物业文明用语培训总结报告PPT

2020-03-02 21:19:22 来源：范文大全收藏下载本文

篇一：《物业服务文明用语》(示范文本) 附件：

物业服务文明用语（示范文本）

一、总台接待人员接听电话时：

1、您好，××物业，我是××，很高兴为您服务！

2、请问您是哪里，有什么可以帮到您的吗？

3、请稍等。

10、祝您节日快乐！（遇节日结束语）

11、祝您周末愉快！（遇周末结束语）

12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语）

二、总台服务人员接待来访、投诉人员时：

2、请问有什么可以帮到您的吗？

5、我立即处理这个问题，大约在××时间给您答复，请问怎

样与您联系？（听取投诉意见后）

10、祝您节日快乐！（遇节日结束语）

11、祝您周末愉快！（遇周末结束语）

12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语）

三、维修人员上门服务时：

1、××先生/女士，您好！我是××物业××管理处维修人员××，很高兴为您服务！

2、请问现在可以开始吗？

来访时：

1谁？

辆进行管理时：

小区保洁时：

1话您您让一让，这里需要打扫一下

3圾，谢谢。

小区绿化维护时：

为乘梯人员提供服务时：

四、保安人员接待、您好，请问您找

五、保安人员对车

六、保洁人员进行、对不起，方便的、请不要随地扔垃

七、绿化人员进行

八、电梯管理人员

1、您好，请问您到几楼？

篇二：xxx物业公司文明礼貌培训

xxx物业公司文明礼貌培训讲义

xxx物业管理有限公司

一、文明礼貌的涵义

文明最早出自《易经》是指自然现象-----人文（儒家的德治与教化思想-----在西方指‘城市公民’或国家-----18世纪与‘野蛮状态’相对才定义为人类社会从未开化转变到文雅的状态，以及指人类社会进化的方式和阶段。

礼貌在古代指‘礼仪、礼节’，是维护奴隶社会和封建社会的典章制度和道德规范，在当今，指调节人与人之间关系的道德规范，它是人与人平等友爱、互相尊重的新型社会关系。

二．文明礼貌是从业人员的基本素质

（一）文明礼貌是《服务公约》和《职工守则》的内容之一

（二）文明礼貌是从业的基本条件

（三）文明礼貌是一生一世的事情

三．文明礼貌是塑造企业形象的需要

（一）文明礼貌是企业形象的重要内容

企业形象包括道德、内部和外部形象。道德形象指企业在经济活动中对伦理道德观念的重视和追求。企业的内部形象指内部管理形象，包括员工的整体素质、管理风格、经营目标、作风、竞争观念、进取精神等。

