药店店员培训技巧

2020-03-02 19:24:07 来源：范文大全收藏下载本文

药店店员培训技巧

店员的素质是营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。店员每天要面对许许多多的顾客，她必须懂得如何做好上岗的准备，必须明了营业服务的基本步骤，必须能够掌握并熟练应用营业服务的各种技巧。要做一名优秀的店员就要成为一名演技高超的演员，必需了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行。

一、营业前的准备

“台上一出戏，台下十年功”，营业也和演出一样，必须精心准备，有销售专家说过“销售成功是90％的准备加上10％的推荐”。因此，店员在营业前的准备是必不可少的一项工作。

营业前的准备主要是两方面的准备：A.个人方面的准备；B.销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。

1、个人方面的准备，包括以下三个方面： (1) 要保持整洁的仪表

店员的仪表包括她的容貌、服饰着装、仪态和举止风度。店员的仪表如何，决定她给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面： a.仪容整洁。

具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。

b.穿着素雅。

店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。

c.化妆清新

女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。

(2) 要保持良好的工作情绪

店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决

不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。 (3) 要养成大方的举止

在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。

店员必须平时多注意，多体会，多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意，要记住“顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是药店的财富”。２、销售方面的准备

顾客到药店主要是购买药品，也可以说是享受店员的优质服务。营业前，店员在做好个人准备之后，需要做好销售的准备。店员准备工作做得好，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客等待的时间，避免差错和事故。销售方面的准备包括以下几个方面：

（1）备齐药品

营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。

（2）熟悉价格

店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。

（3）准备售货用具

药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。（4）整理环境

药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，那个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？

二、营业中的基本步骤

当今的药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么？

例：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来，向保镖一样在顾客的周围“护驾”，只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问：

“您要这种感冒药吗？”

“您看这种消炎药好吗？”

问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。上述的例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买欲望，也被打消了。

这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。下面将根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。

1、顾客购买药品的心理变化

顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段：

A．注视阶段

俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。

B．兴趣阶段

顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。

C．联想阶段

顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购买药品。 D．欲望阶段

顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；“有没有比这种更好的药呢？”由此进入同类药选择比较阶段。

E．比较阶段

顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。

F.信心阶段

在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从这三个方面进攻，能够全面地帮助顾客建立信心。

G.行动阶段

顾客的决心下定之后，就会当场付款购买药品。这时，店员要熟练地开好销售小票，交给顾客，并包装好药品，等顾客付款后来拿，还可以向顾客推荐其它药品，以加深顾客对本店的印象。

H．满足阶段

顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）；其二，药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。

2、接待顾客的基本步骤

店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。

（1）顾客上门前

顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。

（2）初步接触

顾客进门之后，店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这是“初步接触”。从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触由会使顾客觉得受到冷落。

与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻： A.当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时； B.当顾客抬起头来的时候； C.当顾客突然停下脚步时； D.当顾客的眼睛在搜寻时； E.当顾客与店员的眼光接触时；

此时，优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：与顾客随意打个招呼，直接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购买意愿。

（3）药品提示

让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示”。要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。此时，要使顾客了解以下方面： A.药品使用过程； B.药品的禁忌症； C.药品的疗效；

D.提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用）；

（4）揣摩顾客的需要

顾客的购买动机不同，需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？治疗什么病？才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出明智的选择。

如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手： A.通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；

B.通过向顾客推荐

一、两种药品，观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望； C.通过自然提问询问顾客的想法； D.善意地倾听顾客的意见。

（5）应用专业知识说明

顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。（6）劝说诱导

在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导以达成购买。劝说应从以下方面进行： A．实事求是地劝说； B．投其所好地劝说； C．辅以动作地劝说；

D．用药品本身的质量劝说；

E．帮助顾客比较、选择地劝说；

（7）销售要点

最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。

顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。

一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：

A．用“五W－Ｈ”原则，明确顾客购买药品时要由何人使用（WHO），在何处使用（WHERE），在什么时候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），为什么必须用（WHY）及如何使用（HOW）； B．说明要点言词要简短；

