客户职业心理
2020-03-02 12:28:44 来源：范文大全收藏下载本文
客户职业心理
工作单位
在不同工作单位
客户对家装的要求或者说相处的方式也不一样。在政府机关工作他的潜意识中就有 一种当官的优越感或者说潜意中总想一步步往上提升因此在设计中能打动他们的方案往往是比较传统 的比如中式或欧式风格在沟通中他们渴望得到的是一种尊敬、崇拜一切都要顺着他的想法在信 仰上他们更相信一些吉利数字吉祥物„„
老师与医生
当老师或当医生的客户往往心会很细多数设计师把他们列为比较难对付的一列。但他们也有相应的 好处就是同事之间交往比较频繁做好了一户可以发展很多户。 老师对数字比较敏感医生对环保和室内的安全比较敏感所以老师家的预算一定要小心数字一定 要准确尺寸一定要正确医生家设计时要考虑棱角、地面、石材对人的危害要做到绝对安全。从省钱、实用和设计上下手跟没设计过的屋里与众不同
老板与经商有关的信息是商人所比较关注的。比如时间、财运、成本等。设计师要想办法从时间上赢得客 户的好感为他节省时间按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程为他提出家装节省时间的方案 在装修中引入风水理论给他摆正财位都能打动他。多数商人都有成本概念所以要帮他算清家装的实 际营运成本很重要。风水和新颖高档的材料这类人不怕花钱往高档的东西上说
白领 比较年轻的、有稳定收入的人白领比较时尚他们即使不是前卫者但至少是能跟进潮流的人。 白领的一个特征是时间比较紧压力比较大所以在家装中要考虑这两个因素给他设计一个小酒吧、设计一个休闲区、设计比较好的家庭聚会空间派对气氛都能打动他。 同时白领是懒的要充分发扬并培养他们懒的习惯给他们做懒的家装。从浪漫、实用又省钱上吸引他们
政府工作人员 这个是指在政府中有点权利的管理者他们特别注重流程所以做这样的方案一定要把家装的 各项施工流程列出来并做到详尽细致。要想赢得客户的好感还必须提前将各种资料准备好他们对你 的工作流程也比较关注因为你连做设计的流程都没做好又怎么能把他家的房子装修好呢称呼也很重 要 中国人是很在意称呼的而且中国人是喜欢别人称呼他官名的比如某局长你称他为“某先生”他觉 得很疏远称他为“某哥”他又觉得太亲呢或者觉得地位一下子降低了因此你称呼他为“某局长”才是他 最想听的 因为那代表了他的地位、权力。
企业单位的客户 最好也称呼官名 如王总 李经理 刘主任„„ 实在不知道客户职位的叫“*哥*姐”也可以。从设计上下手让他了解设计过的房子和没设计过房子的不同让他与没设计过的同事或者别人有个对比。产生优越感
经济能力的调查方法
第一、当然就是看客户的房屋本身房屋的起价、总价、地段、面积这些因素是很关键的经济能力不高的客户一般不会在市中心房价 较高的地方买房因为他买不起即使买得起他也不买太大的房子。
第二、通过客户的衣着和交通工具来了解
第三、通过观察客户日常的消费客户抽什么烟喝什么样的酒饮什么样的茶甚至买什么样的饮料用什么样的纸巾带什么样的手表与皮包用什么样的手机通过这些进行进一步论证。
第四、通过客户的朋友来分析。应该说客户在什么层次他所交的朋友大多也就在什么层次所以看他 朋友的消费能力就可以从侧面判断客户的经济能力。
包装“自我”
公司自我的包装对于增加公司的影响力、可信度提高客户对自己的重视程度有很大的作用。多数人不善于包装“自我”既没有可亲的外在形象也没有让客户亲切信任的实质内涵要想签单当然是很困难 的。这个可以从设计师的阅历,设计过哪些东西,从事设计的时间等下手,反差对比,比如说咱们公司非常小,但 要说咱们公司刚成立的,虽然小,但是做出来的东西一定会让您满意,而且小就代表它的成本会节省,这会使您 节省很多装修中虚高的费用.-------您可以看看我们公司做出来的东西,业务员可以拿出公司照片等东西说服他 客户角度 与客户沟通比较有效的方式就是站在客户的角度和客户所处的位置一致以客户自己作为沟通的主体而尽量不要与客户站在对立的层面。
