚女子称小姐；对不了解婚姻状况的女子也可泛称小姐或女士。在西方，女士们普遍喜欢用比实际年龄小的称谓，国内通常也遵此惯例。要敬称他人及家人（常用您、尊贵、令等词，以表明说话人的谦恭和客气人谦称自己及家人（如称自己为卑职；称自己的见解为愚见、鄙见；称自己的住处为寒舍、斗室、陋室；称比自己辈分高、年长的家人，常冠以“家”字，如家父、家兄；称比自己辈分低、年龄小的家人，则常冠以“舍”、犬”、‘小”字，如犬子、小女、舍弟）

2．其他称谓有以对方所担任职务来称呼的职务称，如局长、处长等；以姓氏来称呼的姓氏称，如老刘J林；在非正式场合的民间交往中，有时对非亲属人士以亲属称谓称之的辈分称，如董奶奶、江大妈、李姨、吴姐等。

（二）准确把握称谓的要求

1、记住别人的姓名护士快速记住病人和其他交往对象的名字，并在此基础上冠以尊称，会加深交往的程度。

2．恰当选择称谓要根据双方交往的深度、关系远近程度，根据交往对象的称谓习惯，根据民族、宗教、文化和交往场合的不同，具体问题具体分析有区别地选择最恰当的称谓。

3．注意称谓避讳护士在公共场合称呼对方时要注意忌用绰号，忌用乳名，禁用蔑称。并慎用呢称。

三、介绍礼仪

介绍是人们在社会交往中相互结识的一种形式，是进一步交往的基础。介绍可以消除陌生感，建立必要的了解和信任。在社交场合中，介绍有多种多样的方式。有正式介绍和非正式介绍；有自我介绍和他人介绍；有集体介绍和个别介绍；有重点介绍和一般介绍等等。

（一）自我介绍。

在护理工作和社交活动中，要接触许多陌生的人，有必要主动介绍自己；，以使对方认识自己。

1、要寻找适当的介绍时机在对方独处或轻松愉快时，抓住时机进行自我介绍，对方一定乐于接受。

2．要注意自我介绍的内容具体内容应根据实际需要或所处场景的不伺而有所变化。护理工作中的自我介绍，是以工作内容为介绍的中心，大体由三个要土构成：本人姓名、工作单位及职业或职务。如“你好，我是北京市人民医院内三科护士张兰。”或“您好！我叫李唯，是您的责任护土。”

3．充满自信地介绍以自我介绍为例，先向对方点头致意，得到囫应后再向对方报出自己的姓名、身份及有关情况，语调要热情友好，充满自信，眼睛要注视着对方。例如“您好，我是您的主管护士，姓王。有困难请及时和我联系。”要自然大方。

4．要把握好分寸既不大吹大擂、炫耀自己，也不要自我贬低，以示谦虚。实事求是才能给人以诚恳、坦率的印象，沟通才能顺利进行。

（二）他人介绍。

他人介绍又称第三者介绍，是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种方式。为他人介绍时要熟悉双方的情况。他人的介绍通常都是双向的，即将被介绍双方均作一番介绍。有时，也可进行单向的他人介绍，即只将被介绍者中的某一方介绍给另一方，其前提是前者了解后者，而后者不了解前者

1、介绍的顺序应遵守两条原则：一是个人或少数人优先被介绍给多数人，二是位尊者优先了解对方情况。根据这一规则，介绍的顺序应是：

（1）先将职务低者介绍给职务高者。

（2）先将年幼者介绍给年长者。J （3）先将男士介绍给女士。

（4）先将客人介绍给主人。

（5）先将晚到者介绍给早到者。

（6）先把个人介绍给集体。

2．介绍的内容根据实际需要不同，为他人介绍时的内容也会有所不同，以下几种形式可供参考：

（1）标准式介绍适用于正式场合，内容以双方的姓名、靴、职务为主。例如：“我来给两位介绍一下，这位是友谊医院护理部张主任，这位是中山医学院护理系王主任。”

（2）简介式介绍适用于一般的社交场合，其内容往往只有双方姓名一项，甚至可以只提到双方姓氏为止，接下来则由被介绍者见机行事。例如“我来介绍一下，这位是李先生，这位是张先生，你们认识一下吧。”

（3）强调式介绍适用于各种交际场合。其内容除被介绍者的姓名外，往往会强调一下其中某位被介绍者与介绍者之间的特殊关系，以便引起另一位被介绍者的重视。例如 “王院长，这位是李静，在贵院外科工作，是我的同班同学，请院长多多关照。”

