售楼部日常管理
2020-03-02 18:22:12 来源：范文大全收藏下载本文
营销策划部
管 理 细 则
营销策划部：补滔2012.10.20
【建议稿】【主要内容：岗位职责、日常管理、奖惩管理】
注：以上方案均为营销策划部建议方案，请审阅！
营销策划部岗位职责
营销策划部经理：
1，负责日常销售工作并配合总经理工作。
2，负责与其它部门的业务对接，完成项目定位要素的确定。草拟营销策划方案及推广实施计划，报总经理审核后具体负责落实。
3,参与项目的总体规划方案和初步设计的会审。
4,负责置业顾问的培训、管理，并对销售现场进行管理和控制。指挥协调售楼现场各方面人员，营造销售气氛辅助成交。
5,建立客户档案系统，对客户进行有效的管理和沟通；把握有关房地产销售的新动向并迅速调整销售策略。
6,根据公司经营计划，制定并实施项目的销售回款计划；在项目总费用许可范围内，严格控制销售日常费用。
7,负责与广告商的关系协调、沟通。并督促宣传、广告内容的落实。
8,每月与员工交换意见，交流工作经验，并对员工的工作业绩进行考核，及督促置业顾问制定新的销售计划。
9,定期安排全体置业顾问进行市场调研。充分收集市场信息，以便制定新的策划方案，以不变应万变。
10,拟定项目楼盘百问。
11，不定时的与置业顾问交流，以便制定适合与现场及当地行情的策划方案。
置业顾问：
A，掌握楼盘的结构、户型功能、配套设施、经济技术指标、能根据客户要求利用各种销售和服务技巧推荐合理的户型和楼层。
B,必须按照统一的销售口径回答客户提出的问题。
C,要服从上级主管领导的安排，工作积极主动，富有开拓进取精神，在一切允许的条件下推销楼盘，展示自我。
D,代表公司与客户洽谈签约《定购协议书》和《商品房买卖合同》，并及时将合同文本上交上级主管领导审核后认真执行；在签约过程中置业顾问要本着细致耐心的原则。
E,努力做好售后服务工作，妥善地处理客户异议，建立并保持与客户良好的关系，经常性的回访客户，及时向主管反馈客户意见和建议。
F,在每天下午下班前召开工作总结会上，向会议负责人汇报全天工作情况；每周一的工作例会做工作陈述，每月月底上交个人月总结报告；
G,负责及时收回售楼款工作，督促客户按其交纳售楼余款和预约定金。
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H,做好现场物品的陈列与维护工作，保持现场的整洁。完成日、周、月销售报表的填写等各项行政工作，并按时上交主管。
I,完成销售经理/主管交办的其它临时任务。
营销策划部日常管理细则
（一）、销售现场管理：
1、业务人员着装整洁、严肃，女员工不得化浓妆。特殊情况男员工须打领带，。
2、上岗必须佩带工作牌，接待或拜访客户需彬彬有礼、不卑不亢，与客户交谈时，要详细解答客户提出的问题。
3、业务人员站立姿势要大方得体,保持充沛精力和工作热情，如有来访客户，置业顾问必须立即起立，并使用文明用语热情接待引导，客户告辞时一律送至门口。
4、工作区内保持安静，不得大声喧哗，禁止员工工作时间内闲聊。此外工作区内还要注意卫生，工作时间内员工禁止在工作区内吸烟、吃东西、化妆。
5、现场人员必须对工作高度负责，不可因马虎、草率给工作带来混乱和损失。
6、所有现场人员必须以“服务第一，客户至上为基本要求，对待客户要亲切，热情，周到，回答客户询问时必须细致耐心、不厌其烦，任何情况下都要避免与客户争吵。
7、熟练掌握楼盘情况，各种办证、开户费用、银行按揭及付款情况。若涉及按揭，能快速计算首付款、月供等。对客户的询问对答如流，熟练掌握业务流程。
8、爱护公物，办公家具不可随意移动。现场置业顾问要经常对楼盘宣传、礼仪用品等进行检查，发现问题及时向上层领导反映并给予处理。保护和维护售楼部环境整洁，废弃的纸杯、纸张杂物不可乱摆乱放。禁止在售楼部前台用餐。
9、节约用水用电，下班时材料用具应放入抽屉，仔细检查各种电器开关，关闭不必要的设备。
10，工作时间接打私人电话不得超过三分钟，办公电话只用于办公室用。
（二）、置业顾问考勤管理：
1、置业顾问要严格遵守公司考勤制度，严格按作息时间上岗，考勤人员要认真按时做好考勤记录。也就是实行上下班考勤制度，
