扒一扒工程机械售后服务百变花样

2020-03-01 19:16:11 来源：范文大全收藏下载本文

扒一扒2011年工程机械售后服务百变花样

2011年中国工程机械行业经历了过山车式的大起大落，在国家对房地产业的宏观调控、铁路建设的暂时搁置及业内零首付销售等因素的影响下，我国工程机械市场在一季度井喷式的爆发式增长后，市场整体增速开始放缓;

三、四季度开始国内各工程机械企业应收账款及库存压力开始显现。

但可以看到，在种种消极的市场因素下，迎接我们的并不都是坏消息。相对萧条的市场环境促使部分企业开始将精力转而投入后市场的建设及技术内功的修炼，不光是大企业，中小型企业也开始了品牌的建设。在他们的带领下更多的工程机械厂家开始意识到服务、技术及品牌建设的重要性，纷纷投入其中引起了一串的连锁反应。这一发展趋势无论是对用户还是对我国工程机械行业的整体发展都有着积极的效应，使行业朝着良好的方向发展。

一时间不同形式、不同方法的服务手段层出不穷，各家企业无不使出浑身解数，这可乐坏了真正受益无限的工程机械终端用户。什么样的服务才是用户真正想要的?这一年的服务收效如何呢?现在小编就和大家一起来扒一扒2011年各家企业的服务“花招”。

徐工重型：举办技能大赛建设操机手培训基地

据介绍，2005年前我国的国家职业分类大典中还没有工程机械修理工的位置，随着产业的迅速扩张，工程机械已进入了以技术和服务为核心的新一轮产业升级阶段，去年机械维修工正式列入国家大典，也成为企业传递价值的重要一环。

机械工业职业技能鉴定指导中心副主任史仲光：经过整个行业的共同努力，包括徐工集团积极参与其中，制订了工人从初级水平到中级、高级的人才的评价标准，它就是国家职业标准的内涵。“徐工杯” 工程机械起重机修理工技能大赛应该说是第一次作为徐工集团内部赛鉴结合，去评价人才的一种手段。

目前在全国工程机械行业内，维修服务工技能竞赛这种内部全价值链比武、培训日益受到重视，作为起重机行业的老大，徐工重型在售后服务的构建上也越发立体和深入，未来两年，徐工重型将在全国构建30个操机手培训基地，并在各省、地级市全面形成4S店，以覆盖全国的网络提升服务价值和核心竞争力。

三一泵送：“一生无忧”服务承诺

2011年7月8日，三一重工泵送事业部郑重提出“选择三一，一生无忧”的服务承诺，虽说这是企业对客户的契约，但笔者认为这更是工程机械行业一种全新服务理念的诞生，藉此希望通过记录下工程师平凡的服务点滴，为行业、为客户构建一个“鲜活”的“一生无忧”，进而全面解读这一颠覆行业的新型服务理念。

听取故障现象、判断故障原因、安抚客户情绪、落实配件库存、调度工程师，客服代表在过程中有条不紊地处理一切。而这如此顺其自然的客服流程，却得益于三一对客户“一生无忧”的服务承诺，得益于对CSM(客户服务管理系统)的二次开发，得益于一机三屏技术的应用，让客服代表在接听来电下达订单时，系统同步显示设备的位置与工况(设备需选装监控模块)、设备附近的工程师分布、以及配件库存信息等内容。

工程师在服务中需要做的就是回复客户预计到达时间，再到仓库领取转向助力油缸、支座、固定螺栓等配件，然而前往客户工地。如果这个故障放在以前(一生无忧承诺发布以前)来处理，可能需要的是回到办事处申请维修换件，然后报请公司审批，相比而言，后者的处理速度至少也要耽搁两三个小时以上，如果遇上节假日，可能延误的时间更长，而现在，一生无忧的实施，让来源于一线的需求，就在一线进行决策与执行，其故障的处理速度就得到了最大限度的提升。

曾记得在服务承诺实施初期，有人问及是什么原因让泵送服务在行业内首推一生无忧量化承诺和苛刻补偿标准，今天，当耐心地整理着一个个服务片段时它让我们明白了，致力于客户服务需求满足的最大化同时，也成就了企业的服务速度与服务理念。

中联桩工：“零距离心体验”品牌服务月

中联桩工机械事业部“零距离心体验”品牌服务月活动在全国20余个省级地区如火如荼地展开。围绕主动设备年检、机手关怀计划、深度售后支持计划三大内容开展的各项活动，在行业内产生了较大影响。活动规模之大、持续时间之长、动用资源之多，为行业内罕见。

本次活动战线长达数万里，几乎覆盖了全国绝大多数省份能够掌握信息的中联旋挖钻机。活动持续40天时间，每个省派驻独立的服务团队，为客户提供为期40天细致、耐心、深入的服务，有足够的时间和精力将服务做足做透。参与本次活动的中联售后服务工程师、质检人员、设计人员等共计300余人，服务总量将达70000余小时。

