销售管理
2020-03-02 12:39:58 来源：范文大全收藏下载本文
销售管理
一.单选
1.销售管理的核心：销售队伍
2.销售管理的目标：实现企业利润
3.营销理论里的4R理论不包括：沟通
4.营销理论里的4C理论不包括：回报
5.下列哪项不属于交易推销的特点是（交易推销是单次的、短期的、不太强调服务、产品特征导向；关系推销是长期的、强调为顾客服务、产品利益导向）
6.波士顿矩阵中双高的是明星，双低的是瘦狗，业务增长率高、相对市场占有率低的是金牛，相反的是幼童 （横坐标是市场占有率，纵坐标是市场增长率）
7.SMARS法不包括：Special
(Specific,Meaurable,Attactive,Realistic,Time-based)
8.目标管理四方图中，对于重要但不紧急的采取的措施是：制定计划
9.根据客户筛选的MAN原则，在调查其收入和信用的基础上需为其融资的客户是：m+A+N
10.下列哪项不属于购买动机模式：情感模式
11.下列哪项不属于购买动机的心理模式：兴趣
12.NFABE法中不包括：优点（优势）
13.不属于客户异议的类型的是：准异议
14.不属于客户异议的产生主体的是：环境
15.不属于销售人员绩效考评的方法的是：侧向考评法
16.不属于缔结信号的表现形式的是：书面信号
17.360度绩效评估不包括：人事部门评价
18．不属于销售人员绩效评估存在的误差的是：心理误差
二．填空
1.目标管理四方图从哪两维度划分的：事情的重要性和事情的紧迫性
2.消费者购买动机四模式：生理模式、心理模式、个体模式、社会模式
3.NFABE产品呈现法是：需求、特点、优势、利益、证据
4.产品异议主体是：客户、产品、销售人员
5.常见的销售人员绩效考评方法是：横向考评法、360度绩效评估、关键绩效指标考核法
6.留住销售人员的主要方法有：以情留人、以财留人、以权留人、以制留人
三．名词解释
1.销售管理---指对销售员及其活动进行的计划、组织和控制，包括销售员的招聘、培训、激励、绩效评估和业务指导，从而实现企业目标的活动过程。其核心是对销售人员的管理。
2.客户接近---指在实质性洽谈之前，销售人员努力获得客户接见并与客户协商确定访问对象、访问事由、访问时间和访问地点的过程。
3.销售定额---规定了销售单位和个人必须实现的最低目标，它可以用来衡量销售单位、销售人员完成任务的状况。
4.产品呈现---是指为了使顾客了解产品、明确客户的需求、令顾客产生信任和激发顾客购买欲望而做的产品展示。
5.购买动机---是指直接驱使顾客实行某种购买活动的一种内部动力。
6.缔结信号---指客户在推销洽谈过程中所表现出来的各种成交意向。
7.客户异议---又称销售障碍，是指顾客针对销售人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。
8.绩效考评---也称为业绩考评或“考绩”，是针对企业中每个职工所承担的工作，应用各种科学的定位和定量的方法，对职工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价。
9.关键绩效指标考核法---也是KPI，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。
10.360度绩效评估---是指由员工自己、上司、直接部属、同仁同事甚至顾客等全方位的各个角度来了解个人的绩效。
四、简答题
1、STP、4C、4P、4R指什么？核心分别是什么？
STP：市场细分、目标市场、市场定位
4P：产品（核心）、价格、渠道、促销
4C：顾客（核心）、成本、便利、沟通
4R：关联、反应、回报、关系（核心）
2、目标制定的操作步骤
①根据内外环境条件制定合理的目标
②将目标分解成阶段性的细分目标
③限定完成目标的期限，防止自己拖延
④学习并掌握实现目标正确可行的方法
⑤制定切实可行的计划
⑥严格执行并适时检验目标的实现情况
⑦总结整个过程中的经验和教训
3、销售职业的特征
①工作容易找到但稳定性不高
②晋升的机会多但要依靠实力
③工作比较自由但工作压力大
④应酬出差多陪家人的时间少
⑤声誉非常重要但却容易忽视
⑥工作丰富多彩但诱惑却很多
⑦奖酬较公平但收入差异明显
4、有效观察的内容及其技巧
用心观察是通过看顾客的面部表情和肢体语言来收集有价值的信息。
技巧：①在沟通过程中，我们要适度预顾客保持眼神交流，以展现出自己的自信及对方的尊重。
②我们在销售过程中要学会通过综合其透漏出的多种肢体语言准确的判断出对
方的态度和反应，避免错误解读信息。因为有的肢体语言可能是对方的习惯性动作。
③观察顾客的面部表情时，注意的部位最好是对方的眼鼻三角区。
④如果同时与多个顾客沟通，说话的时候要适当用目光扫视一下每个顾客，以示尊重。
⑤直视与长时间的凝视顾客可理解为对其私人空间或势力圈的侵犯，所以是不礼貌的。
5、销售过程中常见的三种问句及巧妙提问的技巧
问句：开放式问句、封闭式问句、选择式问句
技巧：①从见到顾客的第一时间起就要通过用心观察和有效倾听找出反映顾客购买动机的信号，只有建立在充分信息的基础上的提问，才更具有针对性。 ②提问的问题必须通俗易懂，不要让顾客感觉摸不到头脑。
③通过提问来探寻顾客的购买动机时一定要有耐心，千万不要直截了当地询问顾客是否购买。