2、工作人员外出要登记，同时必须严格遵守公司的规章制度，在外出联系及重大业务中，要做到及时请示汇报，以便于部门经理及时掌握业务情况，防止出现工作失误和业务损失。
3、工作人员外出办理业务如下班前确不能返回，需电话告知，否则以早退论处。
4、工作人员若需外出办理业务，需前一天下班前报告，如属临时急办业务，不能到现场报告，必须电话告知。
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5、半天以上事假必须以书面形式报销售经理同意，如特殊情况可电话请假，但事后应以书面形式补上假条，交于行政部备案。
6、若遇公司特定事件，任何置业顾问不得请事假，特殊情况需总经理同意。
（三）、卫生和办公设施管理：
1、每天下班之前清扫地面及办公用具，做到地面无杂物，办公用具摆放整齐、无灰尘，服务台、茶几、桌面干净整洁。
2、每周进行一次卫生大扫除，做到玻璃干净明亮，卫生间无污垢、无味。
3、工作用电脑需经理设置开机密码，且对外保密，不得用电脑干与工作无关的事。
4、按需领用办公物品并正常使用，如故意损坏应原价赔偿。
（四）、置业顾问管理细则：
一、售楼部工作时间：
夏季：8：30——20：00，其中12：00——15：00，18：00——20：00为值班时间。
冬季：9：00——19：00，其中12：00——14：30，18：00——19：00为值班时间。 早、晚班考勤严格按照打卡签到时间为准。
着装要求：
售楼部工作人员要求统一着职业装，佩戴工作牌，服饰干净整洁。女员工必须化淡妆，男员工必须打领带，穿皮鞋。
二、售楼处语言行为规范：
1、客户到售楼处，置业顾问主动迎接，用“您好！欢迎光临恒泰雅居，第一次过来看房吗？”等问候语，按销售程序引导客户，轮次排位最后一位的置业顾问提供倒水等服务。
2、前台电话接听，用“您好，欢迎致电恒泰雅居……”问候语，耐心解答客户提出的问题，做好来电咨询登记记录。
3、严禁在售楼处大声喧哗，对上司必须称职务。
4、严禁在售楼部吸烟、嘻戏、精神不振。
三、售楼部前台接待制度：
1、销售人员每天按前一天接待的顺时针顺序依次排为A、B、C、D位；
2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售助理监督协调；排位接待客户，按签到顺序依次排位；
3、高层领导莅临现场，应全体站立并礼貌迎接；
4、A位不得空位，如有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；
5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；
6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；
7、没有下定金的老客户（包括电话预约客户）到售楼处询问购房相关事宜，算该销售人员接待客户一次；销售人员同一天接待同一客户多次，仍算接待一次；
8、只要客户询问有关售房事宜，即算接待客户一次；如客户只是询问一些与销售无关事宜，不算接待客户，但必须向B位说明情况；
9、销售人员不得在前台看任何与工作无关的报刊书籍、玩手机、听音乐、吃零食、化妆、用餐、大声喧闹等；
四、例会制度：
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1、售楼部每天由销售经理助理主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会销售人员必须全员参加。
2、每周由销售经理主持召开售楼处工作会议，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。
3、售楼处经理助理每周六上午以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，销售人员提交各自工作总结。
五、业务培训：
1、置业顾问必须经常进行市场调查，以全面了解市场状况，增加专业知识。
2、各置业顾问必须了解房地产的基本资料，并加以分析，作好客户的专属置业顾问。
3、售楼部经理对置业顾问每月考核一次（如，楼盘信息，房地产基本知识，所剩房源等）
六、运作程序：