C．能形象、具体地表现药品的特性； D．针对顾客提出的病症进行说明； E．按顾客的询问说明。

（8）成交

顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。此时，需要店员做进一步的说明和服务工作，打消顾客的一丝疑虑，此步骤称为“成交”。当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： A.顾客突然不再发问时；

B.顾客的话题集中到某个药品上时； C.顾客不讲话若有所思时； D.顾客不断点头时； E.顾客开始注意价钱时；

F.顾客开始询问购买数量时； G.顾客关心售后服务时；

H.顾客不断反复地问同一个问题时。

在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法： A.不给顾客在看新的药品了； B.缩小药品选择的范围； C.帮助顾客确定所要的药品；

D.对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促使其下定决心。

在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。

（9）收款、包装

顾客在决定购买后，店员要填写收银小票，并交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好药品。收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好。

（10）送客

待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，并向顾客诚挚地道谢，顾客走时，要道别。

三、营业的服务十大技巧

在了解了营业服务的步骤后，还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题。具体的营销技巧有：

１、运用微笑服务

微笑应是发自内心的，真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实行情感的沟通。微笑是店员必备的基本素质，但是不能在实际工作中生搬硬套。２、讲究语言艺术

“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。店员主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响顾客的购买行为，并影响顾客对药店的印象。

优秀的店员说出的话应该具有逻辑性，层次清楚，表达明白，言语生动，语气委婉；讲话突出重点；不将多余的话，不罗嗦；不夸大其词，不说过头的话；在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争执；说话因人而异；不能使用服务忌语。

讲话还要注意多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先贬后褒的方法；当然讲话还要配合适当的表情和动作。

３、注意电话礼貌

有些顾客会打电话到药店里，或要求送药，或需要咨询，或投诉，如果接电话的店员敷衍了事，或一问三不知，甚至极不耐烦，这会极大地损害药店的信誉。接电话的具体规则：

（１）接通电话后，要先自报家门；“您好，这里是中信大药房XX分店，我是XXX。”（２）接到找人电话要尽快转给被找者，找不到时要解释清楚，并尽量留言，必要时记在纸上。

（３）当自己无法明确答复时，要请对方稍侯，问明白了再做答复。（４）需要对方等待时，需向对方说：“对不起，请您稍等一下。” （５）结束通话时要注意礼节，要有致谢语和告别语。４、熟悉接待技巧

店员每天要面对各种各样的顾客，采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要，使她们高兴而来，满意而去。

优秀的店员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下：

（１）接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；（２）接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚友的感觉；

（３）接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购买药品误事；（４）接待精明的顾客，要有耐心，不要现出厌烦；

（５）接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态；（６）接待老年顾客，要注意方便实用，要让她们感到公道，实在；（７）接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不要推诿；（８）接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰她。５、掌握展示技巧

熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官，激发她的购买欲望。店员要双手把药品递给顾客，不能单手或把药品直接放在柜台上，同时要有适当的言语表示。６、精通说服技巧

顾客在选购药品时，她的心理不是一成不变，店员能给出充足的理由让她对某种药品产生信赖，会得到顾客的认同，并做出购买的决定。一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对她进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答她的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。说服顾客的技巧有以下的方法：

（1）“是，但是”法

这是一个回答顾客异议的一种方法，其核心是：一方面店员要对顾客的意见表示同意；另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。“是，但是”法，可以在不和顾客发生争执的情况下，委婉地指出顾客的看法是错误的。例：有一个顾客走进药店，来到维生素柜台，顾客对店员说：我想买一盒维生素给小孩吃，但是我听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。“ 店员和颜悦色地解释说：“是的，您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后，

效果并不明显，这是由于小孩的身体各项机能并不很完全，效果不能很快地显现。但是，由于小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素，合理地补充复合维生素将会有助于您的小孩健康成长。根据专家的指导，连续服用肯定是有效果的。”