这里介绍几个与客户站在同一角度进行沟通的方法
1、称呼在与客户沟通中设计师不要总是说“你”、“你们”、“你们应该怎么样”等对立性的称呼而 应该尽量说“我们”和客户结成统一战线。
有些设计师在说到客户家的房子时总是说“你家的房子怎样”这种说法无疑总是在提醒客户这套房 子是他家的设计师与家装公司是要与他谈生意的他的警惕心随时都很高。设计师应该这样说咱家的房子咱们在考虑装修时咱们应该选择一个比较可靠的家装公司我们应该选一种风险最低的装修方案„„用我们、咱们使客户的潜意中形成设计师与家装公司是在为他着想帮他装修的意念。
站在客户的角度与客户对话就像客户自己在与自己对话一样站在客户的角度说服客户就象客户自己在说服自己一样能起到意想不到的好效果。比如客户说公司的报价太高了自己的经济条件达不到时可以这样说是啊有时候我也在想有没有价格既便宜装修质量又很好的装修公司呢如果有这样的家装公司对 我们这些工薪阶层肯定比较有利。可是大多情况下价格与质量是成正比的价格低了并不等于公司 的利润就会降低。所以呢在利润不变的情况下价格低所带来的唯一结果就是装修成本降低怎么降低成本呢要么是 使用一些不环保不过硬的材料要么就是用一些技术手法都不过硬的施工队只有这样才能让价格低下来。 那也就是说我们花了低价格做了低装修对不对甚至也可以说我们少花一些钱就让自己在不环保的家 庭当中生活十几年乃至几十年那对我们而言是不划算的呀。一句“我们”让客户觉得很亲切这些话就象是客户对自己所说的低价格所带来的种种不可靠和危害性 是在以我们自己的身体健康和生命安全为代价的呀不行我们要的是健康的装修宁可多花些钱也不能以此为代价在与客户沟通方案时设计师也应当把自己想象成客户“如果我们家客人很多时怎么就餐呢”“如果我们能让客厅更宽敞一些多好啊 ”“ 如果我们选择欧式风格与我们自己的身份和生活习惯配不配套呢”„„站在客户的角度 还有一点就是不要盲目否定客户的想法 对客户自己而言 他每一个想法都是科学的 都是正确的都是完美的都是考虑很周到的。所以设计师轻易否定客户的想法就形成与客户对立的局 面。所以设计师应当多赞成客户的想法多说“对”而不要多说“错”、“不对”。
比如当客户说卫生间吊顶用 PVC 板时设计师应该这样说对也可以PVC 板毕
竟便宜一些要 是整个算下来就能省下近500 元钱呢不过PVC 板比较容易老化、黄变咱们家装修后不到两年 白的顶棚就变成黄色的顶棚是不是影响美观呢再说几年以后 PVC 老化了咱们还得单再吊一次棚那 时单独找工人也不是很方便还得重新买材料施工也比较麻烦要是铝扣板就没有这个问题了。
一切以客户自身的角度去回答 让“客户自己”来说服客户。 当客户对一套好的方案或好的材料而犹豫时 以客户自己的角度去想象“美好的生活”“„„那样多好啊”“„„还真不错”。当客户想用一些便宜的材料 或讨价不完的时候以客户自身的角度去想一些比较不利的事情“要是„„那就麻烦了”“要是„„对孩 子成长就不太有利了”等等。
★签单策略和客户同一战线和客户同一思维和客户同一口气比对立的说服更有效利用工具设计师要善于利用工具来进行客户沟通。有时候用好一个工具胜过设计师自己说的千言万语。工具的作用有很多一是节省时间二是提高可信度三可以对客户进行洗脑。我们把工具分成以下几种
1、人——业务员、客户朋友、公司经理