接待客户——分析客户——引导客户——跟踪客户——收取订金，并签订认购书——收取首付款（签定正式买卖合同）——协助办理按揭（及尾款）。
销售人员在销售工作中，遇到需提前请其他部门配合或决定的工作，必须交由经理出面解决。不得擅自与其他部门的各级人员联系。
七、接待客户的顺序安排：
客户就是上帝，是我们销售服务的对象和主体，也是销售人员创造业绩的来源，因此认真细致的作好接待工作是这样销售工作能否成功的前提。
现做以下规定：
1、项目销售人员按固定接待顺序依次接待；
2、接待客户时不得出现争抢客户、挑客户、缺乏自信、态度恶劣的现象，违者罚
①、当日不得接待客户，另需向现场经理写检讨书深刻反省并予以书面警告处分； ②、上述现象违反3次者罚一周不得接待客户并值班一周，另需向现场经理写书面反省保证书并予以书面记过处分；
③、如屡教屡犯或因态度恶劣言语粗俗等导致客户不满，情节严重被客户投诉者，当月予以解聘。
3、接待客户按依次接待排列，但遇休息日空缺时由其固定顺序的后一名人员补上，次日再以前日的休息人员为首位开始按序轮流。下一名接待的销售人员应主动配合正在接待客户的其他人员的接待工作。
八、售楼部日常规则
1、销售人员必须按公司规定严格保守公司机密（包括项目资料、客户资料），违者将作解聘处理。
2、销售人员上班时间内必须穿工作服、佩带工作卡。男同事打好领带，女同事应化淡妆。违反者第一次口头警告，第二次并在销售会议上做检讨。
3、销售人员按每天签到顺序接待客户，要保证每一位来访客户都能得到主动，热情的接待，销售人员不可因任何原因怠慢客户。在下述两种情况：来访新客户接待时间较长、老客户来访，销售人员可补接待名额。除此之外轮到接待客户的销售人员因其它任何原因不在岗位，则由按排定顺序的下一个销售人员接待客户，不在岗位之销售人员不再另补接待名额。
4、严禁在售楼部内吃零食、喧哗、吵闹、追逐、打游戏机、赌博、看与工作或销售无关的报刊、杂志及书籍。违反者第一次口头警告，第二次销售会议上做检讨，第三次违反将扣其一天工资。
5、任何时间（包括午休时间）均不可在前台睡觉。 午休时间根据楼盘情况由经理各自制定，销售代表应服从经理安排。
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营销策划部奖惩管理
以下共分为二大部分：薪资构建、奖惩管理
最终目标：
增强员工士气、提高团队凝聚力、打造一支专属于恒泰普瑞的优秀置业顾问团队。 第一部分：薪资构建：底薪+提成+奖金
一，,置业顾问底薪管理：
A，置业顾问低薪共分五级：见习置业顾问、初级置业顾问、中级置业顾问、高级置业顾问、经理助理。
见习置业顾问：30元/天
要求：1，见习时间15天，且15天内不能接待客户。
2，15天后开始接待客户，产生业绩的次月可荣升为初级置业顾问。
3，荣升之日，销售经理亲自发放100现金鼓励，以示开张之喜。
初级置业顾问：1500+提成
要求：1，工作态度好，团队协作能力强，无缺勤纪录，且有业绩。
中级置业顾问：1800+提成
要求：1，工作三个月以上，表现好，无缺勤纪录。三月销售累计总量前三名（按套计算）。
2，荣升之日，销售经理亲自发放200现金鼓励。
高级置业顾问：2100+提成
要求：1，工作三个月以上，表现好，无缺勤纪录。
2，每月销售均处于前两名，且累计销量超过50套者。
3，荣升之日由董事长或项目总经理亲自宣布，并发放200现金奖励。
经理助理：2500+提成
要求：1，已是高级置业顾问。
2，组织、协调能力强，态度积极向上。
3，置业顾问半数以上推荐。
4，荣升之日由董事长亲自宣布，并发放500现金奖励。
5，荣升后在参与管理的同时参与销售。
B,全过程工作要求：
1，高级以下（不包含高级）置业顾问升级管理：写申请致营销策划部经理，审查批复后方可升级。
2，高级以上（包含高级）置业顾问升级管理：销售经理推荐，公司领导审查合格且董事长亲自签字批复后方可升级。 二，置业顾问提成管理：
（1）置业顾问提成基数：1.2‰
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（2）置业顾问提成任务：单位（套）
①业绩超出任务部分：
完成当月销售任务提成：1.2‰.
