淘宝网店客服话束
2020-03-02 05:17:07 来源：范文大全收藏下载本文
淘宝客服话束
欢迎语：
1、您好！很高兴为您服务，有什么可以为您可以效劳的。
2、亲您好！欢迎光临####，很高兴为您服务！请问有什么需要帮助的吗？
什么时候发货：
1、亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货的，一般**小时都可以发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在***小时内发出。请亲耐心等待哦！
2、亲，16点以前付款的订单当天就可以发货哦，16点以后付款的订单要次日发货哦！
3、亲，国内件一般2-5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲耐心等待哦！亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦！
4、亲，已经过了16点了，我要和仓库那边核实下看看，您稍等，稍后给您答复哦！
5、你们走什么快递的？什么时候发货？几天能到货？
—16：00前拍下付快的，一般当天都可以发货的，超过16:00拍下付款的，要次日才安排发货哦！现在拍下支付，收藏店铺还有小礼物送呢！亲赶紧拍下哈！
—精准的到货时间我们是保证部了的哦。因为快递根我们并不是同一个体系的。快递发货时需要经过安检、分拣、扫描等内部操作流程的，有个别地区的快递人员也是需要正常休息的哦。所以这个到货时间我们没有办法估算也没有办法控制的哦，具体还要看各地的快递效率而定哦！
6、你们说发货了，怎么跟进我的订单？我的货到哪里了？
—亲，您可以进入已买到的宝贝里面，查询快递物流信息的哦。或登录对应的快递网站，填写对应的物流单号即可查询的哦！
7、发货的时候请检查一下
—亲，这个您放心的哦，我们都由专业人士质检后再打包发货的呢，亲记得先××再签收哦！
关于议价：
1、小店不议价哦！不好意思哈！
2、亲，快递费只是我们代收的，已经是快递公司最优惠的价格了，不能便宜的哦！
3、亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦！
4、议邮费
答：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦！
4、优先发货
顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的
答：亲，鉴您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！
5、发货通知
您好！快递已发出，××快递公司，单号×××。请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我们！
关于结束话语：
1、我们针对老顾客会多买多优惠的。亲，记得多多关注哈！
2、亲，收藏一下小店哦，以后有活动或新款上架方便直接联系！
快捷回复：
亲，不好意思哦！我现在比较忙，可能回复的慢一点，请理解哦！
库存咨询：
1、顾客问有货没呢？
答：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！
2、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答
答：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在×月×日发货，您可以等货吗？
3、若客户部想现在付款，说等预售期到了再来买
答：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢！
4、客户问题，那我现在买，没收到货淘宝把款打给你们了怎么办？
答：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！
遇见买家讲价：
1、允诺型：
太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的 卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都会根据不同金额给予优惠的。
2、对比型：
谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？
卖家： 亲，同样的东西也有档次的区别呀，就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别，但那种价格我们这个品牌，没办法做，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
3、武断性：
其他的什么都好，就是价格太贵！
卖家： 其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的试用期间我们会更加在意确实这个产品的品质，所以我相信您会有正确的判断。
——我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了 答：（1）、是呢，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您。不过我很想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做什么呢？我真的是很有诚意的。
（2）、（有赠品可以这样说）亲，我看的出来你也是真的喜欢这个##，我呢，也是真心想卖##，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您#####，您看这样成吗？
（3）、是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实无法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！
关于退换货：
1、退换货必读：亲，为了能及时给您处理退换货，您再收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家自行承担，如有不便之处敬请谅解，谢谢！
2、退款：亲，到已买宝贝，点退款中，选择退货给卖家，选择个快递填下单号 ，就可以咯！
关于修改评价：
1、登陆“我的淘宝”——信用管理——评价管理——给他人评价，找到相应评价。点击“我要修改”进行修改或删除就行了。麻烦您了，实在不好意思，有做的不到位的地方。
积极推荐——使用积极的语言 —你的眼光真不错 —这款是目前最热销的 —不要错过这个机会哦 —这款宝贝是限量版的哦 —现在正在促销呢！ —很快要恢复原价咯！
1、×××会不会××？
—我们有的买家也是×××，都没有反馈过这个现象的哦！
2、顾客担心，特价商品质量有问题？
—亲，您有这种想法完全可以理解。不过我可以负责任的告诉您，这些促销的都是正价商品，只是年中或是某某时期做特价促销，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您可以放心挑选哦！
态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼用“您”。
规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉” 严禁用：
1、哦，啊，嗯的语气词
3、知道，我不大清楚，我找不到人问。
4、你选吧，我也不懂。
5、及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。
对话用语：
———在对话过程中的标准对答
—亲爱的买家，您说的我的确无法办到，希望我下次能帮到您。
—好吧，如果您相信我个人的意见，饿推荐几款，纯粹个人意见啊，呵呵 —您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 议价对话
———议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 —亲，您好，我最大的折扣权利就是××元以上打××折，要不我给您打个××折吧，谢谢您的理解。 —亲，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您××折扣，不过估计有点难，您稍等......—您说的情况需呀请示我们的经理，请您稍等下。
—亲，非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。
—亲，您真是太厉害了，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 —好的，领导哭着点头同意了。
关于议价的说明: 客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距；四是他认为你的同行产品卖得更便宜，所以客户要求降价。
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同，因为产品的贵与不贵根产品本身没有多少关系，而根客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于和客户讨价还价。他会问客户：“您为什么会觉得贵呢？”当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案，因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。
如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释，也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附加值，满足客户需求而不让价，只要客服说的好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”“您放心，像这么好的××，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务，还有消保支持，让您完全无任何的后顾之忧，如果降价，一是老板不允许，降价销售我是要从我的工资中贴钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是„„等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
支付的对话
———客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
—亲，您好，已经为您修改好价格了。一共是××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
—亲，您好，现在全场买一送一，买98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，一般申通到达城市是10元。
—亲，您好，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服××。
—亲，不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。 物流的对话
—亲，您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，这个是快递公司的效率，我们不好控制，希望您理解哟！ —亲，您好，物流公司的发送效率我们是没办法控制的，感谢您的理解。
—亲，您好，申通无法到达的地区，我们一般改发为××快递，但是需要您补一下邮费哦。
评价对话
—亲爱的买家，感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这女愉快的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话××××××，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。
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