终端销售环境应对技巧
2020-03-03 19:45:19 来源：范文大全收藏下载本文
代购点在一线工作，面对各种各样的性格和不同行为的客户，会遇到一些具体的问题，今天我们主要就这些具体问题应该如何处理，提供一些具有代表性的语言模板，让大家与顾客沟通起来更加畅通，当然，再好的东西必须要学以致用，我们在具体使用之前必须要牢记每个问题应该如何应对，牢记语言模板，在背诵的基础上加以灵活运用，他山之石可以攻玉，这个工作还需要我们大家共同努力完善。
顾客接待阶段常见问题破解
1、顾客很喜欢，可陪伴者（现场参与者）说：我觉得一般，去别的商场看看吧。
注意：不能忽视陪伴者，顾客与陪伴者通常站在统一战线，只要陪伴者说不好，多半都会给陪伴者面子，因此，陪伴者没有购买决定权，但具有极强的购买否决权。
正确应对技巧：您这位朋友真细心，为您考虑得很周到，这位小姐，您是他的朋友，您说的话肯定是为朋友好的，您的眼光肯定是独到的，出发点也很客观。可不可以请教一下，您觉得这个商品有什么缺点，我们交流一下，一起帮您的朋友选择一个更适合她的商品吧？（或者）你觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？
2、犹豫不决的顾客说：我先考虑比较一下再说吧（考虑考虑，商量商量，比较比较等）
注意：不要说：这个真的很好，还考虑什么呢？（相当于说顾客，你真笨，这有什么好考虑的？）
顾客一般这么说是为自己找一个拒绝的借口，也可能是真实想法，所以要找出真正拒绝的原因。一定要明白顾客为什么犹豫不决，不要让自己死的不明不白。
正确应对技巧：
先生，这个商品我们卖得很好，买的人都评论说质量不错，用的也不错，能否请教一下，您主要考虑哪方面的问题呢？（引导顾客说出顾虑）
如果顾客说出一个顾虑，还要继续询问，除了。。。。。以外，还有其他原因让您不能做出决定吗？（顾客说出所有顾虑然后再加以分别处理，如果还是坚持要考虑，作如下处理：
我们这个商品卖的很好，某某顾客前几天还给我说再买一个送人呢。并且这个商品最近搞特价活动，过了今天就恢复原价了，您看这样好吗，我先给您留着，您考虑好了再找我吧，不过一定要及时告诉我哦，这个商品目前就剩下几个了。
如果顾客考虑的是商品款式：先生，您有这个想法可以理解的，毕竟大家赚钱都不容易，再说这个商品也不便宜，肯定要和家人商量一下，多考虑才不后悔，这样，您稍坐一会，我再给您多介绍几款，您再看看，多比较比较（延长时间，建立客户信任关系。）
3、顾客对商品很满意，却说要问问其他购买过的人的使用效果以后再决定购买。
正确应对技巧：张小姐，您做事真细心呀，我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即做决定呢？（针对其犹豫的原因提供针对性解决方案） 如果顾客说出是因为担心质量问题，怕购买了不好退换等
技巧一：您先拿回去使用，如果真有什么不满意的地方，只要不影响二次销售，
特别允许你三天之内可以拿回来换，您看这样可以吗？
技巧二：张小姐，您有这个想法我能理解，不过这个商品最近很热销，很难保证不被别人买走，如果过了促销期或者卖完了，我们会很遗憾的，要不这样，您先留下50元定金，然后一周之内没问题您再来交齐余款，如果有质量问题我再把订金退给您，您看可以吗？
4、顾客担心秒杀商品有质量问题，任凭怎么解释都以为咱们在骗他。
核心点：表面上是怀疑商品质量问题，实质是对咱们的不信任，关键要取得顾客的信任。
正确应对技巧：您这个问题问得非常好，价格相对超市低这么多，难免担心质量问题，以前有一些我的老顾客一开始也有这个顾虑，不过我可以负责任的告诉你，这个是我们的促销价格，过了这个促销时间就恢复原价了。另外我们2688网上的商品都是价格是面向全国销售的，全国有十几个分公司，全国统一采购，采购量很大，所以价格相对超市就会比较低。质量和超市的商品是完全一样的，所以您买这个商品是很划算的，您完全可以放心选购。
