营销稽查与电力营销
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营销稽查与电力营销风险管理
电力营销安全风险相关的论文
第十二卷第二期安徽电气工程职业技术学
院学报2007 年 6 月 Vol 12, No.2
JOURNAL OF ANHU I ELECTR ICAL ENGI EER I G PROFESSI NAL TECHN I UE COLLEGEJune 2007 .N N O Q 营销稽查与电力营销风险管理石栋 (池州供电公司 , 安
徽池州247000 ) 摘: 营销风险管理是有效防范和控制营销风险的
手段 ,电力营销同样存在营销风险管理问 要 题 ; 电力营销风险管理包含风险
识别、风险估测、风险控制与处理、风险管理效果评价等一系列 活动 ; 营
销稽查是电力营销风险管理的重要内容和有效途径 ; 电力营销稽查的方法有常
态稽查 和专项稽查 ,常态稽查是最基本、最有效的方法 。 关键词 : 电力营
销 ; 营销稽查 ; 风险管理 中图分类号 :F270.7文献标识码 :A
文章编号 : 1672007704) ,男 ,安徽太湖人 ,池州供电公司电力营销部 ,工程师 。 Tel: 13955508487, E - mail:
shzhysd@ yahoo.com.cn ?7 7 ? 安徽电气工程职业技术学院学报第十二卷第二期 定期统计并制定合理催缴措施 ,电费回收是否进入专用帐户 ,电费延期缴纳、违约用电等是否按规定加 收电费及违约金 ,电费发票管理是否建立制度、合同中对电费缴纳是否约定明确等 。 ( 2 ) 电价管理 。是 否按核准的电价收费 ,电价执行有无监督和考核办法 ,电价检查是否按期开展 ,对违价行为是否有处罚 措施、电价业务队伍素质是否满足要求等 。 ( 3 )电量和线损管理 。线损管理制度是否健全 ,线损四分管 理统计是否准确真实 ,用电管理内控制度是否健全 ,抄核收管理结构和职责是否科学 ,定期抄表及抄表 质量是否符合要求 ,各供电关口、、、线路 台变 用户电能计量装置配置、管理是否符合要求 ,窃电查处是否 有效开展等 。 2.服务风险识别 。电力服务风险的关键点在服务规范、服务质量、服务安全 。 ( 1 ) 规范化服务 。各 类业务是否按规定时限内办结 ,是否按程序办理 ,有无违规收费行为 ,是否存在违反十项承诺及十个不 准的行为 ,是否有违反《 电力监管条例 》 供电服务监管办法 》 及《 等法律规章的行为 。 ( 2 ) 服务质量 。是 否建立服务质量分析制度 ,是否有服务质量责任追究制度 ,对各类投诉、举报的处理及答复程序是否合 理、是否有服务改进的举措等 。 ( 3 )客户安全服务 。合同中是否明确供用电双方的安全责任、是否有对 客户端安全检查评价的措施、是否建立客户安全防范措施等 。 (二 )风险估测 。风险估测是在风险识别的基础上 ,估计和预测风险发生的概率和损害程度 。对电 力营销工作而言 ,风险估测的步骤可依照上述风险识别的条目有针对性地进行调研 ,根据调研结果 ,预 测发生的可能性 ,并按程度排列优先队列 。估测的方法可采取综合检查、专项检查、自评和外部评估、对 目标管理和基础管理情况进行常态检查等方法实现 ,并对结果进行分析评估 , 衡量风险的程度 ,以确定 是否需要处理及处理程序 ,对需处理的问题采取提示、预警、限期整改等措施 。可以对一个周期内客户 反映较多的问题进行重点调查 ,如缴费难问题 ,是个案还是普遍存在 ,评估导致事件发生的内控制度上 的深层次原因 ,并对处理效果进行评估 。 (三 )风险处理 。风险处理是解决风险评估中发现的问题 , 从而消除预知风险 。随着营销一部三中 心模式的确立 ,电力营销工作专业化分工日益加强 ,营销管理部门应加大对营销各专业部门风险处理结 果的检查、、考核 反馈力度 ,以点评、、排序 专项报告、整改意见书等形式及时告知 ,解决在制度建设和管 理行为上存在的深层次原因 ,从而实现风险的有效控制 。 (四 )风险管理效果评价 。是指对风险管理技术实用性及其收益性情况的定期分析检查、修正与评 估 ,可以保证风险管理技术适应变化了的情况的需要 ,使风险管理效益最佳 。通过不断的评价修正 ,使 风险管理处于循环上升的状态 ,从而促进风险管理的效果 。
二、营销稽查是营销风险管理的有效途径 2006 年安徽省电力公司营销部下设了营销稽查处 ,将营销稽查明确为继审计、监察、安全之后的第 四种监督 ,定位在对营销服务工作的过程和结果的质量监督 ,以实现营销业务和供电服务工作内部监督 机制的健全完善 。 从职能定位来看 ,
营销稽查工作实质上就是基于风险管理的理念 , 对营销和服务中的风险进行识 别、、。这从营销稽查的工作内容及方法中可以看得很清晰 ,它与营销风险管理的内容与过程 估测 处理 是一一对应的 。 (一 )营销稽查的风险识别功能 。风险识别最重要的途径是对客观资料进行大量的统计分析整理 。 营销管理涉及工作面广 ,管理人员如何对其中的风险进行识别 ? 营销稽查就是一种很好的途径 。省公 司规定的营销稽查基本工作内容有八大项 : 新装增容及业务变更稽查、抄核收及电价执行业务稽查、电 能计量业务稽查、用电检查稽查、供用电合同管理稽查、供电服务质量稽查、营销支持系统工作质量稽 查、营业故障处理工作质量稽查 。这些内容基本涵盖了营销经营风险和服务风险的各方面 。常态营销 稽查通过样本抽查、随机抽查、普遍核对等方式 ,对大量业务进行稽查 ,从而对各类业务的现状进行准确 了解 ,对异常、、差错 故障等现象深入稽查 。这些工作本身就是具体的风险识别的过程 ,也为下一步风险 估测提供了详实的基础资料 。 (二 )营销稽查的风险估测功能。经过常态营销稽查记录的整理分析后 ,下一步就是对每个周期 (通常为 1个月 )内发现的各类预知风险作进一步调研 ,对异常现象发生的概率、损害程度等统计分析排序。采取的形 式可以是月度分析、季度分析、专项分析等。分析应以事实为依据 ,有针对性 ,分析问题存在的深层原因 ,找出 加强管理工作的切入点 ,提出整改意见和措施。如本月内用户反映最多的是那些方面的问题 ,异常现象出现 ?78? 石: 营销稽查与电力营销风险管理 栋 最多的是在哪个环节 ,这些问题再发生的概率有多大 ,处理措施的投入与效益对比分析等。比如停送电时间 超出计划时间的问题 ,是由于工作质量的原因还是电网架构的原因 ,处理的成本是否值得 ;又比如分析错抄现 象的发生是个别现象还是多次发生 ,是人员技能原因还是管理监督机制的不完善等。这些分析过程是营销稽 查的一个难点 ,但也是十分重要的环节 ,是选择科学有效的处理控制手段所必须的过程。对照营销风险管理 可看出 ,营销稽查月度、季度分析其实就是风险估测的具体过程。 (三 )营销稽查的风险处理功能 。营销稽查的目的就是为促进营销和服务管理水平, 增强纠错和防 控功能 。对稽查中发现的问题 ,依据相关法律法规、各类标准规范 ,以《营销稽查整改指令 》 的形式下达 相关部门 ,将稽查中发现问题及其整改情况作为各部门经济责任考核和绩效考核的重要依据 。对稽查 情况还应以简报、分析等形式及时向相关部门反馈 ,促进其提高管理水平。不难看出 ,稽查的整改及考 核就是一种风险控制技术 ,是营销风险处理的有效手段 。 在营销稽查的综合分析 (每季进行 )中通过对各项评估指标变动情况的分析 ,可以对采取的风险控 制措施的效果进行评价 ,比如某种异常现象发生的概率大为减少 ,则说明采取的措施是可行的 ,否则就 需及时调整 。如果通过稽查程序几个周期的循环 ,某类问题得到了有效的控制 ,则表明风险管理是有成 效的 ,该类风险得到了较好的防范 ,从而促进了管理水平的提升 。
