酒店实习报告
2020-03-02 08:04:55 来源：范文大全收藏下载本文
山东英才学院2011届毕业实习报告
山东英才学院毕业实习报告
二级学院商学院
姓名崔宝亚
学号200803010146
专业市场营销
实习单位胶东人家大酒店
实习岗位服务员
学校指导教师詹捍东
实习单位指导教师张鹏
年9月 1日至 2010 年12月
1日
1 实习日期：2010
目录
1.概述-----------------------1
2.主体-----------------------1
2.1实习目的---------------- -1
2.2实习单位及岗位介绍1
2.3餐厅部的基本实习内容-------1
2.4实习收获---------------------2
2.4.1服务意识的提高------2
2.4.2服务水平的提高------2
2.4.3工作能力的提高-------2
3总结----------------------------2
3.1积极方面-----------------2
3.1.1实习不是体验生活-----2
3.1.2实习是一个接触社会的过程--------------------------3
3.1.3实习期与胶东人家的关系----------------------------3
3.1.4实习与就业 ---------3
3.2自身的不足之处-------------3
3.3实习想法和建议-------------3
3.3.1对学校的建议---------3
3.3.2对酒店的建议---------4
3.致谢-------------------------
41.概述 山东胶东人家大酒店有限公司成立于1999年9月29日，是以经营各种海鲜
菜在内的，以胶东风味菜为主的餐饮连锁企业。
我们是从八月三十号开始培训，从九月份到十一月份进行了为期三个月的实
习。
我被分配在山东胶东人家大酒店餐厅部实习。餐厅部是山东胶东人家大酒店
最辛苦的部门，也是最多东西学的部门，餐厅部的工作不同于酒店其他部门，并
不是像其他部门那样每天重复着同样的工作，而是保持本质不变每天都在变化创
新的工作，每天都可以接触不同的人，是一个很好的实习部门。
我们山东胶东人家大酒店山大店每天的客流量很多，我们餐厅部也是每天度
过忙碌的一天。但在这能学到很多在学校学不到的东西。
2.主体
2.1实习目的
经过这三个月的实习，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实习，
我学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧。得到了很多宝贵的经
验，并且在此期间我了解到自身的不足，总结了很多的经验和教训。我不断地进
行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。
2.2实习单位及岗位介绍
我是在山东胶东人家大酒店山大店的餐厅部进行实习的，我深知对于一个
酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形
服务的综合，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。酒店管理的核
心应该是建立客人和员工的“满意均衡”，只有员工处在满意的愉悦状态才能为
客人提供最优质的个性服务，赢得客人满意和再次光临。对于从事酒店业的员工
来说，培养优质服务的意识更为重要。在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直
接的欢迎词，也是最好的“武器”。
我在山东胶东人家大酒店山大店的餐厅部，每天会和不同的人接触，学到不
一样的工作内容和处事经验。我们餐厅部的工作内容可以分为一下内容：
2.3餐厅部的基本实习内容：
A、基本须知：学习仪容仪表的标准，学会有礼貌、主动去跟人打招呼、称
呼人。学习房间卫生的自我检查，了解工作时间安排、了解怎样到门前迎接客人。
B、餐厅部的认识：餐厅部的每个房间都安排固定的人来看台，每天开完例
会都回去自己的房间把卫生打扫干净，为了迎接今天的客人。服从领班安排，按
照工作程序与标准做好各项开餐准备工作。
C、摆位：主要学习如何摆放桌面上的古碟，汤勺和餐巾纸，毛巾,酒杯,口
布.
D、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、酒水服
务、结账。准确了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。
E、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时把客人问题和投诉反映给领班，寻求解决办法。
F、热情的将顾客送走，并说“您慢走，欢迎下次光临”,如果遇到开车来的顾客,帮客人打开车门送走客人.
