旅行社实习报告
2020-03-03 03:36:23 来源：范文大全收藏下载本文
PINGDINGSHAN UNIVERSITY
旅行社经营与管理实习报告
院 (系): 资源与环境科学学院 专业年级: 10级旅游管理专业（1）班 姓 名: 孙夏夏 学 号:
101370135
指导教师:马宝霞、王涌涛、贾爱顺、蔡文芳、陈伟霞
2012年12月20日
目 录
引言................................................................................................................................1 1实习时间.....................................................................................................................1 2实习地点.....................................................................................................................1 3实习过程与心得.........................................................................................................1 3.1旅行社简介......................................................................................................1 3.1.1旅行社选址...........................................................................................1 3.1.2营业用房...............................................................................................1 3.1.3旅行社内部情况...................................................................................2 3.1.4旅行社部门设置...................................................................................2 3.2交流..................................................................................................................2 3.3接待部实习收获与心得..................................................................................2 3.3.1咨询接待...............................................................................................2 3.3.2推荐旅游产品.......................................................................................3 3.3.3手续办理...............................................................................................3 3.3.4售后服务...............................................................................................3 3.4导游部实习收获与心得..................................................................................4 3.4.1上团准备...............................................................................................4 3.4.2现场模拟导游.......................................................................................4 3.4.3省内及国内主要旅游目的地情况.......................................................5 3.4.4市内及主要旅游目的地酒店情况.......................................................5 3.4.5市内交通及餐饮情况...........................................................................5 3.5计调部实习......................................................................................................6 3.5.1设计线路...............................................................................................6 