山海关5A景区被摘牌的舆情危机
2020-03-03 22:31:31 来源：范文大全收藏下载本文
山海关5A景区被摘牌的舆情危机
近年来，地方旅游市场乱象丛生，欺行霸市、垄断市场、非法经营、欺客宰客、强迫消费等现象屡见不鲜，旅游消费者对此积怨已久。每逢春节、国庆等旅游黄金周，网上便怨声载道，相关旅游类事件被媒体广泛报道，进而引发舆情危机。一直以来，有些政府部门在处理危机事件时，倾向于亡羊补牢，热衷于做表面工作，这样的处理方式不仅于事无补，反而会让危机更“危”。
5A景区被摘牌 引发舆论热议
据媒体报道，今年9月份以来，特别是十一期间，国家旅游局对游客投诉较多的5A景区进行了暗访。根据暗访情况，取消了1家景区5A级资质，并吊销了4家景区4A级资质，严重警告了6家5A级景区。唯一一家被取消资质的5A级旅游景区便是河北省秦皇岛市山海关景区。
10月9日，国家旅游局官网发布公告称，山海关景区因存在欺客宰客现象，擅自更改景区门票价格，环境卫生脏乱，设施破损严重，服务质量下降严重，旅游投诉多等诸多突出问题，已不具备5A级景区条件。
山海关5A级景区被摘牌，这是自2011年国家旅游局启动对既有星级资质的景区暗访工作以来，第一次取消5A级景区资质，引发舆论热议。根据谷尼舆情监测中心数据显示，截至10月31日，相关新闻共有24417条，微博24974条，微信文章2645篇，论坛消息2082条，博客文章961篇，视频报道126条。
事发后，舆情出现两次高峰。10月9日，消息公布后，舆情迅速发酵，媒体广泛报道，至10月10日达到第一次高峰。10月19日，区旅游局长痛哭，称自己是罪人，引发第二次舆情高峰。
处置不当 导致舆情升级
面对5A级景区资质被取消的处理决定，山海关相关部门连夜召开整改专项会议，不可谓不重视，问责不可谓不严厉，但是仍然无法阻止舆情泛滥。
山海关5A景区被摘牌，河北省旅游局10月12日前没有任何官方表态。记者多次致电河北省旅游局，希望得到关于此事的回应和具体整改措施，得到的回复都是“主要领导不在，目前我们不方便做出任何回应”。
新华网10月11日发文《5A级景区被摘牌，主管部门岂能隐身？》，直指河北省旅游局作为全省旅游工作的政府主管部门，对事件不积极回应。
河北省旅游局直到12日才表态，已成立山海关景区整改工作领导小组，由局领导带队赴山海关景区指导整改工作。但此时，省旅游局已经给媒体和公众留下了失职、不作为、缺乏担当的印象，甚至耗资数十亿元的专项资金到底用在了哪里，也引发群众质疑。
“这是一条不干胶引发的悲剧。”据媒体报道，对山海关5A景区被摘牌，区旅游局和景区工作人员中私下这样抱怨。“不干胶”也成为这场舆论场中的焦点之一。
山海关区旅游局长刘媛接受采访时称，门票涨价乱象完全系个人行为，与景区合作的旅行社工作人员李华为个人利益与5D电影院达成私下协议，用一张不干胶粘贴景区原有的价格公示牌，修改景区价格。“事实上我们旅游局和景区每天都会定期对景区进行监督，但李华做得很巧妙，掌握监督人员的巡查规律后，在巡查人员来时，她会将不干胶撤掉，走了又粘上，一直没有被发现。”
这种将责任归于个人的做法，再次引发舆论指责与不满，为什么暗访人员一次就发现问题，而监管者却一无所获？只能说明监管人员工作不认真，不负责，糊弄了事。荆楚网发文《景区摘牌的罪魁祸首是不干胶吗？》，“一条不干胶”的出现，只是偶然，有关部门监管缺失才是5A景区被取消的真正“祸首”。
10月14日，山海关区旅游局局长刘媛向记者说起“山海关景区5A被摘牌”时失声痛哭，“我是山海关的罪人，老局长的工作成果在我手上被败光了。我们愧对全国游客，愧对国家旅游局的信任，愧对山海关人民……”
局长痛哭使该事件再次引起舆论关注。然而多数网民并不买账，网民 @Bill之优优雅雅：“演得如此逼真，可为什么不辞职？”网民 @ACE静静子：“痛哭感觉好假，暗访的人能发现改了票价，局长这么多年在干吗，竟然发现不了！”但也有网民认为，知错就改是好事。
相对网民言论，媒体观点要理性得多。中国共产党新闻网发文《5A景区被摘牌，“痛哭”不如痛改》认为，旅游局长的眼泪博不来一丝同情，山海关景区及旅游管理者应痛定思痛，严肃整改，唯有用实际行动让景区早日复牌才能让群众信服。
以此为鉴 舆情危机应对
从山海关舆情应对来看，有三点不足：一是事前疏于舆情监测，为舆情危机埋下隐患；二是舆情研判不到位，对舆论走向趋势、影响后果不明，舆情应对中处于被动；三是不善于使用微博、微信等新媒体，舆情引导乏力。10月9日至23日，山海关景区官方微博仅发布了3条信息，舆情引导意识不足，对网民质疑没有积极回应，任由舆情泛滥。
被摘牌并不意味着“一棍子打死”，山海关景区应将其作为一次警示和教训。
首先，应加强舆情监测、预警。在现代危机管理中，危机预警是整个危机管理过程的第一阶段。危机管理的要义不是等到危机发生后，再被迫做出反应，而是在危机发生之前，就已经做好“防患于未然”的准备。
实行“7×24”小时进行时时监测，派专人重点测新闻媒体、微博、微信、论坛等网络平台，搜集景区负面舆情，第一时间发现舆情苗头，并采取措施。网络管理人员应该熟练使用各种搜索工具，开发和使用专门的搜索软件，通过各种敏感词收集舆情信息。
其次，加强舆情研判、引导与处置工作。对舆情工作人员进行专门培训，提升舆情危机应对的理论素养，增强舆情研判能力，提高舆论引导的意识和舆情处置能力。完善舆情危机处置方案，及时回应、解答公众对旅游景区的吐槽，积极稳妥地化解网络舆论危机。改进舆论引导技巧，告别官话、套话，采取灵活、充实的沟通方式和丰富的语言内容与民众沟通，尽量淡化官方语言。
善用微博、微信等新媒体，加强与网民互动。使用亲民话语，注重真诚平等的沟通风格，尤其需要避免“板着面孔”。对于某些政府文件，在新媒体发布时不宜照搬原文，否则容易引起网民反感。信息要及时更新，接受公众监督，积极稳妥地化解网络舆论危机。
最后，加强旅游景区品牌形象建设，争取转危为机。对通报指出的问题立行立改，认真研究分析，严格按照5A景区要求整改，加强市旅游场监管，重新塑造良好的旅游形象。对整改落实情况，以适当形式向社会公开，接受公众监督，并设置时间表。
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