2、一般销售技巧

2020-03-03 19:52:25 来源：范文大全收藏下载本文

一般销售技巧

1、信号：是（需要帮助或购买产品）

步骤一：通过引导性的提问实施需求调查，如询问顾客“装修面积、使用

位臵、装修风格、预算”等问题；

步骤二：根据客户需求分析，提供符合顾客愿望的建议，向其提供某款产

品。运用销售技巧突出我们的产品优势，并在过程中适当的时候向客人提供产品资料、报价、服务内容等信息；

步骤三：根据当时具体情况提出符和顾客愿望的下一个销售步骤。

2、信号：否（暂时不需要帮助或不购买产品）

步骤一：让顾客随意观看保证让顾客无干扰的观看；伺机再次与顾客搭话，

并提供咨询（要保持轻松的气氛不要让顾客感到反感）；

步骤二：根据当时具体情况，获取详细的顾客资料（如以活动，促销等方式）；

步骤三：送别：对光临表示感谢、约定下次见面、递上名片；

步骤四：交谈后的总结工作：记录客人资料，归入档案有可能的情况下继续联系或寄去资料。

（一）、顾客购物信号的处理流程

（二）、与顾客进行沟通的要求

1、与客人谈话时必须站立，与客人保持适当距离，5米关注3米注视

1米搭话；

2、与客人谈话时要精神集中，倾听客人说话，不得漫不经心，左顾右盼；

3、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻重缓急，

讲求顺序，不要喋喋不休；

4、与客人谈话时音量以两个人能够听清楚为限，语调平稳；

5、谈话时，目光注视对方，表情自然，保持微笑。当有事须暂时离开，必须

取得顾客谅解后，方可离开；

（三）、技巧及标准

1、对每一个进入专卖店的人，营业人员都需要行注目礼上前迎接，并伴有“您

好，欢迎光临斯米克”的招呼服务的标准：对每一个进入专卖店的人，营业人员都需要主动上前行注目礼迎接，并伴有“您好，欢迎光临斯米克”的招呼。在与顾客交谈时，口齿要清晰，音量适中，最好用标准的普通话，但若顾客讲方言（如上海话），则在可能的范围内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。

2、在顾客上门后，要主动上前热情招呼并且询问是否需要帮助服务的标准：亲切的招呼顾客到店内参观，并且询问是否需要帮助，在得知顾客需要服务的时候，营业员应以专业、愉悦的态度为顾客解答。在顾客需要自己选购的时候，应该有礼貌的告诉顾客“若有需要服务的地方，请告知我一声”。

3、要有先来后到的服务观念服务的标准：要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对后到的顾客应亲切有礼的请他稍候片刻，不能臵之不理或先招呼后来的顾客,而怠慢了先来的顾客。

4、顾客入座及时提供茶水或其它饮料服务的标准：顾客入座后提供茶水（水、茶、其它饮料）的服务。

5、对于未能及时服务顾客主动道歉服务的标准：在专卖店十分忙碌，人手又不够的情况下，在接待已等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不能敷衍了事。

6、对未能完成交易的顾客，应保持良好的态度服务的标准：即使顾客不买东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，这样才能留给对方良好的印象。也许下次顾客有需要时，就会先

想到你并且再度光临。

7、熟知各类产品知识、处理顾客对产品的疑问服务的标准：对公司销售的各种产品的各种特点、性能及各项指标要详细掌握、理解。在销售过程中，准确回答顾客的提问，如遇到暂时不能解答的疑问应及时询问店长，并对顾客表示歉意。若店长也不能及时解答，可用如下应对技巧，如：您还有些什么需求，我会整理后一并给您相应的资料；不好意思，这问题我不是很清楚，如您有需要，我会进一步咨询，然后告诉您；

8、认真倾听顾客的抱怨、意见和询问服务的标准：在顾客抱怨时，要虚心听取顾客的抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓和了，使顾客不再苛求。营业员应该多用“嗯！”或者“请讲下去”这些语句应对顾客的意见和询问，这样可以使顾客意识到你正在认真听取他的意见和询问，并表示尽快解决，给与答复。