免费机械年检

中联桩工机械事业部制定了详细的旋挖钻年检内容及年检规范和标准，此次活动技术人员深入一线为广大用刻进行了免费的机械年检。

机手关怀计划

中联桩工机械“机手关怀计划”主要有以下几个内容：机手技能培训、机手资质证书优惠办理、机手人才系统建设以及夏季关怀活动。此外，对于自身技术水平基础较高的机手，还免费提供与机械操作技术的工法培训等讲座。

困扰机手和设备业主的另外一个问题是人力资源的流转问题。由于对机手这个人群的忽视，至今为止没有任何一个平台能够合理高效地从事人力资源信息的流转，这样以来，不仅机手在职业发展方面受到限制，设备业主也面临着请人难、换人难、辞退难的问题。针对这个现状，中联开始了对桩工行业机手人力资源库的建设计划。在此次活动中，所有参与的机手均对此表示巨大的热情。虽然这只是一个起步，但所有客户都表示出欣喜和感激。“现在有这样的人才库出来，表示我们被重视了。”一位机手质朴的话语，其实代表着很多机手的心声。

零距离，心体验。这是中联对这次机手关怀计划的最佳注解。这一系列活动，让我们不仅看到中联专业的服务精神，更体会到了中联作为一个有社会责任感的企业肩上的责任和道义。也希望越来越多的人来关注行业内那些边缘化的人群。

山重建机：代理商服务大赛关注服务价值

2011年10月28日，山重建机举行了第一届全国代理商服务技能大赛暨2011年服务零件经理会议。总经理夏禹武发表了致辞，他说，山重建机在提高品质，加大技术研发的同时，更加注重服务的价值。优质、专业的服务是山重建机重要的业务扩展，能够实现产品和服务的双向促进，是提高客户满意度的主要途径，是加强企业竞争力的重要手段。他强调，从长远看，后市场将日益成为企业赢利的主要来源，山重建机将进一步延伸价值链，细化管理，加强服务人员队伍建设。

福田雷沃：信息化建设提升服务水准

雷沃旋挖钻机通过加大服务信息化建设，全国统一服务热线4008292888投入使用，组建快速反应工作小组等手段，实现了服务能力大幅升级，市场竞争优势进一步增强。

自2006年切入旋挖钻业务以来，福田雷沃重工已在全国范围内建立了10多个配件库与服务站，并在今年新补充了近百名服务工程师，基本上形成了一个覆盖全国的网络服务体系。通过不断创新互动模式，加深与客户的沟通，持续为用户提供专业、全时、高效的雷沃“全心为你”品牌服务，雷沃旋挖钻机服务体系受到了终端客户的好评。

随着用户基数的不断累积，用户服务需求的升级，为进一步缩短服务人员抵达故障现场的时间，确保服务承诺的兑现，雷沃旋挖钻适应用户需求的不断变化，通过构建呼叫中心，升级服务热线等一系列举措来升级服务能力、完善服务体系，力求借助先进的科技手段，建立一个可靠的服务平台，使服务真正实现质的飞跃。

在升级服务体系的同时，雷沃旋挖钻还以为用户快速解决问题为宗旨，成立了由专业服务工程师组成的“快反小组”，快速行动调集资源，处理市场客户钻机在施工过程中遇到的疑难、重大问题，快速反应分析问题，制定专项解决方案，细化服务分工及时为客户解决各种施工等故障问题。

据悉，在福田雷沃重工未来5-10年跻身世界级主流机械装备制造企业的战略规划下，为更好地诠释雷沃服务，在此次服务升级基础上，福田雷沃重工还将力争在2012年构建完成以呼叫中心、培训中心、再制造中心三大中心为一体的雷沃旋挖钻全新服务系统。

玉柴重工：

为了向全球的客户提供更为及时和周密的服务，使公司产品走上绿色环保、资源节约的良性循环之路，玉柴重工建立了一系列的服务措施。

首先，玉柴重工(天津)有限公司设立客户回访的呼叫中心，标志着玉柴重工在为客户服务工作上又迈上了一个更高的台阶，再次提升玉柴重工的服务质量；

其次，设立国际服务中心，在服务用户方面，明确提出平均到达时间、24小时完成率、客户满意度等系列评价指标，全心全意为顾客创造更便捷、贴心的服务；

第三，在全国经销商服务人员贴近用户、服务用户的基础上，天津公司再次组建服务用户的“快返团队”，随时、及时地做好服务用户的准备工作。

这些政策的推出，也获得了用户热烈欢迎及行业的高度认可，使玉柴重工的服务满意度节节攀升，大大提升了玉柴重工的品牌文化竞争力，同时也向打造玉柴重工的服务核心竞争力迈出了重要的一步，为玉柴重工的快速健康发展做出更新、更大的贡献。

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