家居东丽店全程导购服务工作总结

家居东丽店全程导购服务工作总结 (2004 年 2 月 19 日——2004 年 3 月 17 日) 家居东丽店在 2004 年 2 月中旬商店的整体改造正式竣工后,市场部接管了 全程导购的任务,经过了 2 天的筹备并且集中一天的时间市场部经理给商店的 全体导购人员进行了系统的培训,一方面为员工培训全程导购的业务流程并且 加强员工对全程导购工作的重视程度,让全程导购真正的获得效益回报公司的 投入.市场部对公司下发的全程导购的流程进行了深入的学习和分析,在结合 公司的导购流程的基础上得出了一套适合东丽店的工作方法,更加完善了服务 台的功能.方法一:为每位导购人员建立了自己的订金卡共计 22 张,以便反映真实的 导购业绩和导购需求.方法二:建立了客户投诉和建议本,目的是及时反馈客户的各种信息,以 便更好的为客户进行服务.方法三:建立导购人员的工程备货记录,更好的为市场部的长期客户进行服 务.方法四:为市场部的长期客户进行全程导购和跟踪服务.经市场部宣传的 小区也同时享受全程导购的服务.方法五:在顾客不是家庭装修而是有针对性的购买某个商品时导购台会对 应商品部进行呼唤导购员,就不会按照顺序排列,可以快捷的为顾客找到所要 的商品.经过导购员将近一个月的努力工作后,东丽店自 2004 年 2 月 19 日到 2004 年 3 月 17 日共计导购金额为 805349.48 元,导购次数为:124 次,消费次数为: 124 次.3 月 20 日东丽店实际销售额为 60.2 万元,全程导购服务达到 17.8 万元, 这是导购工作开始以来的最好的成绩.22 名导购人员的导购业绩排名在前三名 的导购人员是:第一名 23 部付兰宇导购金额:12.6 万元.第二名 23 部刘起源 导购金额为:10.2 万元.第三名 24 部高旭导购金额为:7.7 万元.可见上述数 字体现了商店领导的重视和导购人员的个人能力.通过导购的过程我们了解顾 客对于全程导购这项活动是非常满意,为了宣传导购业务我们的总机每间隔 20 分钟进行广播导购服务内容的介绍,在商店入口出有专人发放宣传品,做到每 位顾客人手一份.商店领导对于全程导购的要求比较高,并且晨会上给员工通 报全程导购的业务量及鼓励员工积极配合全程导购人员在店内的工作.形成了 全店上下一盘棋的局面,导购员也在互相交流导购经验,有的顾客在接受导购 服务后,再次购物时会继续找认识的导购人员,导购人员会结合顾客的装修进 度提醒顾客应该购买那些产品,并且争取到了原本不属于家居的销售额,例如: 3 月 20 日,导购员张荣环在为顾客导购开关时,顾客不准备在家居选购主材经 过她的讲解,顾客当时订购了价值 10000 元的实木地板,就是靠这样的耐心和 专业的讲解,得到了顾

客的信任,也就完成公司推出全程导购的初衷,顾客同 时对导购人员的服务比较满意,市场部也会定期的进行顾客满意度调查,及时 纠正工作中的不足.在商店的部门经理会上,部门经理也对导购工作给予了高度的认可,在东 丽店人员比较少的情况下,坚持每个部门必须出 2 名导购人员,给予导购人员 较强的导购信心.经理们认为,竞争零售商经营和家居一样的品牌,家居却拥 有不同的特色服务,这是任何商家所不能与家居抗衡的,通过全程导购的推出, 东丽店是受益的,由于地理位置及周遍商圈的影响,一直销售不容乐观,但是近来表现出来的销售上看东丽店业绩不俗, 月 20 日当天销售达到了 50 多万元, 3 东丽店会一直将全程导购这项服务推广下去,让全程导购为商店带来更多的回 报.家居东丽店市场部 2004 年 3 月 20 日

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