淘宝客服工作内容以及奖罚措施
2020-03-02 19:07:16 来源：范文大全收藏下载本文
客服的基本能力
诚信
商家在强调诚信的同时，作为客服，也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 耐心
在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消顾客的疑虑，满足客户的需要。 细心
面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 换位思考
换位思考就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
特别是在售后工作当中，换位思考能力的好坏，可以直接决定售后处理工作的成功率和顾客对于售后的满意度。 自控力
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。 日事日毕 日清日高
今天的工作一定要在今天完成，今天的工作内容一定要比昨天有质的提高，不断改善、提高自己，不久的将来，您必将成为人生赢家。
日常工作内容
1、上班之后首先查看后台投诉情况，发现问题及时汇报。
2、处理旺旺离线状态下顾客给的留言。
3、处理白班夜班交接时候留下的问题件，包括公司群、客服讨论组、圆通群以 及邮政群内的消息。重要问题可以相互之间单独交接。
4、抓紧时间处理各个店铺退款售后问题，做好标注，需要退款的及时报领导处理。
5、每日关注各个店铺活动以及买送情况，提前做好活动相关准备工作。
6、关注C店好评率，每日处理C店中差评。
7、做好每个店铺顾客解释工作，注意语气、用词。
8、每日收集整理数据，六个表格的建立（百元顾客、返现、微信、补发、退回问题件、未成交明细）并按照要求及时上交。
9、协助维护VIP顾客。
10、需要部门之间协调的工作积极热情去完成。
11、积极参与公司群内需要一起探讨的话题。
12、用心写好每日小结，拒绝敷衍了事。
奖罚措施
奖
1、客服人员每月参加2次职能考核，连续2次100分者，奖100元。
2、绩效考核连续2个月第一名者，奖100元。
3、提出能有效促进产品销量和公司发展的建设性意见的，酌情重奖500元起，上不封顶。
罚
1、客服人员每月参加2次职能考核，连续2次低于80分者，罚50元。
2、绩效考核连续2个月倒数第一名者，罚50元。
3、认真完成每日工作内容，没有按时按成的，第一次口头警告，第二次，罚100元。
4、对待顾客态度粗鲁、恶劣的，第一次口头警告，第二次，罚100元。
5、每个月被顾客投诉2次者，罚100元。
6、每个月被顾客投诉3次及3次以上者，取消当月奖金。
7、非自己接待顾客，擅自标旗者，第一次罚
100元，第二次取消当月提成和奖金。
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