公务员沟通协调能力(讲稿)

2020-03-04 01:47:04 来源：范文大全收藏下载本文

公务员沟通协调能力

中共金寨县委党校赵丕高级讲师

各位朋友，下午好！

我注意到了，在座的都是单位管理层面的人物。在实际工作中，有着丰富的管理经验、领导艺术和管理才能。今天，希望通过这个平台能把大家深藏在内心的工作经验、工作才华和工作能力加以整合，从理性上、理念上和理论上加以升华，变成规律性的管理思路和方法，并推广开来，进一步提高我们的工作效率和管理绩效。

沟通协调是人类赖以存在的基础，是现代社会大生产的产物。随着中国特色社会主义现代化建设和改革的深入发展，人与人之间的合作领域、合作程度越来越广泛。而公务员工作涉及社会生活的方方面面，只有充分发挥各方面的积极性、主动性，才能动员一切力量，形成全民各尽所能、各得其所而又和谐相处的局面。特别是管理者，有效的沟通协调可以使同样的权力产生不一样的权力效益。

2003年12月，为了加强公务员的能力建设，原国家人事部出台了《国家公务员通用能力标准框架（试行)》，按照这个框架，公务员必须具备九种通用能力：政治鉴别能力、调查研究能力、沟通协调能力、心理调试能力、依法行政能力、公共服务能力、学习能力、创新能力、应对突发事件能力。沟通协调能力是公务员必备的能力之一。

在此，我想从三个方面交流学习体会：什么是公务员沟通协调能力？为什么公务员必须具备良好的沟通协调能力？怎样提高公务员沟通协调能力？

【备注】：通用能力国家标准、执政能力党内标准----2004年10月十六届四中全会审议通过的《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》驾驭社会主义市场经济的能力（经济）、发展社会主义民主政治的能力（政治）、建设社会主义先进文化的能力（文化）、构建

11、2010年9月15日，全县公务员通用能力师资培训讲稿。10月11日，全县青年干部培训班讲稿。

1 社会主义和谐社会的能力（社会）、应对国际局势和处理国际事务的能力（外交、主权）。

一、什么是公务员沟通协调能力？

1、什么是沟通？我国第一部编年体史书、也是第一部大规模的叙事性作品《左传》解释 “沟通” ：开沟使两水相通。在英文中，沟通(Communieation) 指“信息交流” 。

在管理学中，沟通是指组织中各部门之间、各层次之间、各人员之间凭借一定的媒介和通道，传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，以期达到相互了解、支持与合作，从而实现组织和谐有序运转的一种管理行为或过程。

一项研究表明，一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠学识和经验。虽然沟通如此重要，但并不是每个人都能掌握沟通的技巧。要做到有效沟通，需要了解沟通的五大因素即“4W1H”：

（1）“Who”，与谁沟通？比如说，业务员去拜访一个重要客户，首先必须明白与客户方的哪位负责人进行沟通，是客户方的采购员、还是客户方的业务经理？双方只有确定了沟通主体，方可进行沟通。

老外游莱芜：老外在莱芜郊外农家遇一老太逗猫，问到“你在干嘛?” （What are you doing?）老太答：“鼓捣猫呢”。老外大惊，连老妇人都会说英语。赠其巧克力。老太以为是红芋干，急曰：“俺莱芜有”，老外做出夸张的晕倒动作。

（2）“What”，沟通什么？就是了解沟通的主题或内容。如果沟通的一方对某一内容比较避讳或者不具备沟通的必要时，最好避开这一内容。

（3）“When”，何时沟通？沟通的一方与另一方约定恰当的沟通时间，并且确定预计需要的时间，避免双方在沟通时不被干扰而影响沟通的效果。

（4）“Where”，在哪里沟通？沟通双方认为有必要约定地点时，需约定地点；如果是重要的机密内容需要沟通时，还要注意沟通的隐蔽性，防止沟通内容不被泄露。

（5）“How”，怎样沟通？沟通最重要的是方式方法和态度。方式方法比较多，比如E-mail、电话、书信、面谈、肢体语言等。在这里，真诚自信是双方沟通的一个重要前提。沟通过程要达到良好效果，双方必须尊重对方的语言、2 风俗习惯、爱好。