2、自己制作的各类工具手册、图表
3、报纸、网站等媒体 业务员业务员也是设计师的工具在设计师与客户接触前通过业务员对设计师的推崇比设计师自我介绍要 更有效。比如业务员在跟客户沟通时说我们公司**设计师很优秀很认真受到许多客户的信赖。他 除了在家装设计方面有优势外同时自己还研究家装风水窗饰配套、家庭教育„„
我们有一个客户就 是他运用家装风水使家庭„„经过业务员推崇设计师在与客户见面前就形成了好的印象。 客户朋友 如果老客户推荐了新客户设计师就可以充分利用老客户来做新客户的思想工作。设计师可以利用老客 户来全面了解新客户的详细信息的家装想法在与新客户沟通过程中有什么问题也可以请教老客户或者双方谈得不太融洽时也可以请老客户从中斡旋„„善于造梦很多设计师反映说签单很困难竞争很激烈客户总是希望更便宜而我们公司的报价太高所以我没 有签很多单主要是因为客户没有钱我们价格高。我们知道价格是签单的很重要的因素如果价格与客户的经济能力或支付意愿相差太大的话客户是 不会与我们合作的。但这并不是说价格决定签单。以我们自己购物为例我想去买一块手机本来心中想购买一款价格在 1000 元左右的手机甚至给自 己定了绝对不能超出 1200 元的上限。我到手机卖场比较了很多款的手机突然有一个营业员向我介绍一 款手机她说这一款手机不仅待机时间长达 50 天MP4 功能也真正完全实现130 万的相素这些功能与 其它手机都差不多重点向你推荐一个特别的功能一看你就是个老板业务一定特别多吧。 业务还可以。 好 那您是不是要经常使用名片是不是经常接到别人的名片是不是要把别人的号码储存进手机还要 一个字一个字地打 是啊。 我们这款手机将改变您现有的工作方式了它有一个手机名片系统有了它您不用再一盒又一盒地印 名片了只要用手机发送给对方就行了并且手机名片还有声音和图像电话号码、姓名、工作单位不用 再手输了。 是吗有这么好 是啊当您接到别人的名片时您只需要轻轻扫描一下就将对方的电话号码、姓名、单位、职务、邮 箱、网址统统储存进手机多方便快捷呀 那它多少钱呢 1600 元很便宜。 怎么会便宜呢我只想买 1200 元的手机。 是啊 您看它贵了 400 元 可是你想过没有 它能为您省下多少盒的名片呀它能为节省多少的时间呀 而且它的造型也很时尚更符合您的身份呀 是不错最后不得已买了 1600 元的手机。 当你遇到更美好的事物时你就会改变当初的想法。当你能为客户建造一个更好的家庭梦想时客户也 就会改变他当初的想法 营业员为买手机的客户造了一个梦这就是不用带名片了名片不够时可以用手
机发送名片了可以不 用很麻烦地打字了„„ 设计师也要善于为客户造梦如果差价在 3000 元以内那就完全是客户支付能力所及的了即使他现 有的资金不够他想也不过是借 3000 元嘛关键是他享受到了更好的家庭装修这个 3000 元他买的是一 个梦想一种健康一种轻松一种可靠一种保障。设计师可以从以下几个方面去为客户造梦
1、没有风险没有麻烦最有保障
2、家人都身体健康心情愉快
3、朋友来了也会交口称赞装修有品位
4、对孩子的教育成长更有利
5、创造出了一个书房
6、家庭聚会、朋友聚会时的感觉更好 „„
获取客户喜欢的一个重要原则 要赞美客户、认同客户。没有人不喜欢受到别人赞美也没有人喜欢 获取客户喜欢的一个重要原则 总和他抬杠的人。赢得别人好感的最有效方法就是赞美和认同对客户自身、客户家的房子、客户的家 人予以适当的赞美马上就能获得客户的好感所谓“有高帽子就能走遍天下”。如何赞美别人呢就是首 先要发现对方的优点哪怕是一个小小的细节。
常见的赞美方式 赞美客户本身方面
