社区服务业调研
2020-03-02 09:03:58 来源：范文大全收藏下载本文
自1986年民政部为配合城市经济体制改革首倡社区服务以来，其地位和作用在社区建设中显得越来越重要。社区服务是指政府、社区居委会以及其他各方面力量,直接为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活等方面的服务。社区居民需要什么样的社区服务，谁来提供这些服务？如何实现社区服务的产业化？社区服务目前存在哪些问题及今后的发展方向？对这一系列问题的深入调研和着力解决，关乎社区服务的健康发展，关乎社区建设的进一步推进，更关乎和谐社会的顺利构建。近日，常州市妇联以新北区部分街道为调研对象，对社区服务发展现状及存在问题、今后发展定位等方面作深度思考和探究。
一、社区服务的现状
搞清现状，对于客观分析社区建设实践进程，认清其重要性和迫切性，进一步深化社区服务具有十分重要的意义。经过多年的实践与总结，目前街道在指导各社区工作及社区工作者自身工作理念的确立上，都能坚持以服务居民为根本宗旨，积极探索市场经济条件下社区工作的规律和特点，使社区服务工作坚持在探索中深化、在规范中提高、在实干中推进，社区服务工作取得了长足的发展，服务设施不断完善，服务领域逐步拓展，服务功能日渐强化，服务质量稳步提高，基本做到了老有所养、幼有所托、残有所助、贫有所济、难有所帮，在促进社会公平，维护和保障居民基本生活权益等方面发挥了积极作用。
1.服务理念不断完善
为居民服务是社区一切工作的出发点和落脚点，社区服务作为社区建设的龙头，其重要地位已日益显现。经多年来社区建设的探索实践，街道由成立之初偏重于硬件设施投入到现在着重于服务理念的灌输、软环境的建设，广大社区工作者已充分认识到了只有做好社区服务工作，才能提高居民对社区的关注度、依存度和支持率，提高社区的凝聚力和维系力，社区服务工作是为民办实事的最重要体现。“社区服务进万家、方便百姓你我他”、“人人关心社区，携手共建社区”等舆论氛围的形成，对社区服务的发展发挥了重要的指导作用。
2.服务设施初具规模
以河海街道为例，随着城市化进程的快速推进，街道投入了大量的物力、财力，加大了对服务硬件设施的建设，相继成立了河海街道便民服务中心、河海街道文化活动中心、河海街道社区卫生服务中心，改、扩建了7个社区的办公服务用房，社区阵地面积由成立之初平均不足百平方米增加到现在的500多平方米，并按规范化建设的要求，布局了连锁式的一门式服务大厅，缩短了办事流程，为居民创造了良好的办事服务条件。另外，各社区为满足居民多元化的需求，相继完善了“五室三站二栏一校一场所”的社区功能配置，配备了社区图书阅览室、居民活动室、党员服务站、市民学校、残疾人康复室、健身广场等硬件设施，便民利民和福利服务设施延伸布点到社区，从无到有、从有到好，得到了不同程度的改善，为保证居民的服务需求奠定了坚实的物质基础。
3.服务内容不断丰富
2006年4月，国务院颁布了《关于加强和改进社区服务工作的意见》，把社区服务定位为公共管理和公共服务的一部分。由于提供社区服务各主体的职能不同，政府和各职能部门以社区服务为载体，将政府各项服务进到社区，延伸到基层，形成政府和相关部门合力共同推动社区服务。目前这类服务有以下三类：第一类，以执法管理为主的公共管理，如外来人口登记、房屋出租屋情况登记、城管执法、查处违法经营等，属社区协助政府相应职能部门开展的服务；第二类，以服务为主的公共服务，如在社区开展群众喜闻乐见的教育、体育、文艺、科普等群众活动，这些活动本身就是社区自身的工作；第三类，兼有服务和管理性质的各类项目，涉及计生、民政、劳动保障、司法、卫生等职能部门，属公共管理，委托社区承办，如发放独生子女证、接受低保申请并进行初审；还有一部分属公共服务，由政府职能部门与社区共同开展，如进行优生优育教育、免费发放避孕药具，动员社区单位开展救济、募捐，开展扶贫济困工作。除以上三类外，社区服务还包括由社区整合各类资源，开设的各类低偿性便民利民生活服务，如家政服务、家电维修、助餐服务等。总之，社区服务已由原来由政府举办的针对特殊和困难群体的福利服务和就业服务发展到了由企业、集体、民间组织和个人共同参与的多种经济成份并存的覆盖全体社区居民的系列服务。