完成当月销售任务且超出任务50%：1.3‰
完成当月销售任务且超出100%：1.5‰
完成当月销售任务且超出150%：1.8‰
②业绩低于任务部分：
低于当月规定任务套数提成：1‰
若业绩连续两月在销售任务50%以下者，公司考虑是否继续留用。
③任务标准：
前期销售任务标准：
下月任务=前月销售总套数/置业顾问总人数（此方案适用销售淡季）。
【前期销售任务由销售部经理根据上月的总销量除以置业顾问总人数确定。】
后期销售任务标准：
以上月的平均数进行上浮（此标准以市场行情为准，此方案适用于销售旺季或农历的11月、12月、1月、2月）。
【后期销售任务则由销售部经理制定，并递交于公司领导审批，审批同意后方可执行。】
④方案制定要求：
根据市场行情与本项目的实际情况，制定置业顾问看得见摸得着的销售任务，否则不但实现不了员工的激励反而会弄巧成拙，挫伤员工的士气。
⑤扣留业绩：根据客户选择的付款方式而定。
a,一次性付款：首次提成100%，不扣留。
b,分期付款：首次提成80%，扣留20%，当客户付足总房款90%以上的次月可发放。
c，按揭付款：首次提成80%，扣留20%，在协助客户办完按揭手续且银行放款后的次月发放。
注：以上提成均在签完《商品房买卖合同》后。
⑥增设经理助理位置一职【在置业顾问内部择优选取】。
a，调动置业顾问积极性。
b，在公司内部培养销售与管理人才，也为公司的长远发展储备后续力量。 第二部分：奖惩管理 A,奖励部分：
（1），销售部设立月度冠军奖，年度冠、亚，季军奖，月度优秀员工奖： 月度冠军奖：1，200元现金奖励，由销售经理发放。
2，次月多一天带薪休假，此假期不隔月保留，次月不休则无效。
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年度冠、亚、季军奖：
1，3000元、1500元、1000元现金奖励，由董事长亲自发放。 2，公司出资旅游。
月度优秀员工奖：1，200元现金奖励，由销售经理发放。
2，由所有置业顾问投票决定，票多者得。
3，评选标准：工作态度积极，乐于助人，且未违反公司相关规定 （2）,其他奖励：
1，设立董事长接待日，每三个月一次，具体时间定于第三个月10号发放工资的下午。此时间主要用于季度总结、颁发季度奖及置业顾问谈心。开完会后聚餐，从而增强团队凝聚力和员工士气。
2，年度冠亚季军，公司出资外出旅游或到资深专业销售培训学校参加培训。 3，员工生日补助200元或公司出资为其庆生。
4，高级置业顾问以上（包含高级）晋升：由董事长撰写致词信（致词信见附件），签名后亲自发至于置业顾问手中，并安排其与公司管理层共进晚餐。
中级以下（包含中级）置业顾问晋升：由销售经理撰写致词信，并安排聚餐，以示鼓励。 5，其他奖励参考公司原有规定。 B,惩罚部分：
（一）、置业顾问降级处理： 1，高级降中级：
升级后累计三个月业绩下滑于前三名、工作态度不积极、违反公司相关规定。 2，高级降初级：
升级后连续三个月业绩下滑于前三名、工作态度不积极、违反公司相关规定。 3，中级降初级：
升级后连续三个月业绩处于最后两名、工作态度较差、违反公司相关规定。 4，初级降见习：
升级后连续两月无业绩、工作态度较差、且违反公司相关规定。第三月仍无业绩，公司考虑辞退。
（二），其他奖惩：参考公司人事管理制度。
营销策划部：补滔
2012.10.20
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