1、您这件裙子手提包、帽子、鞋子、领带、外套、手套、眼镜、发型很漂亮在哪买做的
2、您看起来就比较年青您的皮肤很好您的头发很好很浓密很柔顺你的身材肌肉很好很 匀称很健美
3、您的性格很好待人很可亲我一见到您就觉得很亲近很喜欢„„
赞美客户房子方面
1、咱家这房子地段很好肯定会升值
2、咱们这小区环境也很不错你瞧那„
3、咱家这房子建筑质量很好
4、咱们这房子户型结构很好比较合理采光也很好瞧这视线看得很广
5、咱们这房子卧室客厅很大很宽敞窗户也大住起来真舒服 „„
赞美客户家人方面
1、孩子您孩子很聪明真可爱
2、子女您子女很孝顺啊装修房子他们经常过来看看
3、子女读书看您孩子多厉害上那么好的学校将来肯定能上好大学有好工作
4、子女工作您孩子工作很好啊
5、爱人您爱人很好很温柔贤慧、能干、很专业、很会关心人
在与客户接触的过程中不断发现客户的优点并及时予以真诚的赞美同时对客户的想法、说话予以 认同让客户有知音感、认同感、成就感
1、要善于点头说“对”
2、要认真聆听客户的说话并及时重复
3、认同加赞美您说得对极了您不是做设计您要是做设计我就得下岗了赢得客户的喜欢就是要说他喜欢听的话满足他的心理需求。这就需要设计师对客户进行性格分析 针对不同的性格说他们所喜爱的话也就是“见人说人话见鬼说鬼话”。选择话题我
们与客户交往中为了增进双方的了解密切双方的关系就需要通过一些家装以外的话题赢得客户 的好感往往不在于你设计得多么专业而在于你与客户的关系近到什么程度。而少谈装修多谈一些双 方感兴趣的其它话题既对设计师有利转移了客户的视线
又让双方多一些了解。但交往需要选择话题有些设计师就是不知道该和客户谈什么导致气氛有时显得比较尴尬。这里介绍几种
与女客户沟通的话题
1、您身材这么好有什么瘦身秘方吗
2、您皮肤这么好有什么保养秘方吗
3、最近蔬菜涨价很厉害啊
4、听说某商场正在搞促销过去看吗
5、最近一部电视剧很好看你看了吗
6、听说**要来开演唱会去不去看呀
7、听说今年中国首富是个 26 岁的女孩吗
与男客户沟通的话题
1、最近看中国足球队的比赛了吗
2、听说伊拉克局势最近很不好
3、你太太有什么美容秘诀呀那么年轻
4、你和太太在一个单位吗
5、有没有打算明年去看奥运会呀
6、最近有个车展过去看了吗
7、最近这物价纷纷上涨啊
与年青客户沟通的话题
1、你们打算什么时候要孩子啊
2、你孩子现在在哪上学呀
3、你们单位一周休息几天呢
4、周末一般参加什么活动吗
5、您有没有打算自己创业呢
6、现在要创业还真不容易啊
与老年客户沟通的话题
1、您年轻时候都做过哪些工作
2、你们年轻的时候都吃了不少苦吧
3、您有几个孩子都做什么工作呢 4
、您孩子经常回来看您吗
5、您现在还出去参加什么老年活动吗
6、您对年青人做人处事有什么指导的吗
7、您年轻时都去过哪里
8、象我这么大的时候您在做什么呢
与外地客户沟通的话题
1、你们老家现在发展也不错呀
2、你们老家说话是不和我们这里不同啊
3、你们那边有什么特色小吃吗
4、从这上你老家有多远啊
5、你每年都回一趟老家吗
6、你父母现在和你们一起住吗
7、有没有想过回老家创业呢
与儿童沟通的话题
1、你今年上几年级了
2、现在老师布置的作业多不多呀
3、平时喜欢看什么类型的节目呀
4、平时上爷爷奶奶家去吗
5、暑寒假上哪里去玩了
6、新房子你喜不喜欢呀
7、你喜欢什么类型的玩具呢
语言要有煽动性也就是要不断地为客户造梦为客户描述一种非常美好的生活前景。语言煽动性可以 从两方面来做一是正面煽动即造梦二是反面煽动即对客户的一些消极思想进行夸大、打击。