在这个例子中，店员先用一个“是”对顾客的话表示赞同，再用一个“但是”解释了效果不佳的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对药品的误解。（2）“高视角，全方位”法

当顾客对药品的某个方面提出缺点，店员则可以强调药品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点，当顾客提出的异议基于事实依据时，可用此法。

例：一对夫妇走进一家药店，她们想为老人买降压药，妻子看了一种药，但显然心存疑虑。

店员解释道：“这种国家级将压新药，将压效果有效”

顾客问道：“是很快，但是这种降压药能否将压平稳呢？有什么副作用？” 聪明的店员会信心十足地解释说：“我们咨询过这方面的专家，经过大量的临床证明，它（药品）的降压效果很平稳，而且副作用轻微，您可以放心。” （3）“自食其果”法

采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化为优点，并作为她购买的理由。例：一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素，看了很久未下决心，最后坦率地对店员说：“这种维生素质量很好，３２元一瓶，价钱有点贵。”

此时，店员应能理解顾客的忧虑，就对她说：“这种维生素含有多种儿童生长发育所必需的维生素，而且口味儿特别受小朋友喜欢，细算一下，每月每天才花一元钱，就能给孩子带来健康的身体，应该不算贵，您说是吗？” 把顾客提出的缺点成为她购买药品的理由，这种方法能把销售的阻力变成顾客购买的动力。

（4）“问题引导”法

有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，比让店员直接回答问题的效果还好些。

例：一位顾客走进药店，对店员说：“我想买一盒白天不困的感冒药。”

店员说：“这种日夜百服咛分为日片和夜片，日片无嗜睡作用，夜片让您安心休息，您觉得可以吗？”

顾客有点犹豫，不大情愿地说：“我想是不是吃起来有点麻烦。” 店员可以耐心解释道：“可是，这总比您一整天昏昏沉沉的好吧。”

（5）“示范”法

示范法实际上就是操作药品的表演，用这种示范来演示给顾客，具体的示范表演比单纯用语言说明更能让顾客信服。

例：在药店的医疗器械柜台前，有一位顾客上前问道：“这种治疗仪会不会用几天就坏了？”

店员颇有信心地说；“不会的，这种治疗仪采用新材料制成，耐腐蚀，耐酸碱，效果很好，不信，我给你试试看。”说着，店员拿给顾客演示，使她亲身感受治疗仪的好处。这样顾客是能够信服的。

（6）“介绍她人体会”法；

这种方法就是利用使用过该药品的顾客“现身说法”来说服顾客，一般说来，顾客比较愿意听使用者对药品的评价。

例：一位女顾客正在观看一种减肥药，她将信将疑，向店员询问道：“我用过很多减肥药，似乎没什么作用，这种能好使吗？” 店员很体贴地说：“您的心情我很理解。许多顾客用过这种减肥药，据她们反映，效果很好。就在几个星期前有一位张小姐买了这种减肥药，开始也担心不起作用，可前天，她又来我们店买了几瓶，说使用后效果很好，还向朋友推荐呢。您不妨也试试看。”

这种说明方法具有极强的说服力，应该积极采用，但不能任意胡说。

（7）“展示流行”法；

这种方法是通过揭示当今药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受店员的推荐。使用对年轻的顾客身上。

例：一位年轻的女士想给自己买感冒药，她来到一家药店，已经挑选好一会儿，始终犹豫不决。这是另一位店员走过来说：“您看看这种新的感冒药，很多人用了都说好，对您会更好一些。”一句话，是女顾客改变了主意，欣然买下。（8）“直接否定”法；

当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，应使用“直接否定法”。如果不对顾客加以纠正，那么，顾客从其她渠道得到真实的信息后，自会对你不信任，因为她会认为你也不懂，她也不会再来买药了。

例：一位顾客在选购感冒药，有些迷惑不解，就问店员：“这种药中含有氢溴酸右美沙芬，这是不是PPA？我记得药监局已经禁止销售这类药了。”