5、你们卖东西的都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？
误区：你这么说我就没办法了。
正确应对技巧：先生您说的没错，谁卖东西都会说自己的东西好，但是光说好是没用的，好不好还得顾客说了算，不过买这款商品的老顾客有很多，他们的评价都不错，您也可以亲自感受一下。
6、当面拆的新包装，顾客看了以后还是坚持要拿一件新的，怎么办？
核心点：顾客其实是不放心这个商品，担心是别人试用过的，我们要理解顾客这种心理，给予顾客心理上的安慰。
正确应对技巧：张小姐，真是抱歉，刚刚给您的这个不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试都没人试过，您完全可以放心，这个商品卖得特别好，如果您晚来一步，还真没办法再找一件呢，这一点还请您海涵。仍然坚持的情况下，可以考虑给一个折扣。
如果顾客坚持没有就不要了，应对技巧：您眼光真好，这个商品确实质量非常棒，不过您一定要新的，我也实在没有办法给您拿，只能额外给您下单了，这样的话，需要您留下电话和50元订金，一旦货到了我第一时间通知您。
7、顾客接过单页看了一眼说：你们的商品我以前买过，但是觉得不好。
核心点：通过提问探寻顾客的不满，让顾客宣泄不愉快的情绪，在做引导工作。 正确应对技巧：先生，非常感谢您对网店的支持，实在抱歉，可能我们当时工作没做好，让您有不愉快的经历，您指的不好是到货速度慢，还是质量不好？还是服务不好？
（顾客宣泄完了）谢谢您把真实的想法告诉我们，我知道您这样做也是为了我们好，不过我们希望您再给我们一次机会，让我们给您提供最好的产品和服务，因为我们现在在很多方面都做了改进了，比如，，，，，，
8、收集顾客资料时，请顾客登记，可顾客不配合
正确应对：王小姐，不好意思，因为您是我们的会员，我们希望可以为老顾客提
供更多更好的服务，能不能麻烦您告诉我，是什么原因令您不想登记信息呢？谢谢您!
9、如何电话或者短信邀约老顾客重新购买？
关键点：切忌信息或者电话太商业化。如：特价清仓，优惠活动什么的，太老套，目的性太强。最好以不带目的的或者为顾客提供增值服务的方式举行。
正确应对：尊敬的某某先生，您是2688金卡会员，为回馈您对我们长期支持，决定在本月5号举办金卡会员专场回馈活动，您将得到本期商品最低优惠折扣，另有大量精美的礼品相赠，该活动仅限尊贵的金卡会员参加，热诚欢迎您的光临。 误区：（我们为了省钱，短信内容极少，但是实际上不起效果，另外，我们针对所有的会员发同样的信息，没有专程为某人设计，之前大家真的没有重视这块，如果我们称呼某客户的姓，尊敬的段先生，您是我们2688网店的金卡会员，为了感谢您长期的支持，我们本月5号特为您准备了生日蛋糕，欢迎您前来参会。就是说，发一个信息，就击破顾客心理防线，感觉是不一样。这只是个模板，有很多种变化，如果是老客户就一定要这么写的。不然白费劲了，花的钱少但是就跟扔了一样。搞了就一定有效果，从长远来看是赚的，礼品是什么是其次，要有一种贴心的，温暖的感觉，专程为顾客设计的那种感觉，既然搞一次，多花点钱也值得）
实例一：尊敬的某某先生，明天是您的生日，某某代购点感谢您一年来对我们的支持，在您生日之际，我们诚挚的向您说一声：“生日快乐。”您在生日当月可享受一次全场商品八折的特殊优惠，我们恭候您的光临。我们愿为您提供最好的服务。
实例二：尊敬的某某小姐，您是我们2688网店的金卡会员，感谢您两年来对网店的支持，在元旦来临之际，我们诚挚的祝愿您身体健康，宏图大展。本店特为您准备实用精美礼品数份，欢迎您在方便的时候前来领取。
10、顾客买东西每次都要换三次以上，应该如何与之沟通？
真不好意思，李小姐，都是我以前没有替您把好检查关，麻烦您前前后后跑了三次，我都感觉不好意思，您放心，我现在就给您换一个新的，顺便再一起检查一下。如果下次再麻烦跑过来，我就更不好意思啦。
11、无法证明是质量问题，但顾客要求退换，不解决不离开。