（二）员工个体形象对企业整体形象的影响

企业的整体形象是由员工的个体形象组成的，个体形象是整体的一部分，没有个体就没有整体，整体要靠个体来维护。

（三）做一个文明的员工

四、文明礼貌的具体要求

（一）严格遵守上下班纪律

（1）上下班纪律 1）健康的身体上班

不健康就做不好工作。如果有病就治疗，以健康的身体出勤。

2）以良好的体格出勤

不能集中注意力，也就是说手脚不能听从大脑指挥。 3作的心情

早退的方法

1量避免

4不要拖延、防碍工作，尽可能把工作做完。

2 以正常出勤为前提的，如果迟到了会影响工作安排。 3

个人

1 分钟以前到达现场的习惯。

2间

3事

1作目标和实际的成绩是否有差距？

没有良好的体质就）要有真心做好工（2）休假、迟到、）休假．岗位忙的时候尽．取得休假以后，）迟到

当天的工作计划是）早退（2）时间规律时间就是金钱，每）5分钟以前精神养成比预定时间5）作业要满工作时）下班前要检查的．当天应完成的工

2．分配的工作全部都做完了没有？

3．有没有剩下的工作？

4．有没有忘记报告的事？

5．有没有制定第二天的工作？

6．问候说清楚了没有？

4）遵守会议的时间

会议如果没有全员到齐不能正常进行。

（二）仪表端庄

仪表端庄是指一定职业从业人员的外表要端正庄重。

一）着装朴素大方

从业人员要注重仪表美。凡统一着装的要按统一规定着装做到衣、裤整齐，工卡要挂在正确的位置，围巾或帽子须保持清洁和整齐的外形。穿西装制服必须配衬衣和领带。

二）鞋袜搭配合理

三）饰品和化妆要适当

上班前可根据自己的职业情况适当化妆或戴饰品。不可浓妆艳抹和使用过多的香水。

四）面部、头部和手指要整洁

五）站姿端正

注意站姿站位，站姿要两手下垂，目视前方，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不嬉笑打闹。

五．语言规范

（一）职业用语的基本要求

1．语感自然。 2．语调柔和。 3．语言亲切。 4．语速适中。 5．语言简练。 6．语意明确。

（二）用尊称敬语，不要使用忌语尊称：同志、先生、女士、小姐等

敬语：1.郑重语 2.尊敬语 3.谦让语

（三）说好四声。

一）招呼声

2）离开工作岗位时：对旁边的人说“我去xxx”，告知去的地方，外出时，告知访问的地点、时间。

二）询问声

在接待顾客时，不能不说话，要有询问声。

三）道别声

顾客走时，要说“再见、走好、欢迎再来”等

四）回答声

（四）讲究语言艺术

语言是人们表达思想感情的工具，也是一门艺术。俗话说：一句话能把人说得笑起来，也能把人说得跳起来。 1．和婉。指讲话时要温和委婉。它是对顾客的尊重，它要求讲话时要选择一种使人容易接受的语言，不能直来直去，动辄指出问题的实质。

（1）在语言上不要针锋相对，“以眼还眼、以牙还牙”。

4．简炼。工作中禁止啰嗦的语言。

六．举止得体

举止得体是指我们在职业活动中的行为、动作要适当，不要有过分或出格的行为。尤其是服务行业的行为举止要求很高，稍有不慎，往往会产生误解或矛盾。人的举止可以表现出他的内心世界，、精神面貌和情感。

（一）态度恭敬

恭敬原指对尊长或宾客严肃而有礼貌，在工作交往中是指对自己的服务对象要尊重和有礼貌，包括态度和蔼、接待周到、有问必答、不顶撞顾客、不打骂顾客、不挑剔顾客的缺点和毛病。

（二）表情从容

（三）行为适度

举止得体包含行为适度，适度才能体现得体。“度”是指一定事物保持其质的稳定性的量的限度和范围，量超过一定的度，事物的质就要发生变化。

（四）形象庄重

1．不要把手放在口袋里；

2．在别人面前不要打哈欠、喷咀；

3．在别人面前不要抠鼻子；

4身，要膝盖并拢，两手放膝盖上；

5 6

1开始弯曲，而是从腰部开始前折；

2频向下点头，而是只有一次恰当地向下点头；

速

1必须迅速，同时要安静地行动，要小心，不要动作粗暴防碍他人；

得体

．女孩子座姿应侧．不要狂笑；．不要摇腿；郑重行礼．头部不是从脖子．头部不是多次频．背部要挺直；

（五）行动安静迅．工作场所的行动

（六）接听电话要注意事项：

篇三：物业公司文明用语

物业公司文明用语

用语

1早上好！

2节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！ 3欢迎光临！欢迎指导！

4请坐！请用茶！

5请原谅！请谅解！

6请批示！请稍候！请稍等！请留步！

7多谢关照！多谢！

工服务语言流程规范

接待来电、来访语言流程

1万佳物业，请问有什么可以帮助的？

2请坐！请用茶！请问您有什么事？

7事？

8迎再来！您慢走，再见！

员服务文明礼貌用语

1第一条员工日常．问候语：您好！．祝贺语：节日好！．欢迎语：欢迎！．见面语：请进！．致歉语：对不起！．祈请语：请关照！．致谢语：谢谢！第二条各专业员办公室（各部、处）．接到电话：您好！．接待来访：您好！．请问还有什么．谢谢，再见！欢第三条秩序维护．当来访客人进入

值班室时，（起身）“请问先生（小姐），有什么事（找谁）？”

第四条车辆管理服务文明礼貌用语

1．当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）出示出入单”；当从司机手中接过出入单时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，

4．当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位”、“请出示证件”，并及时向班长或值班室报告，请示处理办法。

第五条请洁员服务文明礼貌用语

第六条绿化工作服务文明礼貌用语

1．当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生（小姐），请让一下，多谢”。

4．当人有爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。篇四：物业公司年终总结报告

一、全力配合公司地产开发，小区管理品质不断提升

今年，为了配合集团的物业发展，公司调整了发展战略，奉行“先品牌、后规模”、“把工作重心放在改进、开发物业的服务品质”的思路，适度放慢对外拓展速度，集中优势资源确保为公司开发的精品楼盘提供配套的精品物业管理。