“秀才买柴”：有个秀才去买柴，他对卖柴人说：“荷薪者过来”，卖柴人听不懂“荷薪者”三个字，但他听懂了“过来”两个字，于是就把柴挑到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴人听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”（木柴外表是干的，里面是湿的，燃烧时浓烟多，火焰少，请巧点吧！）卖柴人听不懂秀才说什么，于是挑着柴就走了。

秀才买柴这个故事说明，沟通一要关注对象，因人、因时、因地、因内容的变化而变化；二要尊重对方，秀才在与卖柴人进行沟通时，用别人听不懂的语言与买柴人进行沟通，实属不尊重别人。所以，最终导致沟通的失败。

2、沟通的模型。既然沟通是人与人之间交往的重要工具、方法和途径，在我们学习、内化沟通理论时，还需要了解沟通的六大因素，这是个双向模型图。

①发送者，把信息发送出去的人。 ②信息，双方沟通的内容。

③表达方式，为传递信息而采取的方法和手段，包括面对面谈话、书面语言、传真、电话、电子邮件等。

④接受者，接受信息的人。

⑤反馈与跟踪，反馈是接受者把自己所理解的信息主动回应发送者的过程；跟踪是发送者向接受者了解接收情况，征询意见和建议的过程。

⑥环境，沟通发生的地方，对沟通的效果产生直接的影响。环境因素既可以提高沟通的有效性，也可以成为沟通中的障碍。

3、沟通的基本原则。

（1）发送者信息清晰、简洁、发送方式有效；（2）培养正确的倾听方式；（3）主动跟踪与反馈。

4、什么是协调？从哲学上讲，协调是指事物存在的一种和谐有序的平衡状态。

行政协调是行政主体，运用各种方法协商调整行政系统内部各组织之间、

3 各人员之间和各行政组织系统以及与其外部环境之间的关系，使之协作配合、和谐有序地完成行政目标的行为或过程。

在管理学上，协调大体分两个方面即内协调和外协调。内协调是管理者对组织内部员工和资源的整合；外协调是本组织和外部社会环境资源的整合。

也有人认为协调分以下两种：①对事的协调与对人的协调；②组织内的协调与组织外的协调。

对于某个组织而言，内外协调关乎其正常的运转抑或发展与生存。例如：苹果公司的兴衰。在上个世纪80年代到90年代IT行业中，苹果公司是个佼佼者。苹果公司在创始人乔布丝的领导下，创造了很多的辉煌和奇迹，我们知道的苹果I型、苹果II型，以及现在还适用的DOS系统等，都是苹果公司发明和研发的；从1976年4月到2007年1月30多年里，苹果公司有300多名员工成了百万富翁，所以人们当时称苹果公司是日不落公司。可如今人们称苹果是枯萎的苹果、衰败的苹果。

究其原因主要是管理者既不善于内协调也不善于外协调。对外，苹果公司的文化是一种封闭、内向的管理文化，它渺视Ibm（笔记本）的存在，一心一意生产它的品牌机，结果苹果机不能与其它机器兼容，最终失去了顾客、市场。对内，苹果公司的核心文化是叛逆，恰恰这种叛逆精神为公司的灭亡埋下了种子，从公司成立那天开始，技术天才乔布丝就渺视管理层，渺视销售人员的存在。苹果公司有一个销售大王、管理天才叫史卡利，如果乔布丝和史卡利联手会无敌于天下，可是乔布丝和管理层水火不容。公司快跨掉时，苹果委员会做出一个决定，解雇乔布丝，炒老板鱿鱼。

5、协调基本原则。（1）目标一致原则；（2）统筹兼顾原则；（3）相互配合、求同存异原则；（4）民主原则。

6、沟通协调能力定义。沟通协调能力就是通过传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，协商调整与他人的活动，建立良好的协作关系，互相配合、和谐有序地完成组织目标的技巧和才能。

