文秘职业技能培训完全版

2020-03-03 12:23:45 来源：范文大全收藏下载本文

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2007 Tyco Electronics

一、心态篇

1、角色定位、

2、职能、

3、素质、

二、技能篇

1、仪容&礼仪、仪容礼仪

2、沟通管理、

3、案例讨论、

一、心态篇职业定位——您所扮演的角色。文员：一个主管人员或部门的助理、沟通、协调和合作的中枢。

老板

承上启下，左右逢源。承上启下，左右逢源。

同事外部人员下属

工作职能

协助功能（Coordinate）协助功能（协助功能） ?执行功能（Executive）执行功能（执行功能） ?优化功能（Optimize）优化功能（优化功能） ?服务功能（Service）服务功能（服务功能）

服务的含义

S：Smile，要对每一个顾客微笑； ?E：Excellent，要每一件工作都做得很出色； ?R：Ready，要随时准备为顾客服务； ?V：Viewing，要把每一位顾客都当作需要特殊照顾的贵宾来看待； ?I：Interview，每一次服务结束都要向顾客发出下次再来的邀请； ?C：Creation，要善于创造温暖的服务气氛； ?E：Eye，要始终用热情的眼光关注顾客。

领导人眼中的文秘素质TOP 4

1、能正确、全面领会上司的意图，在授权内作出行动；

2、工作细致周密，高度的责任感；

3、较强的保密意识，维护公司、部门和上司的利益；

4、耐心、节制，给人留下良好的专业形象。

报表制作的注意事项

1、打开报表，首先看到的是不是第一个表单的第一页？

2、内容尽量控制在一页纸之内，即使内容再多，也要注意界面的美观和清晰（颜色、字体）。

3、打印效果是否已设置好？纸张？横/竖向？每一页的信息是否完整？有没有空白页？

4、有没有不能正常显示的数据？

5、注意数据的走势和分布，学会发现和分析异常的数据。

二、技能篇

文秘人员需具备的能力： ?电脑操作能力 ?写作能力 ?阅读概括能力 ?编辑校对能力 ?统计分析能力 ?交际能力 ?口头表达能力 ?人际敏锐能力 ?协调能力 ?组织能力仪容

远看头，近看脚，不远不近看中腰头发：整洁，无头屑眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物饰物：不要超过4样，式样要简单不夸张

礼仪

握手 ?介绍礼仪 ?电话礼仪 ?引领/步行 ?坐车礼仪 ?会议室/就餐入座

小组讨论（5分钟）

礼仪

握手（需要注意什么？） ?介绍礼仪（自我介绍，介绍别人） ?电话礼仪（打电话，接电话） ?引领/步行（步行，上下楼梯，开门） ?坐车礼仪（座位尊次，上车顺序） ?会议室