G、迅速补充餐具和台面用具，保证开餐后的整洁和卫生。
2.4实习收获
2.4.1服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.为企业树立良好的品牌。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客。
2.4.2服务水平的提高
经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”，把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。
2.4.3工作能力的提高
通过这次实习，我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己做这个道理的深刻内涵。只有培养自己的独立处事能力，能够自己做的事情自己做才能更好地锻炼自己的处事能力，才能发现自己的不足，才能有更多思考创新的空间，才能在工作中不断进步。在工作上，有问题，有不懂的就应该大胆地请教同事和领导，而不是不懂装懂，自以为是；还要有团队合作精神，相互合作，相互帮助，团结一致。独立思考，认真总结经验教训，积极学习同事的优点，主动承认错误并改正总结，虚心接受别人的批评和意见，最后得到的才是最适合自己的东西。通过实习，了解到自身的不足，总结了经验教训，在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向，不断进行自我增值和完善，为自己的职业生涯打下坚实的基础。
3.总结
3.1积极方面
3.1.1实习不是体验生活
实习虽然占用了我们大学里的三个月时间，但是这和以往打工不同，在工作
过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。实习过程中，我们不会因为还是大学在读生而受到特别的礼遇，和其他新员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
3.1.2实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们开阔了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3.1.3实习期与胶东人家的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护胶东人家大酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
3.1.4实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，胶东人家大酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。
3.2 自身的不足之处
通过这次实习，我发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。并且由于自身的酒店工作经验不足，很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作上出现各种小错误，为同事带来了许多不便，不过，错误并不可怕，最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒，不再犯同类错误，有错误才会有进步。因此，我经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好。
3.3实习想法和建议
本次实习给了我一个很好的了解社会的机会，是真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食，适者生存是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习遇到了很多以前从来没有遇到过的问题，看到的，听到的，体会到的，实在是太多，太多了。但通过这次实习的学习与锻炼，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。
酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互相合作，部门间的互相配合，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始，我们就开始为他服务，直到他离开，任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作。
在胶东人家大酒店我感受最深的是它并不能做到人尽其能，物尽其用。我了解到胶东人家大酒店长期都有实习生和帮工，但酒店的管理人员好象并不重视这个问题。还有酒店的从业者素质参差不齐，学历比较低，员工的工作经验都比较丰富，但餐厅部的管理者都比较年轻，虽然部门的高层管理人员知道存在这个问
题，但并不引以重视。但工作人员团队精神比较强，部门间的沟通和联系比较畅通，工作起来比较顺利，能够更好地为客人提供满意的服务。
我觉得酒店管理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”，只有员工处在满意愉悦的状态才能为客人提供最优质的个性服务，赢得客人满意和再次光临。酒店要多提供员工培训机会，使员工的服务更加熟练化、标准化、规范化；特别加强员工素质培养，树立良好的服务形象；要有合理的薪酬制度，这是对员工工作的认可和生活的保障，也是提供优质服务的前提。员工满意是客人满意的基础。
3.3.1对学校的建议：
这次实习从找单位到实习我的体会都很深，在找实习单位时，我发现大多数实习生都对学校安排的实习有抵触心理。实习单位也花了很多时间调节我们的心态；如果实习单位是专业对口的，我们也能进行更加系统和深入的锻炼，更有利于就业。所以我建议学院里应该寻找一些专业对口的实习单位。对于我们学院而言，实习单位对口了，我们更容易得到锻炼。这样对学校和学生都是利大于弊。
3.3.2对酒店的建议：
对酒店员工素质普遍较低的问题，我觉得酒店应该建立合理的员工招聘制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有才能有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力资源部应该建立合理的员工培训制度，加强员工道德修养，印发一些培训资料和酒店信息资料供员工传阅，最好建立理论学习与实际操作相结合的培训制度。
4.致谢
非常感谢学校和酒店的领导给了我们这次实习的机会，我在各位领导和同事的帮助下克服了一个又一个的困难，同时我在工作中逐步总结了一些经验，逐步锻炼了语言能力。这次实习确实让我受益匪浅，让我学到了许多在学校中没法学到的东西，这为我步入社会打下了基础。
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