注意：顾客要求不高，他们只希望得到应有的服务和对待，其实顾客很容易满足，他们只需要给予应有的尊重，其实顾客很讲道理，只要你让他们接受并认可你。任何时候都不要去激怒顾客，你能做的是道歉与安抚，你可以选择的是重视聆听。 正确应对：首先界定责任人，如果责任在顾客，真不好意思，王小姐，您是我们老顾客了，只要是质量问题我们一定会负责到底，不过，商品您带回去的时候并非如此，问题确实是您没有注意引起的，所以这不属于质量问题，确实让我们很难处理，不过这个问题解决起来也不麻烦，（指导顾客如何解决问题,提供方法）
（如沟通以后不能明确责任归属）是的，王小姐，商品出现这个状况，您肯定难受，这点我能理解，您放心吧，只要是质量问题，我们一定负责到底。只是您买的时候也检查过这个商品，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，不过我还是很乐意帮助您，其实这个问题很好解决，，，，，
如果顾客坚持换货：王小姐您先别急，我请示一下公司领导，看怎么解决这个问题，，，，，，王小姐，考虑到您对本店的长期支持，经理决定这次破例给您换一件，以表示对您的感谢。耽误您时间让您跑来跑去，非常抱歉，请问您需要换一款什么类型的？
12、同样的品牌，你们卖的比其他网站贵
非常感谢您给我们指出来，真不好意思，我们跟某网站价格不一样，不过我相信您在我们这里买的商品一定会得到最好的服务，只要是我们这里购买的，不管金额大小都是免运费的，而且在质保期内是包退包换的，有代购点专门为您退换货服务，您买东西也不只是考虑价格一个因素，您说是不是，不过我们会向公司转达您的建议，争取把价格再降低一些。
13、与某网站相比，你们提供的优惠力度太小了
顾客的要求其实不高，重要的是他们希望得到足够的重视并且有一个好的对待。 张小姐，您是我们的老朋友了，您的意见我会立即向公司反应，我相信公司也会重视这件事情，因为像您这样的好顾客真是不多。所以您放心，只要公司政策一下来，我一定在第一时间通知您，真的很感谢您，张小姐，请问您今天想看，，，，
14、我每个月都买你们那么多东西，是不是应该给我一个特别折扣
正确应对：李小姐，谢谢您多年对我们的支持，因为我们网店在定价上一直很诚信，其实您也知道每个品牌打折的原因都不一样，我们更关注如何给顾客提供高品质的产品和服务，我想您其实也不是坚持一定要打多少折，这样吧，我个人送您一个精美的礼品。您稍等，，，，
15、为什么你们的商品前几天还不是这个价，我刚买了你们就打折呢？
正确应对：您有这个想法我能理解，昨天也有顾客提过这样的问题，其实促销一定是有原因的，这跟卖蔬菜一样，新鲜的肯定要贵一些了，公司为了配合顾客的换季需要，所以提前做出灵活性的调整。考虑到您刚买，我们非常理解，这样吧，我们送你一个赠品。
16、东西还可以，再便宜点，少10元我就要了
其实我也真想把这个东西卖给您，一方面这个商品真的很适合你，另外也是为了增加我们的销售额，只是真的很抱歉，这一点我确实没有办法，所以请您一定要理解我，其实，这个世界上我们根本找不到价格最低而质量最好的商品，您说是吧？
17、我一年买你们好几千的东西，怎么和新顾客一样没有一点优惠呀？
正确应对：张先生，您是我们老顾客了，每次购买这么多，我们真的很感谢您，我们公司的定价策略和其他网站不一样，我们定价的时候已经把折扣都算上了，所以顾客能买到物超所值的东西，感谢您提出的建议，我一定会向公司反映，一旦有老顾客优惠方案出来，我立即电话通知您。实在不行我个人送你一个赠品。你看行吗？
18、买一个不打折，买10个还不打折呀？
正确应对：王小姐，我能理解你的心情，如果我是您，我也会认为买的多应该给我打折，不过这一点一定要请您多包涵，我们网站的商品定价的时候为了薄利多销，已经把价格定的非常实惠了，这样吧，我个人送您一个实用的赠品，您看成吗？
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