3.5.2旅游车调度...........................................................................................6 3.5.3导游人员调度.......................................................................................6 3.5.4机票预订...............................................................................................7 3.5.5酒店预订...............................................................................................7 结束语............................................................................................................................7
引言
课外实习是旅游管理专业学习中的重要环节，是课堂学习的有效补充。为了更好的学习旅行社经营与管理，我们于2012.12.10-2012.12.15五天期间在华通旅行社进行了实习。通过实习，加深对旅行社经营与管理课程所学基本理论等知识的理解与掌握，提高实践操作技能，并将其灵活运用在具体的实践中。通过与旅行社工作人员的接触，对工作环境的熟悉，加深学对该专业、该行业的认知。满足学生的就业需要，为就业打下良好的基础。
1实习时间
实习时间：2012.12.10-2012.12.15
2实习地点
实习地点：华通旅行社
3实习过程与心得
3.1旅行社简介
3.1.1旅行社选址
12月10号我们一组到达华通之后，首先感受到的就是旅行社所处地理位置的优越，华通旅行社总社位于中兴路，平顶山客运中心站内，距火车站1km左右，附近还有万豪洲际大酒店以及其他的一些中小型饭店，湛河公园以及湛河区政府等吸引了非常大的客流量，而且平顶山市的大部分公交都经过此处，乘
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31、67等等很多公交车都可以到达，可以说地理位置十分优越，交通十分便利，停车场也非常多，而附近拥有竞争力的旅行社同行业不多，而通过了解，它旗下的四家分社也处在本市非常繁华的地段，可以说它在选址这一步是非常成功的。
3.1.2营业用房
华通旅行社总社营业用房为租赁房。
1 3.1.3旅行社内部情况
旅行社面积有120㎡左右，共两层。一楼为前台，接待部门，经理办公室；二楼有一个房间为单独的财务部，其他为方格共组区域，含有导游部，计调部等。 每个工作桌上都有一台电脑，计调部除了电脑还有一个传真机。旅行社的宣传彩页海报随处可见，前台，办公桌等等都陈列着。平顶山市华通旅行社是河南省平顶山汽车运输总公司投资主办，经国家旅游行政部门注册，足额交纳旅游质量保证金的国有旅游企业，是一家四星级旅行社，下辖几个分社，是目前平顶山市规模最大的国有旅行社之一。
3.1.4旅行社部门设置
华通旅行社由总经理、计调部、财务部、导游部、前台接待部等几个部门构成。
3.2交流
12月10日我们一组到达华通旅行社之后，旅行社导游部计调经理李静热情的接待了我们并和我们进行了初步的交流，在交流过程中，学到了一个新词“同业”也就是同行业之间的密切联系和必要的合作。后来李静就自己在大学阶段到工作时期的经历和我们进行了交流，再一次让我体会到想要做好一个导游，健康的体魄、渊博的知识、过硬的心理承受能力、随机应变的能力等缺一不可，她是一个非常锻炼人的脑力、体力、毅力、忍受力的职业，而我还远远没有达到。
3.3接待部实习收获与心得
3.3.1咨询接待
咨询接待分为现场咨询、电话咨询、信函咨询、网络咨询四个方面。 现场咨询时应该面对微笑热情的提供咨询服务，耐心的回答顾客提问的问题，根据顾客的需求，对其提供旅游产品说明并提供宣传资料，一般能来旅行设咨询的顾客是有很大的出游动机的一定尽力满足其需求，努力达成旅游合同的签
2 订。
电话咨询的时候，在接听电话的时候应该注意礼貌用语，提供咨询服务，并做好相关记录（注：所在旅行社一般都是前两种咨询方式，信函和网络使用较少）。
3.3.2推荐旅游产品
推荐旅游产品时，针对不同的顾客应该使用把不同的方式。使用AIDA原则，AInterest，指通过进一步展开已经引起对方注意的内容，以求激起对方对商品的兴趣；DAction，继续努力，促使对方采取占有商品的行动。比如，现在华通旅行社推荐的旅游产品主要为鲁山温泉，尧山滑雪。面对老年人时，应该突出温泉促进血液循环、对关节炎、神经痛等症状有很大疗效的特色，面对女性游客要突出温泉软化角质、健体美肤的特色，面对青年学生突出滑雪的刺激趣味性。引起注意力之后，进一步推销，然后成功推荐旅游产品。
3.3.3手续办理
在成功推荐旅游产品之后最重要的一项就是各种手续办理，如：与游客签订旅游合同的手续办理；代订机票、火车票等相关票据的手续办理；护照、签证的手续办理。一定要使一切手续正常规范化、合理化。
3.3.4售后服务
售后服务方式有问候电话、意见征询单、信函明星片、节日祝贺、发放资料、游客招待会、旅行社开放日等等。
3 3.4导游部实习收获与心得
3.4.1上团准备
上团前，全陪需要带好必要的证件，如身份证、工作证、导游证，其次准备好宣传材料、接待计划、日程表、全配日志等，最后领取拨款结算单、支票、差旅费等。若去边境口岸、特区等地，还需办理有关通行证；若首战去外地接团，还应提前领取机票或车票，随身携带。
3.4.2现场模拟导游