二、浅析目前社区服务存在的问题
1.社区管理体制不顺。由于政府及相关部门的某些工作向社区的延伸，社区似乎已成为各个职能部门的另一条腿，另一张嘴，但是各职能部门在下放社区工作时往往经费和职能未到位，没有体现“费随事走，权随责转”的原则。随着工作的下放，各职能部门的检查、考核、验收，造成社区居委会工作的“行政化”倾向，导致了社区服务成为“副题”，主业成了“副业”。社区无精力来深化拓展社区服务工作，致使至今社区服务内容仍比较单一，服务领域较窄，服务层次肤浅，远远不能满足居民日益增长的“全方位”、“多元化”的服务要求。
2.需求与服务信息不对称。虽然社区主流人群对社区服务的概念有一定了解，但他们参与本社区的服务却很少，甚至对社区建设的关注度也严重不足；相反，参与社区活动和社区服务的多是老年人，他们对社区存有强烈的依赖感，希望能够了解社区服务的内容及相关情况；在服务内容上，居民主要关心的是日常生活中经常遇到的，如家政、购物、求职、医疗、养老等方面的需求。但就目前实际状况来看，社区服务业的快速发展与相应的信息传递形成了较为明显的多元性反差，从社区服务业的商家发展来看，其发展速度迅速；从信息传递看，受传播方式的影响，居民的很多生活需求信息不能及时传达出来，致使群众的服务需求得不到满足，社区服务资源被闲置浪
费，信息不畅成为社区服务发展的“瓶颈”，传统的信息渠道已与日益发展的社区服务站点，设施不相适应。
3.社区服务项目居民知晓率低，实效性不强。在社区服务中，务求实效、消除形式是最终目的。在目前社区服务中，存在一些不对称的现象，如社区志愿者数量不少，但服务活动不多；社区服务的项目不少，但真正受益的居民不多；各类组织不少，但真正起作用的不多。对社区开设的服务项目，居民缺乏了解的渠道，需要帮助和服务时，第一时间不会想到社区，导致服务项目形同虚设。
4.社区服务体系还不够完善。社区服务发展整体上还不平衡，也不全面，没有形成完整的服务体系。如家政服务发展缓慢，因供需不平衡，致使这个项目始终不能正常运作。为老服务项目内容单一，发动居民参与的慈善公益活动形不成长效机制等等。
5.数字化服务网络效能不突出。整合社区资源的能力还比较弱，信息储存量小，服务中间环节多，覆盖面比较窄，信息化服务应有的方便、实用的特点没有充分体现出来。
三、对今后如何开展社区服务工作进行的思考
在客观分析目前社区服务工作存在问题的基础上，结合工作实践进行深入思考与研究，进一步探索推进社区服务工作的途径和办法。
1.社区工作应从按部就班、执行任务的模式转变到灵活多样、方便群众的方式上来
针对社区在开展服务工作中的差距和问题，应给社区“减负释压”，对市政府前阵子出台的“社区准入制”各部门要严格执行，杜绝随意摊派和转嫁给社区额外任务，减少行政干预；要加强社区队伍建设，采取公开招聘、民主选举、竞争上岗等手段，努力建设一支老中青结合的适合社区工作需要的专职社区工作者队伍；应根据居民特点和习惯确定作息时间，使他们把精力放在自治和服务上来，把工作重心放在出点子，找骨干，寻人才，抓动员，搞协调上来；应重视抓好社区干部的教育和培训，不断提高社区干部的整体素质，使他们既要提高工作创新能力，又能保持和发扬老一代居委会干部走街串巷、与居民打成一片的优良传统，逐步克服机关化、行政化的不良倾向。
2.服务内容应从共性化的服务转变到因地制宜、按需供给，提供个性化、多元化的服务上来