店员不同意她的看法，直截了当地说：“我明白您的意思，的确药监局禁止销售的药品中有几个复方右美沙芬，致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药，但事实上，右美沙芬不是PPA 。导致复方右美沙芬被禁用的原因是这些药品含有PPA，而避免PPA才是选择感冒药的关键，我给您推荐的日夜百服咛绝不含PPA。” 由于直截了当地驳斥顾客，一定要注意说话的语气，必要时才可以使用。而且采用这种方法语气要柔和、婉转，要让顾客觉你是在帮助她才驳斥她，而不是有意和她辩论，这样才不会伤她的自尊心。

以上八种方法分别结合具体的实例来说明营业服务的技巧，在实际工作中要灵活应用，不能生搬硬套。

7、掌握计算技巧

此处要求店员能熟练地计算顾客所购买药品的总价钱，又慢又拖拉的计算自会使顾客对你刚刚建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白费了。

8、创新包装技巧

这个技巧主要适用于中草药的包装，如果由于你包装的不好造成顾客的损失，那时得不偿失的。

包装时要注意以下几点：

（1）包装数度要快，包装质量要好，包好的药品安全、美观、方便。（2）包装之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，使顾客放心；（3）包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏和污染；

（4）包装操作要规范；

（5）包装过程中要遵从三不准： A．不准边聊天边包装； B．不准出现漏包、松捆； C．不准单手把药品交给顾客；

9、做好退换服务

药店在一定的原则下，视具体情况允许退货换药，无缘无故退换的顾客不多，相反，允许退货使得顾客增加了购买信心，这对于提高药店的信誉，吸引顾客上门有很大的作用。

在退换的过程中，店员应做到以下几点：

（1）端正认识，深刻体会处理好退换货是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖是千金不换的财富。

（2）要以爱心对待顾客，不怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急。（3）在退货过程中，要向顾客表达歉意，并保证不发生类似的事情。

10、药品知识基本功

如果店员连自己卖得药名都讲不出来，怎么可能说服顾客呢？店员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”。

一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识：（1）药品的名称，生产厂家和产地；（2）药品的成分、药理及药代动力学；（3）药品的使用方法；

（4）药品的售后服务的承诺。

那么店员可以从哪些方面来了解药品的知识：（1）通过药品本身的包装、说明书来学习；（2）向有经验的店员学习；（3）向懂行的顾客学习；

（4）向生产厂家、批发商学习；（5）从自身的经验中学习；

（6）通过报纸、专业杂志等出版物学习；（7）通过内部培训学习。

通过以上内容的学习，我们了解了顾客购买过程的八个心理活动阶段，以及与此相适应的店员服务的十个步骤。

一个普通的人要成为优秀的店员，必须具备优秀的个人素质和饱满的工作热情。那么，要怎样才能成为优秀的店员呢？首先要摆脱三种错误的定位。

一、三种错误的定位

如何处理自己与顾客的关系？这是一个优秀店员首先考虑的问题。有些人在内心深处把顾客当作对手来征服，而非作为亲友来服务，这一来他们的微笑和友善常常带有某种欺骗性，使得他们的服务不能达到至善至美的程度。

1、把自己错误定位为订货员

例：某理疗仪在一家药店里派了自己的促销员，直接上柜台进行促销。一个星期过去了，这种理疗仪一台也没有卖出去，这个促销员跑回公司向经理汇报说：“这家药店的顾客档次不高，恐怕难以承受理疗仪这种高档消费品，咱们的产品在那里无人问津，还不如换个地方试试看。” 经理没有马上接受她的建议，而是从第二天上午就亲自到药店进行实地观察，结果他惊异地发现本公司的促销员象木头一样呆立于柜台之内，没有微笑，没有鼓励，甚至没有表情。

第三天，促销员就接到辞退通知，她找到经理质问：“为什么要辞退我？” 经理反问她：“你会钓鱼吗？”