9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客发生争吵服务的标准：营业员在营业期间，任何情况下都不得与顾客发生争吵，如有无法处理的问题可向上一级领导求助。

10、与客人交谈时的禁忌语言

“不知道，不晓得”、“你怎么这样不识货”、“你自己看好了”、“你买得起吗？”、“没眼光，你不懂”、“你买不买呀？”、“我们东西很贵哟”、“其它店便宜，去那好了”…………

11、与顾客的议价

态度认真，询问购买的数量面积，报出自己的折让权限，若不能与顾客达成一致，则请示店长给与折扣。在讨价还价的过程中，有几个原则有助于成功完成交易：

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（6）还价要往双方出价的中间走，以显示诚意与谈判的可进行性；顾客出价不可马上回应，避免对方认为有机可乘；还价前重复商品的优势，让谈判集中在商品上，而非价格上；降价时，先降多后降少，让顾客的降价空间越来越小；生意不成仁义在，不幸谈判失败，要为下次交易做铺垫；有时客人虽然没买而离去，我们仍然可以事后与他联系，他有可能

已买，也有可能在迟疑，也许一通电话就可以让顾客再回头，千万不要认为面子重要，要知道里子更重要。

12、成交讯号的掌握与成交促进

在价格谈判及条件商谈的过程中，顾客经常会透露出一些成交信息，要掌握这类成交讯息，跟进成交，一般成交讯息有以下数中：

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（7）确认规格；选择颜色；询问最后优惠条件；探询付款方式；细问商品展示整体效果；问售后服务或配件价格；打电话询问配偶或朋友。

13、营造成交气氛有助于顾客决定购买

营造良好的成交气氛有助于提高成交率，包含以下数种：

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（5）轻松愉快的谈话气氛；赞美顾客；对顾客适度的让步（很慢很慢的让步）；让顾客有“赢”的感觉； “仅此一次机会”的气氛营造。

14、在有购买要求和购买气氛下，顾客往往需要最后的临门一脚，由店员进

行最后的成交促进，以完成交易的方法上，有下列几种可参考运用：

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(5) 最后让步型成交法：以最后一次让步，换取顾客承诺购买；利益诱导型成交法：强调马上购买的利益；安心保证型成交法：以名人或熟人来作为心理保证，促进购买；胁迫型成交法：强调现在不购买的机会损失，来促使顾客购买；既成成交法：一边书写订单一边交谈，造成购买事实。

每个人对于自己所知道的事，其实都带有些自豪，所以要是客户一开口，营业员马上就说：「不对！不是这样！」一副想要驳倒对方的样子，如此若还能推销出商品，那才真是不可思议的事情！但是，相反的，若一味的附和客户所说的话，马上说：「对！您说的是！」，也会让客户觉得你不可信赖。营业员存在的目的，要表现出自己的专业，所以不夸耀、不过于阿谀，正确回答客户想要知道的事，是绝对必要的。

16、尽可能慢慢说明

说话较快、发音不是非常清楚的人，一定要用心慢慢说明，保持耐心。记住，客户会反问相同的问题，或是脸上露出不明白的表情，绝不要认为那

15、不要一直否定客户的话

是客户脑袋不清楚，其实，他们的反应正透露出你的说话方式有问题。有些营业员会陶醉在自己的销售说明里，忽略了客户是否能清楚理解，甚至不高兴为客户反复说明疑问，这种人只会让客户觉得舌灿莲花，急于推销，但说出的话却不是真心。

17、在客人面前的禁忌举止

站立时抱肘拥胸，两腿交叉讲话；

只顾忙乎手头活，疏忽怠慢顾客；

打断对方讲话，自己滔滔不绝；

发出奇声怪调，聚众聊天打闹；

站在过道讲话，影响他人行走；

将顾客分成三六九等，区别对待，给顾客脸色看；

动作迟缓，让顾客空耗时间，议论本公司的经营状况；