（1）服务项目的设置因社区居民构成的差异性决定了居民对社区服务需求的多样性和差异性。如河海街道所辖的7个社区居委会，居住于天安社区的居民生活条件相对较好，整体素质较高，他们对便捷生活、提升生活质量的服务项目需求就多些，如家政服务、文体娱乐等；兰翔社区老年人较多，如何开设为老服务项目是社区需要着重思考的内容；富都、燕兴社区为原撤村建社安置小区，环境较为脏乱，生活困难的居民相对多些，改善人居环境、提供救助帮困服务就成为社区服务的主旋律。所以社区服务的供给与需求间存在着互动关系，要有针对性设立社区服务项目，因地制宜，以人为本，重视居民在收入、文化、情趣等方面的差异，从居民的实际要求出发，先搞好调查研究，倾听群众的呼声，不能为了求数量、求形式盲目设立，共性化、笼统化、雷同化的社区服务时代即将结束。在搞好服务需求调查的前提下，根据不同社区和集群的特点，进一步细分服务内容，优化服务供给，提供更具个性化、人性化和针对性的社区服务。从这一原则出发，服务内容要从单纯的居民生活服务扩展到包括企业后勤保障在内的多门类服务；服务形式应从有形服务扩大到包括精神关怀、心理调节等无形服务在内的多方面服务。
（2）构建完善的服务网络针对居民需求，社区合理配置服务项目，对公共服务项目，如低保救助、大病救助、计划生育生殖健康随访服务、劳动保障安置就业工作等，要加强对社区工作者业务能力的指导，提高社区干部对各类政策的领悟力和执行力，具备为民服务的能力，协助政府行使服务职能，使党的惠民政策真正受益于百姓，困难群体得到及时援助。对生活需求方面的服务项目，在广泛征求居民需求的基础上，合理开设服务项目。如目前所知居民对家政服务的需求量较大，社区在开设此项目之前，就必须掌握一支有一定数量、勤劳真诚且具备基本服务技能的家政服务员队伍，亦可依托信用度高的中介组织，以丰富的资源确保居民有所需时，即能有所应；其他服务如管理疏通、家电维修等，都需要社区协调一批信用度好、技能水平高的专业队伍，为居民提供各类服务。另外，社区可通过成立各类民间组织，组织开展各类形式的活动，丰富居民的精神文化生活。
3.以实现社区服务信息化来助推社区服务向更高层次发展
社区服务发展到目前阶段，实现社区服务信息化已迫在眉睫，这是提升社区服务整体水平，切实为居民办好实事的有力举措及发展趋势。结合街道、社区实际情况来思考服务信息化工作，构建相互依存、互为补充的社区服务网络体系，可以由社区服务人员网、社区服务互联网、应急呼叫网、社区服务电话网四方面构成。
社区服务人员网。依托网络平台建设而产生，在社区服务体系中处于主导地位。其功能主要是借助社区服务网平台，将从事社区服务的人员组织起来，构建强大的社区服务队伍，包括社区工作者、社区志愿者、各类民间组织以及各类服务商家。
社区服务互联网。由区社区服务中心、街道社区服务中心、社区服务站三个层面构成。区社区服务中心层面，展示全区宏观社区服务内容；街道社区服务中心层面，展示街道公共服务和便民服务内容；社区服务站层面，展示较为具体的社区服务内容及社区个性化信息等内容。通过服务信息的发布，既方便居民和企事业单位在互联网上查询自己所需要的服务信息，也可以在网上受理居民和企事业单位提出的服务需求。
应急呼叫系统。主要用于对社区“三无对象”、单身独居老人、重点优抚对象等弱势群体及部分重点关注人员，为他们的健康、生活
提供应急呼叫服务。通过这些对象发出的求助和求救信号，发送到信息服务中心，社区、物业公司等有关部门，确保在第一时间为求助对象解决困难、提供服务。
社区服务电话。可以通过设置一条居民易于记住的服务热线如“58290”（我帮你就灵）社区服务电话，当居民需要服务时，会立刻拔打这条求助热线，同时也就获得了社区服务互联网全网的服务信息。为确保渠道畅通，社区要健全电话服务值班制度、公示并大力宣传社区服务电话号码，电话服务值班时间、值班人员及社区电话服务规范，为居民提供各类服务需求创造更为便捷的条件。
编制服务卡。将社区公益服务、便民商业服务等综合信息汇编成册，免费发放给居民，提高居民对社区服务项目的知晓率，社区居民只要翻一翻手册，打一下服务热线电话，各类服务就会随叫随到。
4.积极探索社区服务的产业化，着力推进社区服务产业的发展