12月11号我们一一讲解了李静昨天给我们布置下的作业-一篇完整的沿途导，但是本来自信满满的我们却很受打击，我们中竟然没有一个人按照她的要求完整的表述出来，她就我们存在的问题给出了中肯的意见和指导，纠正了我们在沿途导中的一些误区，而对于沿途导我们都有了更为深刻的认识。首先它非常的重要，它是一个导游与游客的首次接触，会产生非常明确地第一印象，关系到是否能让游客在这个初次接触中就对导游产生信任，在旅途中能否配合支持导游的工作，需要加以重视；其次它应该有导游自己的特色，根据自己的性格特点，游客的特点以及游览时间的长短来确定活泼、热情、温柔稳重、还是知识渊博型导游，从而让游客满意，而且印象深刻。最后对于沿途的内容来说，除了特色的欢迎词外，还需要有非常明确地行程说明，沿途及旅游目的地的一些风土民情，如婚嫁习俗、民风、特色小吃、流传的传说、成语等，而在讲解的过程中，还要时刻关注游客的反映，根据他们的意向来确定讲解时间的长短详尽，这当然非常考验导游自身的知识存储，到达前大约10分钟就开始讲注意事项，尽量要讲的特别详细，不管游客的反应如何都要特别强调，因为这既是对游客义务的提醒，也是对自身权益的维护，以防意外发生时发生责任方面的纠纷，下车后对一些注意事项要再次进行提醒，之后才能正式开始景区的游览。听起来是蛮简单的，但是我知道我自己距传说中的“杂家”-上知天文地理，下知鸡毛蒜皮还远。
4 3.4.3省内及国内主要旅游目的地情况
平顶山市著名旅游景区：国家5A级景区——尧山、世界第一大佛——中原大佛、风景如画——画眉谷、北国小江南——二郎山、中原最刺激的漂流——尧山大峡谷漂流、中原最大的水上乐园——尧山森海湾水上乐园。叶县明代县衙，宝丰县马街书会，郏县三苏园。
河南省景点：焦作云台山、登封嵩山少林寺、开封清明上河园、洛阳栾川重渡沟、洛阳龙门石窟、郑州世纪欢乐园、洛阳白马寺、河南中岳嵩山、黄河谷马拉湾海浪浴场、新乡八里沟等等。
3.4.4市内及主要旅游目的地酒店情况
平顶山经济型酒店有平顶山中州快捷酒店、新绿商务酒店、西湖大酒店、福岛快捷宾馆、锦绣大酒店、金沙湾时尚酒店等等，标准间大约在100-200元每晚。四星级酒店：天润大酒店、万豪洲际大酒店、佳田国际大酒店等等，五星级酒店：蕴海建国饭店。
3.4.5市内交通及餐饮情况
平顶山火车站位于河南省平顶山市南环中路，邮政编码467001。建于1957年。离漯河站78公里，离平顶山西站9公里，隶属武汉铁路局管辖。现为二等站。目前有18条火车运营线路经过。客运：办理旅客乘降；行李、包裹托运。货运：办理整车、零担、集装箱货物发到。
平顶山有两个汽车站，一个是客运中心站（新站），地址河滨公园东门对面 火车站附近，一个是长途汽车站（老站）地址：矿工路160 新华路与矿工路交叉口向东300米路北。
5 3.5计调部实习
3.5.1设计线路
12月13号，我们讲解了自己所制作的线路，我制作的线路是在洛阳的两日游，从平顶山出发到达洛阳，先游览龙门石窟、住嵩县酒店，第二天游览白云山，下午返程，中间包括三正一早，最后加上交通费、住宿费、餐费、门票。责任险、导服费等大概报价每人488元，华通国内部经理进行了点评，总体安排的较合理，但是却没有重点突出行程中的特色，亮点，另外行程安排有点紧张，容易让游客产生疲乏感，具体的游览景点、时间安排没有说清楚。最后详细讲解了制作一条线路的详细过程，景区人员来旅行社进行介绍宣传，由计调部人员进行踩点、制作线路、宣传、销售。就游览途中的一些常见问题，如中途离团会亲属，讲述了一些注意事项，受益匪浅。
而通过学习，我们了解到旅游线路安排要合理，行程时间不能太紧凑，充分考虑吃住行游购娱各个方面，最重要的突出特色。而关于景点，行程中安排的所有景点请注明游览内容及时间，增加的自费景点请写清楚景点名称及内容、游览时间以及相关费用，时间的表达应准确，如：约3小时。关于购物店，必须写出购物店具体名称和进店停留时间。关于住宿，写清楚酒店名称，同时注明相关客房设施标准，如：是否有独立卫生间、热水器、空调等等。不得以准星级或者当地星级作为标准。
3.5.2旅游车调度
华通旅行社旅游车一般都是租赁，要根据人数预订大巴或中巴，要提前预订，特别是黄金假期旅游旺季，一定要正确的估计用车数量、类型，提前预约，以免租赁不到车辆，或者过多预计导致损失。
3.5.3导游人员调度
不同的旅游团应该配不同的导游员，比如：老年团一定要配耐心、细心的导游员，照顾老年人的生活身体；青年团要配备年轻有活力的导游员，这样才能理
6 解游客的想法，亲身的站在对方立场去考虑事情问题。
3.5.4机票预订
机票预订方式：电话预订、网络预订。
3.5.5酒店预订
酒店预订方式：电话预订、网络预订。
结束语
学校之所以让我们在大三上学期就出来实习，也许目的是让我们对下一步的学习有更好的针对性吧。而这段时间的旅行社实习,对我来说受益匪浅，虽然没有真正的出外带团，只是在旅行社的内部工作，接触了旅行社内部运行工作的情况，通过老导游的讲解，在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习。这次实习也让我发现书本上的理论知识与实际问题的差距，对旅行社这一行业有了更深的认识.另外从我对旅行社日常的管理和计调上的观察，有助于对所学过的管理学和导游业务等科目的深入理解，进一步完善了自身的知识体系和提高了自己的管理能力。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中认识到了自己需要，取长补短，弥补和进一步学习，对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助。同时也使我发现了自身的缺点与不足之处。例如，缺少耐心，沉不住气，对事考虑不周，自满、自负等等。在以后的学习生活中，我一定会尽力完善自己，将自己的不足之处减少到最小，随时提醒自己，随时克制自己。 亡羊补牢为时不晚，我们还有一段说长不长，说短不短的时间去恶补我所欠缺的理论知识。想象一下自己的未来，在客观的总结一下自己经历过的每件事情。就会发现自己现在应该怎么做。我们终究是会逃离象牙塔，没有学校的保护，没有家长的监护，好多事情都需要自己主动选择决断，性格决定命运，我们为了将来能有一个不错的美景，需要现在开始就养成一种靠谱的性格。水滴石穿，从小从现在做起。
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