研究表明，管理中有两个70%，第一个，管理的70%工作是沟通协调，利用

4 谈心、交流、谈判、座谈、面试、E-mail、传真、文件、批评表扬等，据此达到协调和管理的目的。第二个，管理的70%障碍是由于沟通不畅引起的，无法解决组织活动中的问题、矛盾、不协调等。

沟通协调在现代管理中占有非常重要的地位和作用。世界知名杂志《财富》曾经对世界500强（美国通用电器，波音，北美银行，美浮石油，可口可乐，沃尔玛）高管做过调查，提出的问题是，在管理中，你感到自己失败的原因是什么？造成的原因应该有哪些方面？绝大多数高管认为失败的最主要原因是缺乏管理人的技能，不善于管理人。

公务员面对的是国家、社会和全体公民，公务员履行职责的一切行为都是为了国家的利益。所以，公务员的沟通协调既要处理好政府系统与社会之间、政府系统与公众之间、政府系统上下之间、各级政府内部各要素之间上下同心、步调和谐的运作关系，又要实现政府目标的效率和公平。公务员的沟通协调能力，包括沟通和协调两种能力。

7、沟通协调的关系。（1）沟通是手段，协调是目的；（2）良好的沟通促进协调；（3）有效的沟通未必协调。有效的沟通可以使双方了解对方的真实思想，但能否取得行为的一致性一般受到双方利益的制约；在一个结构不合理的组织内，有效的沟通本身并不能改变不协调的状况。

【图片说明】： 2008年奥运会开幕式总导演是张艺谋，副总导演崔巍、陈维亚。2008年北京奥运会中国体育代表团。

倒臵的国旗是一个国际通用的官方信号：“可怕的哀伤正笼罩在一个严重威胁生命和资源的国家。国旗倒悬系表示国家处在危迫境地、求人援救之严重符号。”

二、为什么公务员必须具备良好的沟通协调能力？

1、“沟通协调”实验

条件：为了体验、演绎沟通协调的过程与结果，我需要朋友们配合做一实验，首先需要6个人到讲台前面来。台前6人，每人发一张大小一样的白纸，6人排成一排，面对观众，闭上眼睛。其余的人不要出声，监督台前6人在实验中不能睁开眼睛，同时注意观察实验出现的现象和原因。口令员站在体验者后 5 面，发口令。

口令：①请把手中的白纸对折；②请把白纸再次对折； ③ 请把白纸右上角撕去一大块； ④请把白纸第三次对折； ⑤请把白纸旋转180度；⑥请把白纸右上角再次撕去一大块；⑦请把白纸旋转90度；⑧请把白纸右上角第三次撕去一大块；⑨请把白纸展开；⑩请体验者睁开眼睛。

结果：图形各异。（1）请观众发言，寻找图形相同者（略）。（2）请观众总结造成不同的原因（请某个观众记录）：①口令不严谨，不细致、不明确；②体验者理解口令不同；③体验者把握的程度不同；④口令员、体验者时空问题，如信号收到距离、条件、环境等影响。

启示：一个制度或政策，从设计到实施，应该是一个成熟的、完整的、有预期目标的方案。但是，我们常常注意到，方案在执行过程中，变形走样，偏离了预期的目标和价值，甚至出现“上有政策，下有对策”，“上面政策很好，下面执行糟糕”等。导致的主要原因，排除利益的博弈，就是执行者与设计者在方案的设计意图、执行手段和干扰因素等存在沟通不畅、协调不利的问题。

2、建立良好的沟通协调能力的意义。从上述实验看。在政府工作中，建立良好的沟通渠道和协调机制，对协作共处，维护稳定，实现经济社会科学发展具有重要现实意义。

一是建立服务型政府的基本要求。新公共服务理论认为，政府是人民的政府。政府在管理与服务的时候，必须听从人民的意见并与人民进行沟通。

“公务员的首要作用乃是帮助公民明确阐述并实现他们的公共利益，而不是试图去控制或驾驭社会。”可见，服务型政府不是凌驾于社会之上的封闭官僚机构，是以民众的需求为中心，为民众提供高质量、高效率的服务。

2004年在全国人民代表大会上，中国政府明确提出要建立服务型政府，要求国家公务员把“为人民服务”作为行政管理活动的根本目的，通过密切联系群众，倾听群众意见，接受群众监督，来完成人民群众参与管理国家事务的活动。