/就餐入座（座位尊次，入座礼仪）

最佳距离：最佳距离：1米左右

握手

动作分解：动作分解：右手臂与身体成60度角，手掌向左，掌心微向上，拇指与掌分开，其余四指自然并拢并微向内屈，轻轻地握一下。注意事项：注意事项：

1、先自我介绍，在伸出你的手；

2、注意自己的手汗；

3、“死鱼式”的握手特征：不用拇指； “死鱼式” 面无表情，没有眼神接触；

自我介绍：

介绍

1、注意时间

2、力求完整单位、部门、职务、姓名缺一不可

3、讲究态度语音清晰随和，语气自然自信，语速正常均匀

介绍的次序：先介绍位卑者给位尊者先介绍位卑者给位尊者

介绍

1、先将下级介绍给上级；

2、先将年轻者介绍给年长者；

3、先将男士介绍给女士；

4、先将未婚者介绍给已婚者； 4

5、先将家庭成员介绍给对方；

6、先将主人介绍给来宾；

7、先将后来者介绍给先到者；

8、先将个人介绍给集体。

电话礼仪

打电话：打电话：

1、时间适宜：选择合适的时间。、时间适宜：选择合适的时间。

2、先作自我介绍，然后告诉对方你打电话的目的。、先作自我介绍，然后告诉对方你打电话的目的。

3、确定对方此时是否方便接听电话。、确定对方此时是否方便接听电话。

4、内容合理：准备充分；简明扼要（3分钟原则）分钟原则）、内容合理：准备充分；简明扼要（分钟原则

5、以祝福对方的友好语言结束电话。、以祝福对方的友好语言结束电话。

6、听得出的微笑。、听得出的微笑。听电话：听电话：

1、适合的时机：电话铃第二和第三次响起之间；、适合的时机：电话铃第二和第三次响起之间；

2、礼貌地自报家门并问候对方；、礼貌地自报家门并问候对方；

3、接听重要电话时，重点情节要重复确认；、接听重要电话时，重点情节要重复确认；

4、等到对方放下电话后，再挂断电话。、等到对方放下电话后，再挂断电话。

5、微笑。、微笑。

引领

步行：步行：让客人走在主陪的右侧，若一行三人，则让客人走在中间；速度均匀适中；上下楼梯：上下楼梯：上楼时让客人走在前面，下楼时让客人走在后面，注意客人安全；乘坐电梯：乘坐电梯：乘坐无人电梯应该由主人先进，客人先出；乘坐有人电梯应该由客人先进先出。规范的手势：规范的手势：四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，掌心向上，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂，手臂于身体成60度角为宜，指出正确的方向。

座位尊次

轿车（排座轿车（2排5座）

坐车

老板

客人的上司

你

客人

乘客：客人、客人的上司、乘客：客人、客人的上司、你

座位尊次

轿车（排座轿车（2排5座）

坐车

司机

你

客人

上司

客人的上司

乘客：上司、客人、客人的上司、乘客：上司、客人、客人的上司、你

坐车

座位尊次

一、双排五座轿车当主人驾驶此种轿车时，当主人驾驶此种轿车时，其排座自高而低依次应副驾驶座，后排右座、后排左座、后排中座。为：副驾驶座，后排右座、后排左座、后排中座。当专职司机驾驶此种轿车时，当专职司机驾驶此种轿车时，其排座自高而低依次则应为：后排右座、后排左座、后排中座、则应为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。商务车或者面包车。

二、商务车或者面包车。面包车内的位次是中间为上前后两端为下。中间为上，面包车内的位次是中间为上，前后两端为下。即第二排（紧挨司机后面的一排）的位置为上，即第二排（紧挨司机后面的一排）的位置为上，第三排次之，最后一排和第一排（副驾驶）居末。三排次之，最后一排和第一排（副驾驶）居末。在同一排的两（个座位中，又以里面（左面）在同一排的两

（三）个座位中，又以里面（左面）的座位为尊。的座位为尊。正对司机后面的座位（二排左席）是全车中的首席。正对司机后面的座位（二排左席）是全车中的首席。

座位尊次

轿车（排座轿车（2排5座）面包车/商务车（排面包车商务车（4排）商务车坐车

司机

老板

座位尊次

轿车（排座轿车（2排5座）

首席尊座

面包车/商务车（排面包车商务车（4排）商务车

坐车

司机 2 3

4 1

司机 1 3 2 5

7 2 4 6

老板 3

4基本原则：客人选的就是上座。

上下车的顺序

坐车

一、尊者应当先上后下。尊者应当先上后下。上下轿车时，倘若具体条件允许，上下轿车时，倘若具体条件允许，一般均应请与自己乘坐同一辆轿车的尊长首先上最后下车。车，最后下车。当尊者首先上车后，当尊者首先上车后，自己在随后登上同一辆轿车时，辆轿车时，宜从车后绕行至另外一侧的车门上车。门上车。

会议、就入座礼仪：入座礼仪：

1、从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先、从

座位的左侧轻稳入坐，餐拢裙子再坐。

2、坐姿基本要求：坐满椅子、坐姿基本要求：坐满椅子2/3 。双膝自然入并拢，双脚尖向正前方或交叠。并拢，双脚尖向正前方或交叠。、离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。座

3、离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。

座位尊次：座位尊次：

1、对门的是主位，背对门的是次位；、对门的是主位，背对门的是次位；

2、桌次以离主位位置远近而定；、桌次以离主位位置远近而定；

3、以右为尊、

与主管共事的必修课

一、将上司作为自己最大的客户 ?让他知道什么事情在发生——让上司放心 ?养成汇报工作的习惯——让上司安心 ?让上司了解你怎么做——让上司对你有信心

与主管共事的必修课

二、遵循指挥系统的管理原则

1、一个上级的原则：如有多重指挥，服从直接上司；

2、服从的原则：对已经形成的决定，不因自己认为不妥就拒不执行；

3、逐级的原则：可越级申诉，不可越级汇报；

4、上级有最终决策权：你可以说服、解释，但要执行。接受命令的技巧

主管呼叫时，立刻有精神地回应； ?是否带笔记本或纸条？ ?是否用5W1H法记录指示内容？ ?是否耐心地听主管把话说完？ ?是否向主管重复确认指示的重点？ ?不清楚的地方是否有问明白？ ?是否就自己的能力等确认执行情况？