社区服务业涉及面很广。按项目划分，它包括家政、社会保障、再就业、老年人、儿童、计生、文体教育、社区医疗、社区治安、环卫等服务。制定优惠政策和扶持措施, 规范和完善社区医疗卫生、养老、物业等处于发展上升期的社区服务业，将其扶强做大；鼓励、引导和扶持相对弱势的家政、中介、教育等社区服务业，使其尽快成长。只有这样，才能形成统一的发展思路，使社区服务在原有的基础上不断丰富服务内容和项目，循序渐进，有序扩张；才能紧跟居民群众文化、卫生、娱乐、体育、健身等方面需求的变化趋向，构建功能完备、服务门类齐全、服务质量优良、管理规范的新型社区服务体系。
社区服务产业化必须以整合资源、整合市场为前提，以数字化为平台，以产业实体为支撑，以政府信誉和跟踪扶持为保障，形成一套科学实用的产业运行机制。具体是做到“四个要”，即一要整合资源。社区服务要改变自发为主、条块分割的状态，必须在整合资源特别是市场资源上下功夫。街道、社区不能单打独斗，否则难以形成规模效益。只有突破单个社区的小范畴，整合、开发市场需求，才能变零散的需求为批量需求，变小规模需求为大规模需求，变微利、薄利为大利，使社区服务业上水平、上档次、上规模。二要培育实体。社区服务必须有一定规模的实体作支撑。要从总体上实现社区服务产业化，必须在微观上从社区服务的实体化抓起。只有这样，才能实现服务供给的规范化、集约化和规模化。一方面，要引导现有的社区服务机构走向市场，引导新上的社区服务机构立足市场，使社会办的服务机构成为独立的服务商品的生产者和提供者，扩大松散型服务实体的数量；按照现代企业制度要求，成立综合性的社区服务总公司。总公司下设分类经营的专业公司，实行连锁经营，统一管理，单独核算，资源共享，互相调剂。公司既背靠政府，依托政府的良好信誉和信息网络体系，统一承揽业务，又面向居民，统一服务供给，通过遍布各点的分级机构提供家政服务、商品配送、中介服务等服务。三要统一运作。通过组织创新来逐步建立适合街道、社区实际情况的社区服务组织体系，是实现社区服务产业化的关键。要明确专门的机构或部门牵头，负责对加盟企业审核、市场准入、跟踪调查，保证服务质量；要发挥社区服务中心、服务站的综合作用，真正成为替供需双方牵线搭桥的服务窗口；要运用一定的利益机制调动社区的积极性，协助收集信息，推介服务，开发市场。四要信息灵便。社区服务要从单体型、零散型向群体型、集团型转变，实现规模经营，就离不开服务手段的信息化和现代化。社区服务信息化是促进产业化的重要手段。社区服务供求信息灵不灵、快不快、全不全，直接决定着能否全面、客观地掌握基础资料和基本数据，能否及时、全面地收集反馈市场信息，能否方便、快捷地衔接服务的供给和需求。因此，应将社区服务的实体网（服务体系）与虚拟网（信息体系）结合，达到以社区服务的信息化促进产业化的目的。五要组建行业协会。作为非盈利组织，社区服务行业协会由从事社区服务的企业组成，既代表全体社区服务企业与政府部门的沟通，维护企业正当利益，又负责协调协会内部企业间的关系，维护市场秩序，避免恶性竞争，促进互利合作，并通过制定服务标准和自律守则等，解决有关问题，保证社区服务业的健康发展。
综上可以看出，社区服务作为当前和今后一个时期需要重点加强的工作，它也并不是孤立存在的，而是与社区建设其他方面的工作存在着直接或间接关系。将社区服务与经济工作相结合，推进社区服务产业化，有利于培育新的经济增长点，促进经济发展；将社区服务与数字社区建设相结合，有利于提高信息化水平，推动科技进步；将社区服务与社区活动相结合，有利于营造良好的道德、文化氛围，提高全民素质和居民文明程度；将社区服务与居民自治相结合，有利于保证人民群众直接行使民主权利，扩大基层民主；将社区服务与社区稳定工作相结合，有利于完善社区治安防控体系，促进青少年法制教育、信访民调等工作，维护基层稳定；将社区服务与便民利民工程相结合，有利于满足群众不断增长的物质和文化生活需要，使人民群众生活更加殷实。所以在突出强化社区服务工作的同时，我们也要重点协调好社区服务与社区建设其他相关工作的关系问题，不断丰富社区服务内涵，提升社区服务功能，实现社区服务更好、更快、更健康地发展！
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