业主入住实施方案

2020-03-02 15:23:27 来源：范文大全收藏下载本文

业主入住实施方案

按办理流程分以下八个步骤为业主提供服务：

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一、入住前的准备

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二、业主到达

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三、业主进入入住现场

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四、业主验房

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五、业主返回入住现场

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六、办理入住手续

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七、送行

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八、二次看、验房

一、入住前的准备：

1、人员准备：

按照枫树置业业主入住计划，每天上下午各安排5户业主收房。

物业客服部安排5名楼管员负责对收房业主进行“一对一”服务；安排水吧服务员2人，前台迎宾2人，保洁员2人，入住资料管理员1人，钥匙保管员1人，秩序维护部礼兵岗1人，车场引导员1人；

财务人员1人（验钞器、便携式POS机、保险柜、发票等）；

应急处置组4人——负责处理可能发生的应急事件（处置程序按照预案操作）

2、入住场地安排：

每名业主有单独手续办理区，由一名专门客服人员“一对一”服务，防止一名业主出现问题引起其他业主的连锁响应；

每名业主应有销售、置业、物业专人陪同；

安排投诉处理区，设一名经验丰富的客服人员负责处理，如有严重投诉不能解决及时上报领导。避开与入住手续办理区交叉；

注意细节：为业主准备验房手套、笔、毛巾、洗手盆等；

由于季节特点，业主上午来收房时间可能会较晚，要做好业主午餐小点心准备，体现服务细节。

在入住现场外部、售楼处入口等处设立业主收房引导指示牌。

每个功能区域玻璃门张贴功能标识牌，门口地面铺设红地毯，并安装照明设备。墙面张挂入住流程图（让业主对入住过程一目了然）、装修流程图、置业图片、物业公司简介。入住场地内外环境布置要热烈，有吧台提供饮品，有视频设备滚动播放枫树置业。

3、入住资料准备：

无论是枫树置业、销售方还是物业方提供给业主的资料，都应统一模式、版本，精品印制，体现品质；

需要准备的资料有：

A.现场领取相关入住文件：

《房屋使用说明书》、《房屋质量说明书》、《业主手册》、《装修指南》、

B.交接资料（需业主签字存档同时给业主一份保存）：《前期物业服务协议》、《业主临时规约》、《水电使用协议》、《天燃气安全使用协议》、《地下空间安全使用协议》、资料签收表（签字保留）；。

C.业主签署填写《业主档案卡》、《业主档案附卡》。

资料发放完毕让业主在业主领取资料签收表上签字然后存档。

4、车辆准备：

业主进入园区验房尽量不开自家车辆，避免在园区出现其他意外；

每个业主从入住场地到园区验房应有固定车辆接送（多座车为宜），同车有销售、置业、物业（客服、工程）人员全程陪同；条件允许的话，可以对车辆进行装饰。

5、预约：

物业协助销售、置业方做好业主验房安排，做好预约，以便入住办理顺畅有序。同时对业主延期办理入住做好解决方案。

A、首先对有延期办理手续的业主，协助销售分析业主不能前来的原因。要登记好不能按期办理的原因；为可来可不来的业主做好思想工作，从对业主有利的角度力促业主按期办手续。

B、由专人协助销售及时汇总预约办理入住的业主清单，敲定具体日期，以便集中办入住手续。

C、在预约时间到来之前，在条件允许的情况下，督促相关单位对未交付的房屋进行自查（物业工程部也要对每栋别墅的维修情况详细列出清单），提前消化一些显而易见的共性问题，减少未来业主办理入住时可能提的问题数量，为可能存在的整改赢得时间。

二、业主到达：

门岗发现来人后，礼貌问清来意，指引业主到入住现场.同时用对讲机通报现场，客服迎宾门外等候。

三、业主进入入住现场：

待业主到达门口，客服迎宾礼貌热情主动上前对业主说：“欢迎您办理入住，请问您贵姓？请随我来”。然后带领业主到专门接待区落座，告知业主：“请稍等，您的专职客服人员马上过来协助您办理相关手续，您需要喝点茶水还是咖啡？我马上叫人给您送过来。”然后出来马上叫专职客服人员进去同时让人送上饮品。客服专职人员见到业主先自我介绍，然后说出整体安排是这样的—先验证身份、发放资料、签署协议、与开发商各部门一次办理相关手续及缴纳费用、然后缴纳物业费、有线电视初装费、领取钥匙、然后去验房。待业主办完上述手续时，引导进入下一步环节。为体现业主尊贵，业主在接待区，各部门依次为业主办理相关手续。