（4）推荐式介绍适用于比较正规的场合，多是介绍者有备而来，有意将某人举荐给另一方，因此，在内容方面，通常会对前者的优点加以重点介绍。例如：“李院长，这位是友谊医院的总护士长，是一位护理管理方面的专家，在整体护理方面有非常深的造诣。”

（5）礼仪式介绍适用于正式场合，是一种最为正规的介绍，其内容略同于标准式，但语气、表达、称呼上都更为礼貌、谦恭。例如“王校长，您好！请允许我把我们医院的赵院长介绍给您。赵院长，这位就是中山大学的王校长。”

3．介绍的礼仪要求

（1）当为别人作介绍时不要用手指点对方，应有礼貌地平举右手掌示意，并且目光要随手势投向被介绍者。

（2）介绍时，除长者、尊者可就座微笑或略欠身致意外，一般均应起立，微笑致意并伴有“认识你很高兴”之类的话语。

（3）在宴会桌、会议桌前也可不起立，被介绍者只需略欠身微笑点头有所表示即可。

（4）作为介绍者，介绍时应熟悉被介绍双方的情况。万一有所遗忘，被介绍者要主动把自己的情况告诉对方。当然，作为介绍者应尽量避免出现这种被动、尴尬的场面。

（三）名片介绍一张标准的名片应包括三方面的内容：一是本人所属单位、单位徽记及具体部门；二是本人的姓名、学位、职称或职务；三是与本人联系的方法，包括单位地址、电话号码和邮政编码等。

1、递交名片名片一般由本人当面递交。递交时，应郑重其事，最好是起身站立，双手持名片两端，将名片正面面对对方，上身呈15度鞠躬状，将名片交给对方。不可用左手递交名片，不可将名片举得高于胸部，不可以手指提夹着名片给人。将名片递给他人时，可以说“请多指教”、‘以后保持联系”、“我们认识一下吧”。

与他人交换名片，要讲究先后次序，或由近到远，或由尊而卑。当然也没有必要滥发名片。

2．接受名片当他人表示要递名片给自己或交换名片时，要立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，应双手捧接，或以右手接过。同时口头道谢，或重复对方使用的谦词敬语，如“认识您很高兴，以后我会多向您请教。”

接过名片后立即要用一定的时间，从头至尾认真看一遍，若有疑问，则可当场向对方请教，此举意在表示重视对方。

若需要当场将自己的名片递过去，最好在收好对方名片后再做，不要左右开弓，一来一往同时进行交换。

3．索取名片如果没有必要，不要强索他人的名片。需要索取时，可采用下列方法：①主动递上自己的名片；②询问对方：“今后如何向您请教？”适用于向尊长者索要名片；③询问对方：“以后怎样与您联系？”适用于向平辈或晚辈索要名片。

四、迎送礼仪

了解和掌握迎来送往的基本礼仪，不仅能够赢得别人对护士的尊重，而且能够创造一种有利于护理工作顺利开展的良好氛围。

（一）办公室接待

1、待客前的准备办公室的布置不仅要充分考虑工作人员的兴趣爱好和文化修养，也要充分考虑到各种层次的来访者对办公室工作环境的看法。应保持优雅、整洁，并备好茶叶、水具、开水，不要待客人来访时才匆忙去打开水或买茶叶，这样不仅耽误时间，而且也显得对客人不够尊重。接待人员应修饰自己的仪表仪容。

2．待客礼仪对来访的客人，无论职务高低、是否熟悉，都应一视同仁，热情微笑相迎，请客人坐下时，应让其坐上座，主人在一旁陪同。上茶时要浓度适中，量度适宜。通常说“浅茶满酒”就是要求上茶时不要倒满杯，一般要求在

六、七成满较为合适。端茶时要用双手。

3．送客礼仪对已表示要离开的客人，要起身面带微笑，与客人握手道别，热情相送到门外。若客人要到其他场所去，要告知其详细的地点，如有可能可电话事先联系。客人辞行时，应根据来访者的身份、地位和背景，来决定送至办公室门口还是大楼门口。

（二）医院接待

门诊护理人员特别是分诊、接诊、导医、咨询护理人员更是医院形象的使者。当病人来到门诊就诊时，护理人员应热情大方地迎接，诚恳地作自我介绍。如“您好！我是门诊的导诊护士，请问您哪里不舒服？需要我为您做些什么吗？”面对站立的病人应起立回答对方的问题，指示方位时要等对方明白了，再回工作地点，必要时应将病人送达目的地或介绍给另一位工作人员。

对重症患者或用轮椅、平车推人的病人，护土要立即上前迎接。对危重病人护士要镇静而迅速地采取抢救措施，同时做好亲属的安慰解释工作。当病人痊愈出院时，应给予真诚的祝贺。送病人至病区门口，待病人走出视线方可转身返回。