如何拒绝上司

不要当众说“不” ?用请教的口吻把选择权传给上司 ?要给出具体时间

企业的潜规则信任〉态度〉能力〉文凭

文秘工作者的“三从四德” “三从四德” ?三从：从命、从新、从细 ?四得：做得、忍得（耳顺）、说得/写得、玩得（搞气氛）

同事之间相处之道

基本礼貌 ?嫉妒是办公室和谐的隐形杀手 ?不要有优越感，一视同仁 ?学习控制个人情绪 ?远离纠纷，做个受欢迎的人 ?融入团体，积极参与公司内的各种活动 ?相互尊重，不探究他人隐私 ?做好自己分内事，经常帮助同事 ?懂得感激他人，经常赞美他人 ?与同事分享资讯、情报和经验

如何学会说 “ No ”

耐心倾听； ?如无法当场决定则要告诉他你还要考虑长点时间 ?显示慎重 ?表情应和颜悦色 ?态度坚定 ?指出拒绝的理由 ?拒绝的是请托而不是本人 ?如有可能为他提供解决方案 ?切忌透过第三者来拒绝

道歉的艺术

道歉一定要至诚 ?切忌道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现 ?道歉要堂堂正正，不必奴颜婢色 ?应该道歉时要马上道歉，越耽搁越难以启齿 ?如果没有错，不要为了息事宁人而道歉，可以表示遗憾

现代生活十则

嘴巴甜一点，行动快一点。嘴巴甜一点，行动快一点。做事多一点，胆量大一点。做事多一点，胆量大一点。说话轻一点，脑筋活一点。说话轻一点，脑筋活一点。效率高一点，理由少一点。效率高一点，理由少一点。脾气小一点，微笑露一点。脾气小一点，微笑露一点。

案例讨论

1、上司发火了，该怎么办？

2、与同事闹矛盾，该怎么办？ 3

3、如何给上司挡驾？

4、工作忙闲不均，该如何应对？文员的出路是什么？

5、如何控制自己的情绪？

案例讨论

1、上司发火了，该怎么办？ 1）“伸手不打笑脸人。” 2）可以哭，但是要躲起来哭。 3）做错了事，主动道歉。 4）含冤受屈，事后解释。

案例讨论

2、与同事闹矛盾，该怎么办？

1）风水轮流转，最忌“道高一尺，魔高一丈”。 2）对事不对人。 3）得理亦饶人。凡事留一线，日后好相见。

案例讨论

3、如何给上司挡驾？ 1）礼貌、尊重 2）随机应变

案例讨论

4、工作忙闲不均，该如何应对？文员的出路是什么？

1）拥有自己的兴趣； 2）健康是最大的财富； 3）清楚自己的需要和目标，适时充电。案例讨论

5、如何控制自己的情绪？

大家讲个小故事，说一位老奶奶，有两个儿子，大儿子卖盐，小儿子卖伞。如果遇到阴雨天，老奶奶就发愁了：“太糟了！大儿子的盐晒不好了！”可是遇到晴天，她又发愁：“太糟了！小儿子的伞卖不出去了！”所以，她成天愁眉苦脸，担惊受怕。老奶奶遇到个智者，智者告诉她：“您不如换个角度想问题。阴雨天时想：‘太好了！小儿子的伞可以卖出去了！’晴天时就想：‘太好了！大儿子的盐可以晒的很好了！’”老奶奶照智者的话去做，果然，心情变了：不论天气怎样，她都很高兴，每天活得开开心心。

案例讨论

5、如何控制自己的情绪？

情绪ABC理论。 A（Activating events）是指诱发性事件； B（Beliefs）是指对事件的信念、观念； C (Consequences)是指在特定情景下，个体的情绪及行为的结果。这个理论有两个基本的观点：

一、决定我们情绪的主要的不是外部事件，而是我们对这事件的信念、观念；

二、要想改变我们的消极情绪，主要应先转变我们对事件消极的信念、观念。有时候，我们需要改变的不是生活，而仅仅是态度。

Thank you!