某星级酒店全面质量管理制度

2020-03-03 03:44:22 来源：范文大全收藏下载本文

XXXX酒店全面质量管理考核办法

（2008年8月）

第一章总则

第一条为提高服务质量，推进全面质量管理工作，特制定本考核办法。

第二章组织机构

第二条酒店依托总办人事部成立全面质量管理领导小组（以下简称酒店质管小组），负责酒店的全面质量管理工作（附件

一）。

第三条各部门根据实际情况，设专职或兼职质量管理人员（以下简称质管员），负责部门的质量管理工作。房务部、饮食部等较大的部门，可按区域、按分部成立部门内部的全面质量管理小组，负责部门的全面质量管理工作。

第四条酒店质管小组依托总办人事部开展工作，包括日常检查，整改反馈，实施考核等。

第三章考核项目

第五条全面质量管理考核分以下九个主要项目，根据实际需要，可临时增加考核项目。

1、服务质量

2、出品质量

3、安全管理

4、培训管理

5、节能降耗管理

6、物资管理

7、环境卫生管理

8、设备设施管理

9、劳动纪律

以上项目中的第

3、

4、

5、

6、7项原则上单独考核，其他项目综合捆绑考核。

第六条酒店质管小组根据酒店经营管理情况每月选取重点项目进行跟踪检查,实施单独考核的专项由专项小组每月定期组织本专项的检查评估。

第四章考核细则

第七条实施全面质量管理考核，依据以下信息：

1、部门自查情况

2、总办人事部每日质量检查情况

3、大堂副理反馈的情况

4、总值经理日志反馈的情况

5、酒店质管小组检查反馈的情况

6、客人及员工意见反馈

7、暗访、抽查结果等

第八条部门的组织整改情况，责任人回复情况，部门自检情况也作为考核依据。

第九条考核实行百分制加减分，即被考核部门在100分基础上分专项按加减分种类进行日考核，月底累计日考核成绩并根据成绩实施奖罚（附件二）。

第十条加分的种类

加分等级分A、B类，分别加1至5分、5至10分。（另附《XXXX好人好事奖励方案》）

A类指程度一般的好人好事，受到客人赞扬，发现轻微或程度较小的质量问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，在本部门实施取得成效的。

B类指影响较大的好人好事，受到客人高度赞扬，及时发现严重的质量、安全问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，推动酒店管理取得显著改进的。

第十一条减分的种类

减分等级分A、B、C类，分别扣减2分、5分、10分。

A类扣减指程度轻微的软硬件不合格项，包括员工违纪、仪容仪表不整、环境卫生较差等；

B类扣减指较重的软硬件不合格项，客人轻微投诉的事件，考核月内重犯同一类扣罚的情况；

C类扣减指重大的软硬件不合格项，客人重大投诉的事件，重大安全、质量事件，或考核月内第三次重犯同类一类、二类扣罚的情况。

第十二条将专职质管员、大堂副理、总值经理、客人意见等渠道反馈的项目分为两类，分别处理：

对属于管理不到位而造成的质量不合格项，按本办法予扣罚。对自查出来的质量问题，暂不扣分，由总办人事部与相关部门确定整改措施与期限，逾期未整改的，按本办法予以扣罚。”

第十三条对限期整改的质量管理不合格项未及时做出回应的，扣罚1分；对现场整改完毕的质量管理不合格项不予扣罚。

第十四条对限期整改的质量管理不合格项无正当理由未按期整改的，扣罚3分，经总办人事部再次提出仍未按期整改的，直接评定当月质量不合格。

第十五条部门自查的不合格项限期整改的不作扣罚，部门未按要求开展自查及每周回复的，每次扣罚3分，部门按要求认真开展自检自查工作较突出的，每次奖励3分。

第十六条对于硬件不合格项，视具体情况进行考核。若属责任部门未及时发现并报修的，由责任部门负责；若属已发现并报修项目，工程部未在协商的整改期限整改的，由工程部负责。

第十七条设定一平衡系数，饮食部和房务部的平衡系数为1，其余各部门的平衡系数为0.9，各部门月底实际得分（平衡得分）为合计分数X平衡系数。

第十八条质管小组根据质量管理情况汇总每月《XXXX全面质量管理考核评比表》。

第六章奖罚

第十九条采取日查、月评、季度奖及年底考核的办法。第二十条日查：各部门质量管理责任人每天对本部门的全面质量工作进行自查，并做好记录（通过信息平台予以反馈），由总办人事部质检负责每日对各专项的日考核进行汇总，然后通过信息发送给各质量管理责任人，作为月度评比的依据之一。质检每日对各专项进行检查，并做好记录，作为月度评比的依据之一。

第二十一条月评：每月由酒店质管小组组长/副组长组织一次全面检查，并结合日查的情况，以一级部（总办人事部、工程部、财务部、保安部和营业公关销售部）和部分二级部/区域（员

工餐厅、厨房、一楼餐厅、二楼餐厅、客房、公众区域、前厅部）为单位，评选出优秀（90分以上）、良好（80—89分）、合格（70—79分）和不合格（70分以下）的部门。

第二十二条季度考评：酒店质管小组每季度将月评成绩汇总并提出奖惩意见报酒店质管小组组长批准后执行。

第二十三条年底考核：酒店质管小组在年底将月评的成绩汇总并核实后报酒店质管小组组长，作为部门及个人评先的重要依据之一。

第二十四条奖罚原则上采取月评、季奖，年终分专项单项奖罚的方式。

季奖：每月进行评分，每季度根据月评成绩评选最佳、优秀、合格、不合格部门。给予最佳部门300元的奖励（其中100元给部门质量管理责任人）；给予优秀部门通报表扬；给予不合格部门通报批评，并对部门质量管理责任人处100元的扣罚。

根据酒店经营、管理重点，经酒店质管小组组长审批后，部分单项项目可实施月奖，实施月奖单项项目不参与季奖。

年终单项奖：综合各部门全年月度考核成绩，评选年度最佳、优秀、合格、不合格部门。给予年度最佳部门800元的奖励，其中300元给部门质量管理责任人；给予年度优秀部门500元的奖励，其中200元给部门质量管理责任人；并给予最佳、优秀部门责任人优先晋升、晋级的奖励。给予年度不合格部门通报批评，对部门质量管理责任人处400元的扣罚，并给予降级、降档、调岗直至开除处理。

第六章附则

第二十五条《XXXX全面质量管理工作小组架构图》（附件

一）由酒店质管小组制定并修订；《XXXX全面质量管理考核评比表》（附件二）由酒店质管小组每月汇总公布。

第二十六条本考核办法自二00八年八月起试行，并在试行中不断完善，原《XXXX专项工作考核奖惩实施方案》同时废止。

XXXX

二00八年八月