因此，公务员必须坚持群众观点，走群众路线，从群众中来到群众中去。

6 在这个过程中，公务员理应具备良好的沟通协调能力，通过沟通，一方面了解民情，体察民意;另一方面代表群众向政府提出意见、建议和利益诉求。同时，在此基础上，公务员通过广泛的协商、探讨问题的要害，找出产生社会矛盾的原因，然后以公正的态度和合作的精神，协调各方关系，化解各种冲突，维护社会安定。

例如，“杜宝良事件”：安徽来京务工人员杜宝良，在北京西城区真武庙路头条西口同一地点走禁行线，违章时均被“电子眼”拍摄并记录在案，累计交通违法105起。交通违法记录5页。根据规定，违反禁行规定处罚100元，结果，杜宝良的罚款累计达10500元，同时交通违章扣分210分。这几个令人瞠目结舌的数字，是后来杜宝良到西城交通支队执法站查违章情况时才知道。面对处罚结果杜宝良后悔不迭：他说“我一年挣的钱还不够交罚款的。”

首次遭遇“非现场执法”的杜宝良说，他从来不知道如何查违章记录，听说上网能查，但家里没有电脑，执法站的电子触摸屏可以查违章但他不会使用。此事一经媒体报道以后，杜宝良成了大部分开车人和广大市民同情的对象。人们议论纷纷，对交管部门不及时提醒、教育，只是一味罚款，感到不满。

杜宝良事件引发“告知”**。连闯了105次禁行线，虽然社会各界对杜宝良的违法事实没有什么异议，但作为执法机构，交管部门很明显已经被舆论推到了一个比违法者本人更为尴尬的境地。最尖锐的指责是：如果交管部门能早点告知他的违法行为，杜宝良很可能就不会继续知法犯法，之所以不告知违法人，只是为了“多罚款”。一些学者也认为，根据《行政处罚法》第四条规定，行政处罚必须遵循公正、公开的原则。对违法行为给予行政处罚的规定必须公布。尽管交管部门采取了电话、网络查询交通违法行为，但一些司机违法后仍然未能及时获悉，这说明公示制度还存在一定的缺陷。已有北京律师愿意为杜宝良提供法律援助。

十六大提出“社会更加和谐”任务；十六届四中全会指出“提高构建社会主义和谐社会的能力”是执政能力建设主要内容之一。

美国管理学家彼得认为：一个水桶无论有多高，它装水的高度最终取决于

7 其中最低的那块木板（木桶原理）。

二是实现科学决策、民主决策的必要前提。组织的生存和发展依靠于科学的决策，从一定意义上讲，决策过程就是将信息转变为行动方案的过程。

任何组织的决策都离不开信息，而正确、完整、及时的信息是科学决策的基础。沟通是收集、处理、传递和使用信息的重要手段。决策前，政府通过与组织成员、职能部门、专家学者、人民群众等深入交流意见和建议，从而获取大量的信息，为科学决策提供必要的依据和参考。

从管理学上讲，科学决策、民主决策，要防止布理丹效应。

布理丹是寓言故事家。一头聪明的小驴子，一天出去觅食，突然发现前面有两堆相距十几英尺（10英尺=3米）的柴草，一边是大堆干草，一边是小堆芳香含珠嫩草。小毛驴特高兴，它先奔向大堆干草，转念一想，那边的嫩草会被别的驴子吃了，不是尝不着新鲜的吗?于是，它跑到嫩草那边，刚吃一口，又觉得那边大堆干草会被别的驴子吃掉，自己吃不饱，于是决定先吃干草，刚吃口干草又想回去吃嫩草。就这样，来回折腾，小毛驴子最终饿死在途中。

这个寓言故事告诉人们，不善于决断会造成管理的失误。从发现问题、分析问题到解决问题，布理丹小毛驴在判断目标、执行目标中出现了四个失误：

一是决断无序。标准过多，数量与质量、颜色与味道?它不知如何决择；二是错失良机。小平同志讲：决策要及时，机遇要抓准。这对管理者尤为如此，不善于把握机遇将失去生存的空间；