四、办理入住手续：

1、核实业主身份：由客服前台查收业主《入住会签单》、《入住通知书》，业主身份证复印件、户口本复印件（如业主委托他人办理，还需查收《委托书》、《公证书》、受托人身份证复印件；如业主是未成年人，还须查收监护人身份证复印件）；

2、业主登记：经核对无误后，引导业主填写《业主临时规约》，《家庭情况登记表》及《业主通讯地址》。业主临时规约，经业主和管理处签约后，业主保管一份，管理处留存一份；业主家庭情况登记表,即日填写返回物业服务中心; 并留存常住人口照片。

3、资料发放：经核对无误后向业主发放《房屋住宅使用说明书》、《房屋住宅质量保证书》、《业主手册》、《装修指南》、《装修申请表》。

另外发给业主签字并需返回服务中心存档的资料有： A.前期物业服务协议 B.水电使用协议 c.天然气使用协议 D.地下空间安全使用协议 E.装修申请表

4、以上资料签署完成后，签约经办人在会签单上签字后交给业主，提示业主交费。

5、缴纳相关费用：业主按照财务部开具的《物业管理缴费通知单》缴纳相关费用.缴费手续完毕后，财务在《入住会签单》上签字。由客户服务部人员为业主发放礼品。秩序维护部发放钥匙。

6.钥匙领取：审核业主《入住会签单》，看会签单是否有管家部和财务盖章，确认无误后请业主查看钥匙后填写《收房单》、《钥匙领取单》、《钥匙保管委托单》，双方进行签字确认。

四、业主验房：

业主办理完入住手续后一个环节前，应呼叫专车在门口等候，待业主出门，有客服迎宾主动为业主拉开车门礼貌请业主上车，客服专职人员及职业顾问陪同，上车途中主动给业主讲解其房子情况特点等，并提前准备好业主可能会问到的问题，掌握好答客问内容。待车到达园区大门口前，门岗立正敬礼同时开启刀闸放车进去，进入园区，向业主介绍主干道及他家在那一排位置等。待车到达业主家门口时，已经有物业工程、客服迎宾、开发商工程在那等候，由等待在那的客服迎宾上前打开车门问好，礼貌请业主下车，随后客服、置业顾问、物业工程人员、开发商工程人员陪同业主进入房屋验房，由工程人员引导业主逐次验收房屋。协助业主做好问题记录；业主有不满意或需处理的问题客服人员应及时作好记录，能处理的及时处理，不能处理的报给相关部门处理，并向业主说明暂不能处理的原因，让业主明白理解我们所做的工作。待业主验到最后要出来前，应及时通知外面的车挑头做好准备。业主出来由客服迎宾主动为业主打开车门礼貌请业主上车。

注：当业主坐上车往园区行进时，各个环节的工作人员必须保持对讲机呼叫互通声息，知道业主的进程，做好相应的准备。

五、返回入住现场：

返回途中，客服人员可以根据业主的满意程度表现出来的心情，向其介绍一下我处的物业服务，包括装修，装电话等等需要物业帮忙协助的可以联系物业。同时递上物业制好的带有物业服务中心电话及手机号的名片。待业主到达入住现场门口，客服迎宾主动上前帮业主打开车门问好礼貌请业主下车，同时询问业主是否进屋喝杯热饮品暖和一下或到屋洗洗手掸掸鞋面上的土，如果业主同意请进屋倒上热饮，客服专职人员陪同，如果业主想离开，进入下一步环节。

注：当业主坐上车返回时，各个环节的工作人员必须保持对讲机呼叫互通声息，知道业主的进程，做好相应的准备。

六、送行：

如业主准备离开，服务人员帮助业主整理衣物、提醒带齐各种物品，并送上车；礼仪人员列队在入住现场门口欢送业主离开；

车场礼宾岗见到业主走来，马上伫立敬礼，并为业主指示车辆停靠位置，指挥车辆驶出车场。

七、二次看房、收房：

如果个别业主对房屋质量不满意，可能会提出再次验房。对于再次验房的业主更要谨慎对待，每项具体工作都要严谨。

1.预约接待过程参照首次验房，服务的标准必须高于首次验房；

2.二次验房前，对业主在首次验房时提出的问题必须逐条按期完成整改，对于一时无法解决的问题制定方案，尽量给予业主满意的答复；

3.对二次验房的业主，要由各部门经理负责陪同。

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业主入住手册

业主入住须知