1、抓好制度建设。制定“封闭式管理规范标准”，以公司开发物业小区为试点，全面推行封闭式管理；加强对各小区的安全，采取各项措施，对小区内实施安全防范。

3、加强对保安工作和生活的关心。

4、严肃纪律和检查处罚。

今年，物业公司全面强化“以业主为中心”的服务意识，力求最大限度地满足业户需求。推出的维修服务得到业主的好评，大大提高了业主对小区服务的满意程度。对物业工作进行的调查，业主对我们维修服务的满意程度达到了95%。针对小区存在的日常维修问题，先后从公司抽调工程师、维修人员充实到小区物业站，给予人力资源的支持。使小区工作各项管理步入正轨。

二、品牌宣传效应显现

参观超过一百批次，参观人数近千人次，同时接待了来自西安、桂林、洛阳、南京、武汉、石堰等全国各地顾问单位物业公司人员的实习。另一方面，我们以报纸、广告、参展等多种形式，全方位进行品牌宣传。 2009年公司共出版《金地物业管理》报12期，平均发行数量为11000份/期，发行范围遍及27个省市。公司内外部网站在今年也进行了改版，全年共上传各类文章616篇，在报道公司重大新闻和重要信息、展现公司业务规模和市场拓展步伐、宣传公司业务类型和服务特色、反映员工思想动态和改进建议等方面发挥了积极的作用。《金地物业管理信息》也于今年下半年面世，以每10天为一期的频度对外免费推出，目前阅读人次节节升高，反应热烈，要求订阅的与日俱增，公司的品牌得到进一步的推广。

三、市场拓展频创佳绩

*年，在抓好集团开发物业管理品质提升的同时，我们还按照集团领导的要求，丰富公司的物业管理类型，延伸产品线。

今年，公司以品牌求发展，将精力投入到中高档市场的开拓上，注重项目的投入产出，理性选择合作伙伴，全年新签22个项目，其中：全委项目6个，顾问项目16个。新拓展项目的管理面积243万平方米，其中：全委项目64.2万平方米，顾问项目178.8万平方米。目前，公司共接管项目118个。

四、管理工作改进明显

五、人才队伍建设效果显着

今年以来，公司就人才引进的渠道和方式进行了探讨，人员招聘组织、管理的改进，为公司在人才引进特别是高素质人才引进奠定了基础。一方面立足业绩考核和能力评估，不拘一格，积极选拔内部人才，共晋职晋级169人。另一方面大胆引进外部人才。通过参加现场招聘会、网络发布招聘信息等手段，共招聘管理层员工96人，本科以上占31.2，其中硕士生1人，本科生29人；主办以上占48，其中主管11人，主办35人。

推进保安招聘与基地化建设。

六、企业文化精彩纷呈

这里特别值得一提的是，在*年，我们遭遇了前所未有的非典疫情，在这场没有硝烟的战斗中，我们的管理处广大员工身处战斗第一线，承受住了巨大的压力，在公司的高度重视与细心指导下，积极投入到抗击非典的工作中去，以无私奉献的高尚品质，为防抗“非典”做了大量的工作。篇五：2012年物业品质培训部年度工作总结

品质培训部2012年度工作总结及2013年度工作计划公司领导：

一、完善督查与激励机制，持续提升物业服务质量

（一）规范维修、客服、环境等文件档案管理

先后三次组织各物业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与交流，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，促进了物业管理的标准化和规范化

（二）三级责任状管理办法的制定与实施

制定了物业总公司三级责任状管理办法，以“安全第一，预防为主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责”的职责定位，执行“三级安全管理”。物业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。先后与15个物业处经理、3个职能部门经理负责人签订了责任状。签订责任状后，增强了各项目负责人的安全管理意识，有效降低了企业风险。统计显示，2012年度仅发生一起工伤事故。

（三）经理绩效季度考核工作

通过对各项目经理季度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。

（四）项目创优工作

依据评优标准，品质培训部主要围绕整改做相关工作：

1.创优整改

2.培训交流

3.创优资料规范

4.设备房规范

（五）公司内审与外审工作

根据贯标认证工作整改要求，组织物业相关人员对xx、xx、xx、xx和xx物业处进行了内部审核，验证公司质量环境体系及覆盖产品是否符合iso9001；200

8、iso14001；2004 标准规定的要求。内审后，xx物业处作为各物业处代表，顺利通过了专家组的外审工作。

（六）住户满意度调查工作