三是情绪紊乱。在决策中，管理者绝不能犯情绪化的问题。实事求是地看问题，才会做到决策的科学化；

四是模棱两可。含糊其辞就是根本不决策，或者说决策者耍滑。唐朝宰相苏味道。人很有文彩，6岁时就能做一手好文章，可是后来官至一品宰相，给武则天当副手，但他一生从政没有任何建树，反而发明了一套理论“处事不欲决断明白，若有错误，必贻咎谴，但模棱以持两端可矣”，就是说遇事犹犹豫豫，含糊其辞，遇到事情不表明态度，办好了那是我的功劳，办砸了一推六二五，所以老百姓给他取了个外号叫 “模棱手、苏模棱”。在决断和执

8 行中绝对不能出现模棱两可，含糊其辞，犹豫不决的现象。

三是改善人际关系的必要途径。法国著名的管理学家亨利〃法约尔在《工业管理与一般管理》一书中强调，非凡人与人的关系，必须保持和维护集体的团结、协作、融洽。行为学也非常重视生产中的人际关系，认为领导的职责之一就是要善于倾听和沟通下属人员的意见，协调正式组织的工作关系和非正式组织中的个人关系之间的摩擦和对立，使组织和谐，运转有序。

在公共管理中，常常因为人与人之间、组织与组织之间，组织与个人之间在认识上、利益上的不同而产生矛盾甚至冲突，这些矛盾如果得不到及时沟通化解，必会导致人际关系紧张，破坏团结和睦的氛围。

“阎崇年被掌掴事件”：在“百家讲坛”上讲《明亡清兴六十年》，提出“悲喜论” ——比如说一户人家被强盗抢劫并杀了全家，我们能说这件事是很难说悲也很难说喜吗？受众影响最深刻的是他摇着脑袋、面带痛恨嫌恶的表情、把手指往下用力一甩说道：“明朝的后宫啊，是卑鄙龌龊！”（全面翻阅明朝后宫史料，可以看到马皇后、钱皇后、孝宗生母、李太后等等这些伟大的女性怎么可以说是卑鄙龌龊？）

在沈阳、上海、扬州等地都有民众自发质疑阎崇年，但每次提出的问题阎不是顾左右而言他就是说“这个问题我们私下讨论”，十足的太极拳高手。既然百家讲坛上听不到公正的声音，民间辩论又没有途径。于是，2008年10月的某一天，阎崇年在无锡签名售书时被我们安徽泾县的小伙子黄海青掌掴。阎被打后，天涯网友一片叫好，照常理说，一个古稀老人，又是学者，只不过发表了一些学术见解，为什么被打？就事件本身，阎的言论同时惹怒了愤青和精英两大阵营（愤青最恨汉奸，精英最恨独裁专制）。从沟通角度讲，要给老百姓说话的机会。

【备注】：明朝（公元1368年～1644年，一说亡于1683年）是中国历史上承元朝、下启清朝的朝代，是以汉族为主推翻蒙古族统治者而建立起来的汉族复兴王朝，也是中国历史上最后一个由汉族建立的君主制王朝。1368年朱元璋灭元称帝，国号大明，共经历十二世，十六位皇帝，国祚（zuò ，国祚引申为王朝维持的时间）276年。因为明朝的皇 9 帝姓朱，所以又称朱明。明朝是中国继周朝、汉朝和唐朝之后的盛世(黄金时代)，史称“治隆唐宋”、“远迈汉唐”。

清朝（公元1644年～1912年）是由女真族建立起来的封建王朝，它是中国历史上继元朝之后的第二个由少数民族统治中国的时期，也是中国最后一个封建帝制国家。清代自努尔哈赤称帝至末帝溥仪，共历十二帝，王朝维持268年；1616年，努尔哈赤建立后金。1636年，皇太极改国号为清。1644年，清朝定都北京。清廷先后镇压了各地的农民起义和南明抗清武装，逐步统一全国。1911年，辛亥革命爆发，清朝被推翻，从此结束了中国两千多年来的封建帝制。1912年2月12日，清帝被迫退位。自此之后，中国脱离了帝制而转入了民主革命时期。