比如当客户说价格太高了设计师可以这么说我们都想价格便宜试想一下有没有公司不挣钱去为您装修呢客户说没有好那有没有公司故意把价格报得很高让别的公司以低价签单呢客户说没有好那如果一个公司价格比较低那你说他还会不会赚钱呢客户说会不赚钱他干什么对呀那他一定是首先将他想赚的那部分钱给扣下来剩下的才用于施工对不对 客户说对那他用于施工的钱是不是就少了客户说是那他用于买材料的钱是不是就少了客户说是 那他所买的材料还能是比较环保质量比较可靠的吗客户说不能那也就是说可能用于我们家装修的材料就不太环保对不对客户说这„„那不太环保的材料装修完以后我们家的房子肯定也是不太环保的对不对客户说对。那我们住在这样不太环保的房子当中我们的身体健康会不会受到影响客户说会肯定会有影响。对。由于现场不环保我们住进去较轻的情况下有的人也许会皮肤过敏对不对 大人还好一点要是小孩子皮肤过敏他会很痛苦让我们大人也为孩子担心对不对由于现场含有甲醛、苯等有害物质可能就会对孩子的呼吸系统产生影响万一孩子„客户说那不行我们不能害孩子。对呀也不能害我们自己。多花一些钱使用好的材料好的施工队不仅家装更环保质量更可靠 我们自己也会少操很多心对不对客户说对呀那你愿意少花一些钱而给自己建一个不太环保又可能风险还很大的房子吗 客户说不愿意。那你愿意多花一些钱从而使家装采用更环保的材料、有更好的质量有更好的售后保修维修服务吗客户说愿意 „„反面的煽动性语言也能起到震慑客户的作用从而使客户纠正自己的一些错误认识。 热情的最后一个表现方式就是对客户锲而不舍地跟踪服务直到签单。有些设计师对客户跟踪不到三次就放弃了还有的设计师对客户跟踪的不及时人家都签单了才想起 来还要和客户联系。有的设计师就是用自己的热情持之以恒地跟踪服务客户并最终感动客户而签单。一般来说设计师签单前要对客户跟踪达 10 次以上直到客户签单。
有一个设计师在谈客户的过程中总是用自己的热情让客户感动得不得不签单。有一个客户他在量房时客户已经找了瓦工铺开地面了量完房以后他回到公司立即开始做预算和方案第二天刚上班就给客户打电话请客户过来看预算客户说在现场有事走不开他立即带着预算和方案到了工地同时还给客户带了一份墙地砖铺帖工艺和质量标准让客户做参考。客户看了预算以后不置可否。第二天他又给客户打电话提醒客户地砖铺完以后不能立即站人或施工最好等一个星期让水泥 吃劲也避免踩动地砖。客户说谢谢表示想找施工队装修。第三天他又给客户打电话说可以先带客户去市场上看看材料以免客户买到不环保质量不可靠的材料。客户说不用他去他又给客户打电话说已经准备好了家装施工注意事项要给客户送去。客户不同意正好下午他又去该小区量房量完房以后顺便又上该客户家里看看正好客户也在现场就将家装施工注意事项送给客户还给了一张客户购买家电的优惠卡说大约买油烟机能便宜 50 元。然后他就走了。当天晚上他又给客户打电话说可以送客户几张别人家的效果图供客户装修房子做参考还告诉客户 要谨防施工队趁机捞回扣„„过了两天他又给客户打电话想提醒一下客户电路改造的注意事项客户却直接给电话挂了。他轻叹了一口气心想总算自己尽力了签不下这个单自己再没有后悔的地方了。 谁知不到三分钟客户居然来找他现场交了订金。 客户说 我很感谢你你的态度让我感动。我已经明确告诉你我想找施工队装修可是你还是一再地给我提供 各种信息你明知签不下来我这个单了还要无私地帮助我真的让我很感动。昨天我去看了油烟机结 果人家真给我优惠了 50 元我谈完价格以后才拿出你送我的优惠券人家还优惠了。所以我想你在不可 能签单的情况下都能如此认真地服务我签单以后肯定更让我放心所以我决定不找施工队了找你们装修„„
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