值班经理制度

2020-03-01 15:55:26 来源：范文大全收藏下载本文

值班经理制度

一、建立值班制度的目的

公司经营场所是一个不间断向顾客提供安全和服务保障的服务行业，为了保证对对客服务及问题处理的及时性、规范性。除正常的人员上班以外建立值班经理制，负责统筹和指挥日班之外的工作。

二、值班经理工作职责

1.值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机

2.值班时，应着公司制服，并注意仪容、仪表。

3.值班期间，主动征求顾客的意见，以了解游客对园区的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上，对顾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进园区优质服务的开展和质量的改进。 4.值班前和值班期间，禁止饮用含酒精类饮料，禁止工作期间做与本工作无关的事情。 5.值班期间巡视各经营场所不少于规定次数(6次)，并将巡视检查的情况记录在日志上。 6.如有特殊情况确需外出，需经上级批准，并把通讯方式和返回时间告知相关人员或部门。 7.密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

8.负责做好安全的预防工作，妥善值班期间发生的治安问题。检查园区各通道，以消除各种隐患，保证园区财务以及客人的人身财产安全。

9.检查各安保岗、客服岗、收银岗、保洁岗、餐饮商铺应在岗人员等是否正常在岗。

10.处理顾客的投诉。遇到顾客的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，并及时妥善处理，避免事态扩大 11.督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

12.值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，并填写值班记录，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门负责人针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 13.值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

14.对可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程施工等，做好协调和跟进。

三、值班内容

1.代表公司全权负责园区内经营管理中发生的问题，确保园区经营管理工作正常进行。

2.突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

3.处理顾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。 4.巡视检查。对园区各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。 5.员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。 6.检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。

四、值班经理权限

1.有权处理园区突发事件，维护园区利益不受损害。 2.有权协调各部门之间的关系，并接受和处理内部员工投诉。

3.有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4.有权审查业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。

五、值班记录

值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天向总经理汇报值班情况，责成相关部门整改。

六、值班标准

（一）公共区域

1.户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常

2.园区绿化带、地面是否整洁

3.鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4.公共洗手间的卫生是否达标