扬州十日，嘉定三屠：一向被并列为满清入关后的两大暴行，也作为汉民族的灾难和耻辱，被长久地记忆在人们内心深处。

扬州十日，1645年4月，清军进攻南明，兵围扬州。史可法正在扬州督师，固守孤城，急命各镇赴援，但各镇抗令拒不发兵。城破，清军纵兵屠戮（tú lù ），“十日不封刀”。满洲人烧杀淫掠，无所不为，繁华都市顿成废墟。

嘉定三屠，1645年6月，清军再下剃发令，命令十天之内，江南人民一律剃头，“留头不留发，留发不留头”。这严重伤害江南百姓的民族感情，于是纷纷起而抗清。

图片：①北京某地“抢劫不如去炒股”；② “严禁农民负担反弹”；③“谁穷谁丢人”；④云南某地“谁敲诈工地就是敲诈派出所”。

四是建设高效政府的需要

例子，一位管道工致信美国国家标准局，

询问：“能否用盐酸清洗排水管？” 答复：“盐酸的效力毋庸臵疑，但其腐蚀性残余物与金属的性能两者之间并不兼容”。

再问：“可不可以用盐酸？” 再复：“我们无法承担有毒残余物产生的责任；我们由此建议您使用替换程序”。

三问：“您的意思是不是说可以用盐酸？ ”三复“：别用盐酸，它会让您的管子都烂光。”

高效是任何组织设计所必须遵循的原则。巴纳德认为，社会的各级组织都是一个协作的系统，即由相互进行协作的各个人组成的系统。组织的平衡离不开正式组织与非正式组织、个体与群体的平衡，组织的平衡是消除成员对组织 10 的离心力，提高组织效率的前提。

政府作为一个庞大的社会组织，要做到高效离不开部门间、人员间的互相配合，协调有序。而公务员的地位就是协作系统的中心，并对各方面的利益和关系进行协调，以便组织能够高效运转。

只有具备良好的沟通协调能力，才能理顺政府部门之间的合作关系，明确工作职责，避免相互扯皮、互相推诱的官僚主义作风，并及时解决影响人民团结，社会稳定的问题，化消极因素为积极因素，变阻力为动力，减少内耗，降低行政成本，提高组织协作效率。

三、怎样提高公务员沟通协调能力？

沟通协调能力是公务员综合能力的体现，我们只有长期的学习和实践，掌握大量的基本知识和基本技能，才能提高自己的沟通协调能力。

（一）沟通协调能力要素指标体系表

1、沟通协调的意识与知识：①具有良好的沟通协调意识；②掌握沟通协调的基础理论知识；③了解沟通协调的方式与方法。

2、沟通中的信息表达：①口头语言表达清晰、流畅，满足工作要求；②书面语言表达简洁、合体，符合公文规范；③肢体语言表达准确、真实，善于控制语态；④工作联系网络安全、快捷，能够运用自如。

3、沟通中的信息接收：①掌握倾听方法，保证倾听有效；②掌握阅读技巧，提高阅读效率；③观察事物客观、全面，发现细节问题。

4、公共事务协调：①树立全局观念，力求整体的和谐统一；②发扬民主作风，善于听取各方面的意见；③坚持协调原则，妥善处理各种关系；④灵活运用协调方法，不断创新。

5、人际关系协调：①摆正个人在组织中的位臵；②正确处理与上级、同级和下级之间关系；③同志之间互相帮助、互相支持；④讲文明、懂礼貌，尊重他人；⑤营造宽松、和谐的工作氛围；⑥团结和自己意见不同的人一到工作。

（二）公务员沟通能力建设。在沟通过程中，公务员除了明确沟通的对象、沟通的内容外，还必须根据不同的情况选择适当的沟通艺术。沟通艺术属于方法论范畴，它是公务员在沟通活动中灵活运用的各种技巧、手段和特别方法，是公务员智慧、学识、经验、才能的综合反映。

