医院财务科优质年服务方案
2020-03-02 12:45:50 来源：范文大全收藏下载本文
市一医院财务处 2012 优质服务年活动方案 为全面提高全处人员的整体素质，进一步改善和优化服务环境， 逐步向“三级甲等医院”的优质服务标准过渡，不断加强内涵建设， 使优质服务、和谐医患、文明规范等工作再上新台阶，根据医院优质 服务年方案，财务处开展了以“爱岗敬业、规范管理、文明服务”为 主要内容的优质服务年活动，为使活动顺利开展，确保活动取得较好 成效，特制定本实施方案。
一、指导思想 坚持以科学发展观为指导，以“三好一满意”活动为平台，改变 工作作风为主线、以转变服务理念，优化服务流程为重点，切实把改 善服务态度，优化服务流程，提高服务质量落到实处，努力为病人提 供温馨、优质、安全、便捷、有效的医疗服务氛围。以爱岗敬业、规 范管理、文明服务为主要内容，推进我院财务文化建设，树立“文明 用语、热情服务、仪容端庄、团结爱岗、行为规范、秉公办事、保障 顺畅”的财务新形象，适应市一医疗卫生事业的发展需要，为财务处 全体人员的进步提供坚强的思想保证、精神动力与智力支持。
二、活动目标 财务处开展优质服务年活动的目标是： 深入开展创建文明收费窗 口活动，健全和完善各项管理规章制度，建立良好的职业道德规范， 改善收费服务环境，全面提高全处员工的整体素质，进一步提高各项 工作的服务质量。通过开展创建优质服务文明窗口活动，进一步牢固 树立服务大局意识为主要内容的财务队伍素质的显著提高； 实现以优 1 美环境、优良秩序、优质服务和标准化、规范化为重要标志的窗口文 明程度的显著提高。通过开展创建文明窗口活动，力争我院的收费服 务形象明显好转，经济和社会效益实现双丰收。
三、活动对象 我处此次组织开展“爱岗敬业、规范管理、文明服务”这主题的 优质服务年活动， 对象范围是我处办公室全体人员及各个收费服务窗 口。
四、活动领导机构 为加强领导与问责， 成立 “爱岗敬业、规范管理、文明服务” 优 质服务年活动领导小组，成员如下： 组长：XXX 副组长：XXX XXX 成员:XXX XXX XXXX XXXX
五、活动的具体措施
1、将分院二楼收费处开辟为住院收费专窗。为加快患者出院结 算速度，提高分院收费处整体工作效率，财务处将从 5 月 30 日起将 1 号楼二楼原门诊收费处变更为住院收费专窗，目前标识更新、设备 购置、电话安装等工作已完成。在二楼开设住院专窗后，既提高了门 诊、住院收费的效率，也能落实住院收费处协助科室催收病人欠费的 工作，正可谓一举三得。
2、设立优质服务年动态工作登记簿。在各收费处设立优
质服务 年活动动态工作登记簿，登记好人好事、优质服务事例，使全体收费 员从优质服务的真实案例中找出自身的不足。 2
3、严肃财经纪律，杜绝科室和个人私自收费、截留收费、不收 费及收人情费。财务处通过 OA 系统向各科室重申了制度的要求，并 组成巡查小组每星期对“先治疗、后收费”情况进行专项检查。
4、不断完善设施，创造优美环境。经申请已在院本部收费业务 咨询台安装市内电话一台，提供给有需要的患者使用；对收费窗口的 纸质提示牌进行整理，统一制作与医院主色调相符的标志牌，收费处 容貌焕然一新；制卡台对每一个前来就诊的病人，主动发放《市一医 院卫生通讯》 ，介绍就诊流程。
5、严格执行《市医疗服务价格项目规范》 ，充分得用医院 LED 显 示屏进行医疗服务、药品价格公示，进一步增强医院服务的透明度。 财务处已要求药库按规范对药品的内容进行整理， 物价员也完成了重 新整理全部医疗项目公示内容的工作。
5、加强业务知识培训，规范收费服务程序。在工作中经常性组 织业务知识、相关法律法规、政策文件等的教育培训学习，并加强与 同行业之间的经验交流、促进提高，进一步规范收费服务程序、服务 标准， 使广大收费员做到业务精通、服务热情、依法收费、程序规范、纪律严明、忠于职守。在加强培训的基础上，承诺门诊收费等候时间 不超过 10 分钟。
六、实施方法与步骤 开展“2012 年优质服务年活动”是一项深入而持久性的活动， 时间从 2012 年 5 月起至 2012 年 11 月，由活动领导小组组织全处人 员共同实施。其实施方法与步骤为：
（一）广泛动员，统一思想（2012 年 5 月） 3 由科室组织做好开展“优质服务年”活动的动员工作，在巩固和 扩大已取得的成果基础上， 活动重点之一是组织各收费窗口积极参加 文明服务窗口的创建，做到层层发动，层层动员，使全体员工统一思 想，统一认识，统一目标，统一行动，积极开展，踊跃参与。
（二）开展活动，具体落实（2012 年 6 月）
1、建立健全岗位职责，制定班组和个人评分标准、奖惩办法， 每月评先窗口优质服务之星一名。
2、贯彻执行医院各项管理规章制度，加强内部管理。
3、对全体收费人员进行业务、法规知识培训。 （1）主讲人员：XXX XXXX （2）培训对象：处机关人员及收费人员 （3）培训方式：在科室内分期分批，集中学习与自学相结合， （4）课程设置与集中学习安排： ①相关财务法律、法规知识， ②廉洁自律、职业道德相关规定 ③服务规范、礼仪、微笑服务 ④管理制度、收费流程、假钞识别等知识。加强管理
、优质服 务，规范收费工作程序；开展“三前、四轻、五心”主题教，优化 收费服务手段
4、开展帮扶活动。针对科室内部分收费员，尤其是分院收费 员纪较大， 反应较慢的特点， 积极开展帮扶活动， 年轻的帮助年老的， 日常收费工作手脚快的帮助手脚慢的。
5、开展各种文化娱乐活动。 4
（三）认真自查，总结提高（2012 年 7-11 月）
1、2012 年 7 月，由科室对开展“爱岗敬业、规范管理、文明服 务” 优质活动年活动进行自查， 认真对照活动要求进行逐一对照查缺， 补缺完善。
2、2012 年 9 月，我处组织对活动情况进行全面的检查，查找不 足，认真总结，确保提高活动成效。
3、开展自评，做好申报。根据院办的有关文件精神，对活动情 况进行自评，并认真撰写好有关总结材料，做好 2012 优质服务年的 相关工作。
七、其他事项
1、收费处要根据本方案的要求制定具体的活动日程安排表，落 实责任人与具体措施，确保活动有序、科学开展。
2、各收费窗口要结合实际成立活动小组，落实工作责任，及时 收集反馈在活动过程中的有关信息，并及时汇报。
3、本实施方案自 2012 年 5 月起实行。 窗口人员代表医院形象，窗口工作人员服务态度尤其重要，病 人对医院服务质量的评价不仅仅取决于医疗专业水平的高低， 在很大 程度上也取决于病人及家属的心理感受和主观评价。 通过开展优质服 务年活动，努力形成“将病人利益放在最高位置，把方便让给病人， 把温馨留给病人，为病人提供优质高效的服务，从细微处入手，倡导 主动服务、优质服务的人性化服务理念”的窗口服务文化。 财务处 2012 年 5 月 26 日 5
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