三、依据风险管理理论 ,开展好常态稽查 如上所述 ,营销稽查是营销风险管理的有效途径 。营销稽查的内部监控职能得到加强 ,也就相当程 度上防范了各类营销风险的发生 。一般来说 ,稽查的方法有常态稽查和专项稽查两类 ,但从过程控制的 角度来看 ,常态稽查是最基本也是最有效的方法 。 (一 )常态稽查的必要性 。这是由风险是客观存在的特点所决定的 ,旧的风险消除 , 新的风险产生 , 风险管理的几个步骤要连续不断的进行下去 ,才能形成有效的监控机制 。比如欠费的风险 ,是长期存在 的 ,一笔欠费追回 ,可能另一户正在产生新的欠费风险 。所以常态稽查不能时紧时松 ,而应不懈开展 ,要 形成一种持续的监控力
度 。 (二 )常态稽查的重要性 ,掌握常态稽查的方法 。从风险防范胜于处理的观点来说 , 常态稽查是对 营销中风险的过程控制 ,开展得好 ,可以用最小的成本获得最大的安全保障 。常态稽查本身也要注重过 程管理 ,即首先要有“ ” 量 作保证 ,要完成相应的稽查采样量 ,分析是否准确就是以常态稽查中大量的调 研资料为基础的 ; 其次要对资料、记录进行及时的整理、筛选 ,找出引起评估指标变化的关键原因 , 找到 风险点和关键控制点 ,为选择科学的风险处理技术提供依据 。 (三 )要着眼于促进管理上的完善 。风险不可能降为零 ,电力营销管理涉及面广 , 工作繁杂且具有 重复性 ,营销稽查不可能期望发现所有的具体问题 ,处理所有的风险 。风险管理是要最大程度预防风险 的发生 ,减少损害的程度 ,营销稽查的最终目的也是要促进营销和服务管理的完善 ,而不是发现、处理具 体问题 。所以 ,营销稽查着眼点要放在促进管理机制的完善和制度的健全上 ,增强各环节的自我纠偏能 力 ,如果仅把工作重心放在具体业务的问题查找和整改中 ,工作效能必然大打折扣 ,这是稽查人员开展 工作时必须注意的 。 (四 )对管理效果及时评价修正 。风险管理的步骤是一个不断循环的过程 ,对采取的管理技术是否 有效要及时评价 ,这样才能促进其效果循环上升 。营销稽查要注重评价分析 ,要善于对稽查成效进行定 期总结 ,如采用季度综合分析等形式 ,及时修正 ,使管理更有成效 。
四、结束语 营销风险管理是一项新的课题 ,也是一项新开展的工作 ,二者在强化营销服务管控能力上的作用具 有很多的共同点 。营销风险管理的涵盖面比营销稽查更广 ,但营销稽查是强化营销风险管理的一项有 效举措 。以风险管理理论为指导 ,开展好营销稽查 ,不仅可以很大程度上防范、处理营销风险 ,促进营销 管理的规范化、标准化 ,提升管理水平,对于营销风险管理的进一步研究也是一个很有益的探索 。 参考文献 : [ 1 ]闫刘生 .电力营销基本业务与技能 [M ].北京 : 中国电力出版社 , 2002.[ 2 ]于崇伟 .电力市场营销 [M ].北京 : 中国电力出版社 , 2002.[ 3 ]安徽省电力公司风险管理指导意见 , 2007.[责任编辑 : 朱] 子 ?7 9 ?
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