1、“倾听”的能力。在现代公共管理中，公务员的倾听已经成为其有效沟通、搞好人际关系的重要手段。通过倾听，可以从对方的谈话中获得信息、学会别人的语言表达艺术、赢得别人对自己的情谊和信任以及发现与对方进行交流的融合点。

根据临床心理学的研究理论，有效的倾听，必须掌握一定的方法和技巧：①创造有利的倾听环境。②集中精力、耐心倾听。这既是对别人的尊重，也是保障沟通能够顺利进行下去的前提。③对别人讲话的情绪给予及时、合适的回应。④准确、及时抓住所听内容的重点。⑤尽量安排比较充分的交谈时间。当然，这些倾听艺术的掌握和运用需要我们在实际工作中不断尝试、磨练及体会。

2、“讲话”的能力。公务员的讲话艺术是其语言表达能力在方法上的体现。通过讲话可以把自己的思想、观点和情感传递给对方。根据不同的场合、不同的听众，讲话可以表现为会谈、讨论、访谈、演讲等方式。它具有传递面积大、速度快、反馈及时等长处。

公务员无论采用哪种讲话方式，都必须发挥适当的讲话艺术：①使用清晰明确、统一规范、通俗易懂的语言。②控制语速、语气、语调和讲话场面。③讲话时不失时机地配以合适的肢体语言。④根据讲话的场合和听众选择适宜的话题。⑤运用生动、幽默的语言吸引听众的注意力。良好的讲话艺术，对于表达自己的观点、思想和情感，增强沟通效果具有积极的意义。

3、克服沟通障碍的能力。影响沟通不能正常进行的因素很多，归纳起来主要有来自主观方面和客观方面的障碍。

主观方面主要有，①个人的性格、情绪、态度等差异，使信息的沟通受个人主观因素的制约。②双方的知识结构、经验水平差异。③对信息的漠视、对下级的不信任及对上级的畏惧，使沟通无法正常进行。

客观方面包括，①信息渠道的不畅。②承载信息的载体出现故障。③组织结构过于庞大。

解决途径，在遵循沟通基本原则下：①不断提高理论素养和道德修养。②认真收集、阅读沟通中涉及的信息。③正确处理好上下级的关系。④纯熟掌握

12 信息渠道和信息载体的选择和运用。

（三）公务员协调能力建设。马克思指出：“一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动，都或多或少地需要指挥，以协调个人的活动，并执行生产总体的运动——不同于这一总体的独立器官的运动——所产生的各种一般职能。”也就是说，只要有组织的生产、工作和生活的地方及其过程，都需要有组织的协调。

政府作为一个庞大的社会系统，其管理过程中客观存在着各种各样的矛盾和冲突，必须通过组织协调来化解。

协调贯穿于公共管理的全过程，在公务活动中，协调是公务员一项经常性的工作，良好的协调能力是现代社会及政府组织对公务员提出的必然要求。协调能否达到预期效果，不仅取决于公务员是否遵循协调的基本原则，还取决于是否采用科学的协调方法和艺术。所谓科学的协调方法就是在维护公共利益的基础上，根据协调主体、客体、环境等情况，因人、因时、因地、因事制宜的协调处理问题的技巧和能力。

1、协调上级关系能力。在工作中，我们经常要处理与上级的关系：一是既要坚持原则，又要讲究方法艺术，把原则性和灵活性结合起来。作为下级首先要了解上级的性格个性和特点，把握上级的工作方式和工作作风。在此基础上，抓住上级的工作想法和意图，尽量与领导保持认识和行为的一致，避免工作失误。

二是做好自己的本职工作，与领导保持正常的联系。下级应及时认真地、保质保量地完成上级交办的各项任务；经常主动向上级汇报自己的工作，包括工作意图、进展情况、取得的成绩、碰到的困难和问题，使上级对自己有比较全面的了解，从而得到上级的支持和帮助。

