合规操作是优质服务的基石2
2020-03-02 20:53:08 来源：范文大全收藏下载本文
合规操作是优质服务的基石
——合规管理学习心得体会
桑植支行 罗倩
我清楚的记得，在争创“青年文明号”动员大会时，行领导说过：现在的我们不仅是要做到基础服务、规范服务，而是要提升到优质服务。然而，优质的服务与合规的操作是否相冲突？孰重？这个问题却一直困扰着我。在这个竞争无比激烈的时代，尤其是在商业银行强大的知名度、广泛的覆盖面及业务多样化的压力之下，我曾认为这诸多的规章制度束缚着我们业务的办理，阻碍了我们优质的服务，甚至制约了我们业务的发展。工作中时而会有面对老客户不好意思严格要求，面对新客户不想严格要求的情况，就怕过严的规章制度会把客户“拒之门外”。
然而最近，在积极加入到合规管理年学习活动当中，通过集体学习及自学的方式，学习了《会计准则》、《综合业务系统操作规程》等会计规章制度，又系统的学习了《中国农业发展银行员工违规问责办法》及《违规积分考核办法》等纪检监察方面的规章制度后。合规操作才是优质服务的基石——这句话一直冲斥在我的脑海。这不仅使我在思想上有了很大的转变，认识到合规的重要性，增强了合规办理业务的意识，还让我对违规行为的惩戒性有了一定了解，找准了工作的立足点。就如国家为何要耗费大量资源来制定各种法律
法规，才能使这个社会有序和谐的发展一样，我们每项制度的制订也都不是凭空想像出来的，而是经过许许多多实际工作经验及教训总结出来的，我们只有按照规章制度来办业务，做到“三铁”——铁制度、铁算盘、铁账本，我们农发行在百姓心中才是值得信赖的，才能保护自己的权益及广大客户的权益。而且我们所处的是一个风险无时不在的行业，违规就是风险，安全才是效益，尤其对于我们临柜人员来说，面对各种形形色色的客户及诱惑更应该强化合规意识，这不仅是工作的需要更是加强自我保护的需要。
不过，就如古人所说“天下之事，不难于立法，而难于法之必行”，意思是说：天下的事立法并不难，难得是有法必依。就拿反洗钱的工作来说，按照《反洗钱非现场监管办法》的要求，我们在办理账户资金集中转入、分散转出、快进快出及大额现金提取等可疑交易业务时，必须要求客户提供身份证件进行核对或者出具书面付款依据及证明文件，但很多客户都不能理解甚至愤愤不平；而平常工作中，我们也经常会遇到开户资料不全的客户要求开户，不符合《现金管理条例》取现规定的的客户想违规办理现金业务，票据要素不全的要办理结算等现象，在这种的情况下，我们即要坚持原则又得牢记优质服务精神，不能得罪客户，实在是进退两难。然而在这次合规管理学习中，让我明白：合规的操作，不仅仅是业务上的合规，也包括沟通的合规，比如说“10字
文明用语”“电话礼仪”等。所以在同业竞争的加剧，客户要求不断提高的当下，做为一个服务窗口的人员，我们即要做一个虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对待客户的“有心人”，也要不断提升自身语言表达能力，有技巧的与客户沟通，有效化解予盾，面对客服不理解的情况不能只是简单生硬地说“不”，而是要用良好的态度向客户解释违规操作给银企双方会带来的风险，从而赢得客户的认同，取得客户的理解。
“青年文明号”的创建，要求我们以一流的职业技能武装自己，以优质的服务态度要求自己。要严格做到这个标准是任重而道远的。然而我想，只要我们时刻以合规风险警醒自己，以合规操作提醒自己，做到“时时有标准，事事有参照”，这个目标就不会太远。
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