某酒店末次反馈会会议纪要

2020-03-03 04:57:16 来源：范文大全收藏下载本文

xxxxx酒店

xxx年度星级评定性复核检查反馈会议记录

会议时间xxx年9月8日（星期六）10：00—11：00

会议地点：xxx酒店二楼会议室

参加人员：省级星评员xxx，省级星评员xxx

x总、x副总、x总助、酒店各部门经理

会议主持：xxxx

----------------------- 会议内容：

xxx发言：尊敬的x总、x副总、x总助以及酒店各部门经理，大家早上好，受xx省旅游星评委的委派，根据2010版《旅游饭店星级的划分与评定》标准要求，我和x总于2012年9月6日至8日，对xxxx酒店进行四星级饭店2012年度的评定性复核，我们检查重点是在酒店的前厅、客房、餐饮三大核心区域以及酒店会议设施等后台区域，按照酒店安排的检查路线进行实地检查和入住体验。今天上午我们召开这个反馈会议，主要议程有两项：

一、酒店方听取检查员反馈检查情况；

二、洪总代表酒店方对我们的检查反馈进行表态。

下面进行第一项，酒店方听取检查员反馈检查情况

xxxx发言：

尊重的x总、x副总、x总助及各部门的管理人员，大家早上好。根据xx省旅游星级评定委员会的工作安排，我和xx检查员对酒店进行2012年度酒店评定性复评检查。此次检查主要是参照2010版《旅游饭店星级的划分与评定》及《星级饭店访查规范》为主要检查标准进行检查，我们检查重点是在酒店的 1

前厅、客房、餐饮三大核心区域以及酒店会议、康体设施等区域，按照酒店安排的检查路线进行实地检查和入住体验，此次我们检查主要采取明查方式进行。现在由我代表星评小组对此次所检查的情况向酒店方进行反馈如下：

一、感受和印象：

首先，xx金日酒店是一家度假型的酒店，在兴隆地区也是一家比较独特的酒店。比如说，酒店内的高尔夫球练习场，酒店餐厅生态链的食品供应等方面也比较突出地体现出这些方面，能充分地让客人感到安全、环保、绿色；在客房的功能布局方面，酒店区分了主楼区域和别墅区域，主楼主要是接待团队，别墅主要是接待高端散客，有效地避免了相互的生活和入住方面的干扰，尤其是酒店的沙龙套房，配臵了相应的服务设施，配臵了车库、温泉泡池等服务项目。此次检查中我们发现，酒店对此次检查十分重视，从洪总至各部门经理、全体员工都体现出对检查工作的重视。从检查中我们感觉到员工的礼节礼貌基本到位，精神面貌良好，VIP服务基本达到效果，体现出酒店对VIP客人的重视。

第二，是从酒店环境来看，包括酒店内外环境、餐饮、客房，以及酒店公共区域导向牌和酒店的消防监控中心，泳池的茶吧及相关区域的维修保养等方面，充分体现出酒店的重视程度，做到了早计划，落实整改到位，速度较快；尤其是酒店投入了大量的资金对酒店的烧烤吧，茶吧等区域进行了改造，效果良好，基本达到了标准中对相关设施设备的功能要求。

第三，酒店注重服务品质的建设，完善了各项规章制度和服务功能。一年来，酒店投入了大量的资金，尤其在餐饮建设方面，有了一个质的飞跃；其次是酒店的消防监控中心，酒店

也投入了一定的资金给予改造建设；在节能环保方面，酒店也做了规范的方案，有所计划进行实施，对技改方面也投入了大量的资金，效果良好。同时，酒店尽其所能，对空调进行了更新、更换，体现了酒店对节能方面的考虑，同时更新服务设施也是方便客人的使用。

第四，酒店的各项规章制度健全。酒店通过精心准备，结合各部门实际，对酒店的各项规章制度进行了汇编和完善，这在xx地区也是做得比较好的。对于新标准必备项目的《人力资源规划》、《安全应急预案》、《节能减排方案》等方面，酒店也是做了相应的完善，说明了酒店对管理方面的重视程度。

第五，安全方面，包括食品安全、消防安全。通过此次检查发现，酒店的消防安全合格，卫生良好。安全工作是命脉，与管理工作息息相关。酒店重视是前提，落实是关键，“没有安全，就没有酒店”。只有在安全运营的情况下，才好创造良好的经济效益。

二、存在的不足：

1、酒店会议室楼梯的标识牌与酒店档次不符，建议更新；

2、一楼公用洗手间男厕没有配备厕纸和纸架；

3、残疾人房的衣架太高，应降低高度；

4、二次更衣间的水龙头开关应换成感应式或脚踏式的开关；

5、三开间的客房门槛有点高，应做标识或铺垫，以提醒客人注

意；

6、客房内的不间断电源应做标识，方便客人识别和使用；

7、沙龙套房的主卧建议配电脑和电视，套房应配备西装衣撑，

个别房间没有配行李架；

8、厨房制冰机的冰铲用配冰铲专用盒；

9、办理入住登记时，应详细询问客人是否需要贵重物品寄存；

10、叫醒服务、送餐服务流程需注重且注意细节，如应重复客

人的叫醒时间，询问客人是否需要二次叫醒；宴会服务时要注意操作流程和服务用语；送餐服务时，应告诉客人送餐的大致时间、重复客人所点的菜单，并感谢客人的来电；

11、客房服务要注意服务细节，开夜床或小整服务时要注重个

性化服务方面的细节；

12、VIP接待要加强培训，以强化服务细节；

13、泳池边等公共区域通道因水湿地滑，应适当放臵安全温馨

提示，以提醒客人注意；

14、熟食专柜冰箱要用保鲜膜，留样登记工作不够详细，留样

食品应标注品名及团队名称等信息；

15、中厨房没有配备灭火毯，并应在厨房的出入口处配备灭火

器；

16、中厨房应有联动机制，厨房营业时间结束后就与保安部联

动，双方检查，共同签字；同时，建议在厨房内安装内部报警电话；

三、建议和希望：

1、《星级饭店访查规范》，各岗位的服务流程要纳入酒店的培训

内容；

2、酒店的突发事件、节能减排方案已经完善了，但还要加强落

实；

3、餐饮服务是酒店三大核心部门，要加强服务培训，尤其是服

务规范细节和服务流程；

4、要加强安全管理工作，如泳池要加强安全巡查，做好安全提

示，尤其要提醒客人在游泳前应做好热身活动，避免意外；

5、建议酒店要经常开展企业文化娱乐活动，如评选微笑之星、

优秀员工活动等，促进员工增强凝聚力和向心力；

接下来进行会议第二项，由酒店方代表洪总表态：

xx发言表态：尊敬的周旭组长、郑总，首先感谢两位专家对酒店此次的四星级复核检查和指导工作。通过此次检查，两位专家站在专业的角度对酒店目前的经营管理工作，包括软、硬件服务质量方面，提出了很多宝贵意见，您们提出宝贵意见及建议，对酒店全体员工来说是一次难得的学习的机会，今后酒店会加大整改力度，并按照新版标准要求，不断加大员工培训力度，不断地完善和提高酒店的服务功能及服务质量，加大安全节能力度、加大软硬件服务功能，为广大宾客提供最优质的服务。最后，让我们再次以热烈的掌声对两位专家表示最诚挚、最衷心的感谢！

xx总结：我代表星评小组感谢洪总、郑副总、梁总助和酒店的全体员工对这次星评复核工作的支持和热情接待。祝酒店生意兴隆，祝大家生活愉快、工作愉快！

检查员签字：

酒店方签字：

2012年9月8日