三是正确对待与上级的意见分歧。上下级之间难免会出现分歧和矛盾，遇到上级批评不当、处理问题不公时，下级首先要保持冷静和克制，这是保持上下级良好关系的一种必要手段。

四是在个人待遇、工作和生活条件等方面，下级可以要求上级给予更多的关心、照顾。一旦期望与实际相偏离，应正确对待，学会理解领导、顾全大局，

13 必要时做出一定的牺牲。

2、协调下级关系能力。在工作关系中，上下级之间由于职位不同，往往会产生心理隔阂。

一是严格要求自己，注意培养下级。作为领导，一定要有带队伍的意识，用自己的工作来带动下属，用自己的严格要求来规范下属。如发现下级有缺点和不足，要及时给予提醒、批评指正。此外，关注下属的培养和发展。应根据每个人的具体情况给予他们继续教育、培训锻炼的机会，采取各种措施满足投射心理需求。

发散性，谈一点与主题有关的个人认识。一方面，每个人都有自己的职业心理，比如补偿心理（弥补缺陷和自悲之处，突出自己的发展优势）；投射心理（按着某一成功模式，向着楼梯高处一步一步往上爬）。作为领导，要研究下属心理，培养下属归属感，在一定程度上满足下属的投射心理需求。另一方面，每个人又有自己的职业性格，职业性格可以用色彩来概括。不同色彩背后隐藏着不一样的成功秘籍，透视性格“颜色”，也可以看出其职业发展的一些瓶颈问题。红色火焰：热情、冲动、温暖、自信，能量充沛，但红色性格人职业瓶颈就在于太过热情，不够稳重和持之以恒。蓝色大海：蓝色代表忧郁、理智、广阔、安静，是最冷的一种色彩。蓝色性格人职业瓶颈忧郁冷静，缺乏感染力。绿色绿叶：绿色代表环保、中立、和平、生机，是最有生命力的色彩。绿色职场人职业瓶颈息事宁人，不够强势。黑色黑夜：黑色代表神秘、冷酷、悲伤、庄重，是一种强有力的色彩。黑色职场人的职业瓶颈在于封闭压抑，固执己见，缺乏开放和创新。白色雪花：纯洁神圣的白色，害羞完美，是最与众不同的色彩。拥有白色性格的职场人好似一抹白布，过于追求完美，不能容忍不好的东西。作为领导，要包容下属职业性格缺陷，用人所长，调动下属的工作积极性。

二是尊重信任下级，大胆授权。领导者尊重下级体现在两个方面:一方面，认真听取下级的见解，并鼓励下级多提意见；另一方面，遇事经常同下级商量，不独断专行。合理授权是领导者处理与下级关系的重要准则之一，凡是下级职权范围内、下级能干的事情，应让他们大胆尝试，以激发下级的被重视感和工

14 作热情。

三是批评教育，承担责任。由于下级经验不足，会经常出现失误，作为领导，既要及时指出来，进行批评，又要为他们承担领导责任。承担责任，要划清个人政治立场与个人品质方面错误和工作失误与经验不足方面错误的界线，采取补救措施，使犯错者和其他人受到教育。

3、协调同级关系能力。在工作中，我们接触最多的是同事，协调好与同事之间的关系十分必要而又比较困难。我认为应采取因人而宜、灵活多变的工作方法，以增进团结，减少内耗为前提。

一是尊重他人，虚心学习，多看别人的长处。

二是多与同事交流信息和情感，开诚布公地提出意见和建议，多开展批评与自我批评，增进了解和友谊。

三是积极帮助他人，助人是一种友善的、主动的交际行为，多给同事精神上、物质上的帮助，为其分忧解难，“患难见真情”，在感动别人同时也会感染自己，使人性在真情中升华。

总之，任何一个现代人包括公务员，要在现代社会中找到如鱼得水、游刃有余的感觉，必须首先具备较强的沟通协调能力。当然，这种能力的培养和提高并非仅仅从书本中即能完成，它更是一个实践、领悟、内化和熟练的过程。

4、问题设计。

有一开发商，在你村办一个有污染的工厂，引起群众集体上访，你作为该村蹲点干部，如何处理此事？（2008年六安地区村官考试面试试题）

第一、积极主动接访，倾听群众意见和利益诉求，细心解释有关法律法规，疏导情绪，稳定民心，并按照《信访条例》维护群众表达权。

第二、深入实地，调研问题，了解事实真相。掌握基本情况以及污染危害程度与给群众造成的损失情况。