“会，把鱼挂在鱼钩上，不放诱饵，如何能吸引顾客购买呢？” 这位促销员的失败之处就在于把自己当成一个定货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品。现在是买方市场，如果只知道消极等待，怎么能促进销售。

2、把自己错误定位为推销员

例：这家公司的促销员在药店里异常活跃，她不停地在店内游走，逢人就讲理疗仪的妙处，见人就说一句话：“这种理疗仪是国际上最流行的产品，您也来买一台吧，来、来、来，我给您开票，保证给您挑台好的。”

她不时把顾客拉过来，让他们试一试理疗仪的感觉，当顾客犹豫或离去时，她仍然紧跟不舍、喋喋不休。此法当天见效，售出了一台，但情况日益不妙；路过她柜台的顾客越来越少，人们明显地躲着她。

她又去问经理，经理反问她：“给鱼钩上饵时要注意什么？” “不露钩。”

“不错，连鱼都会躲避露尖的鱼钩，何况人呢？” 店员的主要任务是推销药品，但由于药品是特殊的商品，不能把自己看成是推销员，设身处地的想一下，顾客如果失去了自行决定的自由，她的自由选购过程受到了干扰，自然不愿掏腰包购买药品了。

3、把自己定位为售货员店员不同于售货员，售货员追逐的目标是最大限度地把商品卖给顾客，她关注的焦点是收到钱，而店员如果功利心太强，是收不到好效果的。

每一个店员应该明确“我不是订货员，我不是推销员，我不是售货员”。以上的定位都不适合店员，那么店员应该是什么定位呢？经过成功人士多年的实践，总结出如下结论，药店的门市高手应该是一名导购员。由于药店经营的特殊性，导购员与售货员相比，其内涵有了明显的不同。首先是市场观念发生了变化；

导购员的立足点发生了变化，由过去的以销售为核心，转移到以消费者为核心，顾客不再是上钩的鱼；相反，他们为顾客着想，他们的目的由追求最大的销售额进化为提供最完善的服务，一切着眼于长远的利润和效益，不追求短期行为。这就要求我们应以提供优质服务赢得消费者的信赖。他们的销售以服务打动顾客，给顾客“温柔的一刀”。

其次是职责内容焕然一新；从经营职责上讲，药店店员已从商业化扩展为公益化，服务功能逐渐超越销售功能，无形因素的重要性超过了有形因素。

“少卖一种药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，这是杀死了一只会下金蛋的鹅。”记住这一点，有益于店员公益服务意识的提高。

二、生意好的药店必定是态度好的药店

现代社会，许多药店经营的药品基本相同，同样的药品，同样的价格，同样的店面，“为什么别的药店比我的生意好？”答案很明显，在于特色的服务（在某种意义上理解为差异性服务）使药店有生意，这又与店员的态度有极大的关系。优秀的店员知道，要使药店成为吸引顾客的磁场，必须具备以下几种良好的服务态度：

1、要有良好的工作姿态一般说，顾客对药店的第一印象主要取决于店员工作时的态度。当店员忙碌地工作，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走进这样的药店。同时，当店员的注意力集中于其它事情时，顾客容易上门，因为他们在这里不会感到强迫推销的压力。

2、要有良好的待客态度

店员用积极的充满温馨的语调向顾客打招呼，顾客会感到轻松自然，以微笑服务满足顾客的需要，在这样的待客态度下，顾客可以从容地选购药品。

3、要有良好的营造购药环境的意识

顾客在药店里买药，既不喜欢无人理睬，也不喜欢被人盯紧，受到监视。所以，店员有义务营造一个充满生机活力，又不让人感到窘迫的购药氛围。

当顾客走过来，店员可继续做自己的工作，不必刻意地向顾客打招呼；店员还要注意在营业场所中巧妙地走来走去，造成一种畅销的气氛，不让药店冷场，要使药店活起来。

三、店员的不良态度及其危害

实际上店员的一些不好的举动妨碍了顾客接近药品，观察药品，进而影响了顾客购药情绪。这些不好的举动如下：