销售人员的基本礼仪
2020-03-02 11:00:49 来源：范文大全收藏下载本文
销售人员的基本礼仪
一、房地产销售礼仪
A、仪容、仪表——客户的第一视觉效益。
女性服饰：女式西服须做稍短些，以充分体现女性的腰部、臀部的曲线美。如果是配裤子的话，可将上衣做得短些，穿西装，裙子不宜穿花袜子，袜口不宜露在裤子或裙子外面。头发要常洗，上班要梳理整齐，不宜披散头发，保证无头屑。女员工要化淡妆，要求粉底不能打的太厚且保持均匀与其皮肤底色协调。忌用过多的香水，淡淡的香水味道即可。
男性服饰：衣装整齐、干净、无污渍和明显的褶皱；纽扣要扣好，打好领带、领结或领花；西服不宜过长或过短；衬衫的袖口不宜过肥；穿西服应穿皮鞋；西装上衣的口袋不应装东西，上衣的领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；皮鞋要保持干净、光亮；头发要经常修剪，发脚长度以保持不触到衣领、耳朵。不留胡须，要每天刮胡须和刮脸。
整体的要求：每天刷牙，饭后要漱口。
男女都要做到：（1）每天上班前不宜吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲 。（2）在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。（3）提倡每天洗澡，换洗内衣裤，以免发出汗味和其他异味。（4）办公桌和接待桌上不宜放过多的物品，凡是客人能看得见的地方都应保持干净整洁。
B、行为举止——客户心里障碍的突破点
1、站立的姿势：
（1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
（2）面部：目视前方，保持微笑。
（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩部同宽，脚尖向外微分。
2、坐姿：
（1）眼睛直视前方，用余光注视座位。
（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
（3）当客人到访时，应放下手中事情站起来相迎接，当客人就座后方可坐下。
（4）生客造访时，应坐在座椅前的三分之一处；熟客造访时，可落坐在椅子前三分之二，不得靠依椅背。
（5）女士落坐时，应用两手将裙子向前轻拢，以免裙子坐皱或显出不雅。听客户讲话时，上身微微前倾或轻轻的将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部的表情，不可东张西望或显得心不在焉。
（6）两手平放在两腿间，不要托腮，玩弄任何物品或有其它小动作。
（7）两腿自然平放，不得翘二郎腿。男士两腿间距可容一拳。女士两腿应该并拢，脚不要踏地板或乱动。
（8）从座位站起时动作要轻，避免引起桌椅发出声响或倾倒。一般从桌椅左侧站起。
（9）离位时，要将桌椅轻轻抬起放至原位，忌拖或推椅。
3、动姿：
（1）行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，不可脚擦着地走。
（2）行走时上身保持站姿的标准，大腿动作，幅度要小，不要在行走时出现正反型八字脚。
（3）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确有必要并排不要超过3 人，并随时注意主动为他人让路。
（4）在走廊行走时，一般不要随便超过前面的客人，如需超过，应说声“对不起”，待客人闪开时，说声“谢谢”，再轻轻穿过。
（5）和客人及同事对面擦过时，应主动侧身并点头问好。给客人做向导时要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
（6）行走时不得吹口哨和哼歌曲，工作时不得扭怩作态，作怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红。
（7）上班时不得在营业场所吸烟或吃东西。
（8）注意三轻：即说话轻，走路轻，操作轻。
（9）社交场所与特殊客人见面时可行礼表示尊敬，行礼约20度，男性双手自然下垂或同时用右手与客人握手，女性双手在小腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕，要用热情、友好的柔和的目光注视客人。
4、交谈：
节点一
（1）与人交谈时，首先需保持衣装整洁。
（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话主题或内容。
（3）站立或落座时，应保持正确的坐姿和站姿，切忌双手插腰或插衣裤的口袋，不要交叉胸前或摆弄其他物品。
（4）他人在讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、抓痒、敲桌子等等，要做到修饰避人。严禁大声说笑或手舞足蹈。
（5）在与客人讲话时，不得经常看手表。
（6）三个人以上交谈时要使用三人皆能听得懂的语言。
（7）不得模仿他人语言、语调、手势与表情。
（8）在他人后面行走时不要发出诡异的声音，以免产生误会。
（9）讲话时“请”或“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语应经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性、侮辱性语言，不开过分的玩笑。
（10）不得以任何借口顶撞、讽刺或挖苦、嘲弄客人。不得与客人争执，
更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何，都需以礼相待，不管客人情绪如何激动，都应保持冷静。
（11）称呼客人时多称呼客人姓氏，称“某先生，某小姐或某女士”，不知姓氏时要用“这位先生、这位小姐或这位女士”。
（12）几个人在场时，在与对话者谈话时涉及在场他人时不能用“他”指他人应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。
（13）无论任何时刻从客人手中接过任何物品都要说声“谢谢”，对客人造成的任何影响都要说“对不起”，将证件等物品递给客人时应致谢，不能将证件一声不响扔给客人或扔在桌上。
（14）客人说“谢谢”时，要说“不用谢”，不得毫无反应。
（15）任何时候招呼其他人时，匀不得用“喂”。
（16）对客人的问询不得回答“不知道”，的确不清楚的，应请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。
（17）不得用笔杆或手指，为客人指示方向。
（18）在服务或打电话时，如果有其他客人，应点头和眼神示意表示欢迎、请稍后，并且尽快结束手中工作，不得无所表示而冷落客人。
（19）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起”、“请稍后”，并且尽快的处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起让您久等了”，不得一言不发就开始工作。
节点二
（1）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事需与这位先生商量。”如蒙客人点头答应，应表示感谢。
（2）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
（3）客人来到售楼处时，应讲“欢迎您观临xx花园（大厦）”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次观临”。
（4）说话时声调要自然、清晰、柔和，亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
（5）所有电话必须在三声之内接答。
（6）接电话时先问好，后报项目的名称，再讲“请问能帮您什么忙？”，不得乱倒次序，要带着微笑的声音去说话。
（7）通话时手旁边必须准备好纸和笔，记录下客人所讲的要点，对方讲完后应该简单的复述一遍以确认。
（8）通话时若中途要与人交谈，要说“对不起”并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交流。
（9）当客人在电话里提出问讯或查询时，不仅要礼貌回答，而且应尽量避免使用“也许”、“大概”、“可能”之类的语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法直接回答的，应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料。”
（10）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说
“正在查找，请您再稍等一会儿。”通话完毕要礼貌的道别，如“再见”、“谢谢您 ”、“欢迎您到XX花园来”等、并待对方挂断电话后再轻轻的放下话筒。
（11）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时，必须先说“对不起，打搅您。”
（12）对客人的疑问或要求应表示充分的关心，并且热情的询问，不应该以工作忙为借口，而草率应付。
（13）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
（14）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事应主动打招呼问候。
（15）做到讲“五声”，即“迎客声、致谢声、致歉声、送客声”禁止使用的“四语”，即“蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语”。
（16）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西或文件，在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下。
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