2020-03-03 19:54:58 来源:范文大全收藏下载本文
顾客服务课课长岗位职责
直属上级:客服经理
一、岗位职责:
1、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准,树立良好的外部形象;
2、维持良好的服务秩序,提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的顾客服务;
3、负责与顾客之间建立良好的沟通关系,策划、实施顾客咨询和顾客问答的活动,反馈顾客的意见和建议;
4、解决好每一宗顾客投诉工作;
5、负责所有的退货符合公司的程序和顾客服务的原则;
6、负责赠品的正确发放;
7、负责有足够的购物车、购物篮提供给顾客使用,并确保不被丢失;
8、负责广播系统的正常运行;
9、与防损员共同完成门口秩序、安全、防止损耗的工作;
10、控制顾客进入口门控和顾客电梯的开与关;
11、负责顾客会员卡的办理。
二、工作内容:
1、每日检查员工礼仪服装、服务标准是否符合公司规定;
2、检查员工的客服工作流程,以身作则倡导“顾客至上”的经营理念;
3、做好顾客投诉和接待工作,以书面报告向管理层反馈顾客的意见和建议;
4、认真正确回答顾客的提问,做好顾客与公司沟通的桥梁;
5、领还发票,检查发票的使用情况;
6、检查卖场进出口的员工服务工作;
7、检查手推车是否足够;
8、检查赠品仓库,检查赠品发放、顾客存包是否按公司标准程序进行;
9、审批退、换货,检查检查每一单的退货是否单货一致,是否所有当日的退货商品在工作结束时已返回楼面;
10、检查广播系统是否正常运转;
11、检查会员卡的办理,包括发放、资料录入等;
12、负责本区域的清洁卫生,为顾客提供良好的购物环境;
13、处理顾客遗失物品;
14、将退换货发现的主要商品问题通知营运部门;
15、负责与各个部门的协调、沟通;
16、协助做好出、入口处的客流疏导和安全工作;
17、负责保洁公司的管理工作,检查保洁公司人员出勤、清洁质量;
18、负责本部门员工的排班、专业知识的训练和业绩考核、评估等;
19、协助客服经理的公关事物,处理好政府、新闻界的关系;
20、审批各种请假单、申购单、考勤表等。
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