④注意各种问句的搭配使用。利用选择式问句提问避免顾客一口回绝，利用开放式问句提问从顾客那里探寻更多有效的信息，利用封闭式问句提问确认顾客的意见和选择。
6、处理客户异议的注意事项
①定期整理在销售过程中出现的各项异议，大家集体讨论出妥当的处理异议的方法再进行专门的模拟训练。
②处理客户异议之前先处理好自己的心情。
③不与客户争辩，因为无论自己辩论成功与否，销售大凡都已经失败了。
⑤在没有真正了解客户的异议前，不要对自己的判断过于自信，防止主观臆断。 ⑥选择适当时机回答客户提出的异议。
⑦处理客户异议时要给自己留有余地，话不要说得太满。
7、处理客户异议的流程
①仔细聆听客户的异议
②认真核实客户的异议
③重复客户的重要异议
④回答影响客户购买问题的异议
⑤征询客户对异议处理的反馈
⑥进入下一步的销售进程
8、缔结信号的表现形式并各举五例加以说明
语言信号：①直接说明自己是朋友介绍来的或点名就要看哪些产品②以各种方式与销售人员进行讨价还价③询问是否有礼品赠送的礼品是什么④询问这款产品在使用的时候要注意的事项⑤询问有无促销或促销的截止期限
表情信号：①双眉及面部表情由紧绷变为松弛下来②眼神追随销售员的解说及演示③眼睛不由自主的睁大甚至张大④长时间盯着产品沉默不语⑤对销售人员的态度由冷漠怀疑转向随和亲切
动作信号：⑴紧紧攥着产品，爱不释手，头偏向一边并下意识地点头⑵不断端
详察看产品说明书和产品试听材料⑶停在柜台前超过10分钟，甚至拉都拉不走⑷把同伴拉到一边低声商量，并点头确认⑸假装离开又回头看商家是否打算稍作让步
9、有效缔结的方法
⑴直接要求法⑵总结利益成交法 ⑶二选一法⑷优惠成交法⑸预先框式法⑹激将法⑺从众成交法 ⑻惜失成交法 ⑼小点成交法 ⑽欲擒故纵法⑾宠物成交法
10、销售人员绩效考评存在的误差
⑴考评指标理解误差⑵光环效应误差⑶趋中误差⑷近期误差⑸个人偏见误差⑹压力误差⑺完美主义误差⑻自我比较误差⑼盲点误差
五、论述题
1、结合实际论述销售人员应如何有效管理自己的时间
最重要的事情应该最优先去做
⑴设立明确的目标，按照重要性依次排列
⑵结合自己的目标和时间制定有效的计划，严格执行计划除非出现特殊情况才做相应的微调，每天的计划都有一定的预留时间来处理变化或危机，偶然事件等 ⑶做好“时间日志”，从细节上真正了解自己每天的时间浪费在哪里
⑷遵循你的生物钟，找出自己做事效率最佳的时间是什么时候？将优先办的事情放在最佳时间里
⑸运用20:80定律，将自己80%的时间用来做20%最重要的事情
⑹每天至少安排一段“完全不被干扰”的时间来反思和总结
⑺把时间分成整块时间和零碎时间，整块时间去做必须整块时间才能做好的事情，零碎时间去做只要零碎时间就能做好的事情
⑻严格规定完成期限，防止自己养成拖延的习惯
⑼学会充分授权，定人定时定责定果
⑽对于某些不重要的事情要学会拒绝和放弃
⑾前一天晚上把第二天要做的事情在头脑中过一遍以加深印象
⑿同类的事情最好一次做完
⒀将东西分类放置
⒁统筹方法的合理应用
⒂注重劳逸结合，保证工作效率
2、试论述确定目标客户MAN法则及针对不同客户的策略
M+A+N:是最佳客户（标准客户），提供优质服务，以提高其满意度和忠诚度 潜在客户：M+A+n:积极接触，发掘或引导其需要
M+a+N:积极接触，并设法与具有决定权的人沟通洽谈
m+A+N:积极接触，在调查其收入和信用的基础上为其融资
观察客户：m+a+N:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件
m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件
M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件
m+a+n:（非客户）停止接触，但千万不要伤害他或得罪他
3、论述倾听的五个层次及有效倾听的技巧
层次：⑴听而不闻 ⑵假装倾听 ⑶选择性倾听 ⑷专注的倾听 ⑸设身处地的倾听 技巧：⑴倾听之前尽可能营造一个良好的沟通环境，避免内外界因素的干扰影响沟通的效果
⑵倾听过程中，如果你赞同对方的观点，适当以点头或微笑等方式表示一下就可以了；如果你认为对方所讲的无关紧要或者错误，也避免直接的质疑或反驳 ⑶鼓励顾客多说，非必要时避免打断对方的讲话
⑷抓住顾客沟通中出现的关键词并找出其传递的信息中最为核心和重点的部分，认真加以分析思考，弄清对方所想表达的意思
⑸在倾听过程中不仅要听顾客所讲的内容本身，更要留意对方的态度、音量、语调和语速，从而获取更多有价值的信息
⑹必要的时候复述顾客的观点，以验证自己是否准确理解对方表达的意思
4、试结合实际论述寻找潜在客户的方法
⑴地毯式寻找法（上门、电话、短信、飞信、电子邮箱、QQ、MSN、公司网站等）⑵广告寻找法（电视台含国家级省级市级和县级、移动电视、广播、报纸、杂志、视频网站、彩虹门、氢气球、海报、传单、条幅、物品、公交、墙体、灯箱、高炮等）
⑶介绍寻找法（口头介绍、电话介绍、传真介绍、信函介绍、口碑介绍等） ⑷资料查询寻找法（政府发布的工商企业名录等官方资料、行业协会资料、企业黄页等）
⑸商业活动寻找法（交易会、博览会、推广会、高交会、广交会、企业冠名综艺体育或电视节目等、企业周年店庆、节假日促销等）
⑹非商业活动寻找法（公共关系、新闻发布会、慈善公益等）
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