春运工作总结
2020-03-02 08:05:44 来源：范文大全收藏下载本文
编辑。
科学营销闯市场 优质服务树品牌——**2005年春运工作总结
我段地处**铁路**6km—**km，下辖62个中间站（其中5个一等站、15个三等站、42个四等站），现有干部职工3000名。2003年以来在路局、分局的大力支持下，我段大力挖掘管内客源、广泛吸引周边客流，精心培育春运市场。通过连续四年的“春运大会战”，我段基本形成了以**车站为龙头，以南下广州、北上北京的外出务工“民工流”为主的春运客流格局。2003年我段在铁路局、分局春运工作组的领导指挥和协调组织下，全段干部职工团结一致，迎难而上，以树立“铁路品牌”为目标，科学营销，优质服务，较好的完成了春运工作各项任务，实现了铁路局提出的“确保安全、满足重点、平稳有序、良好服务”的奋斗目标。截至2月20日，全段春运前35天共发送旅客（）人，完成客运收入（）万元。回顾春运，我们主要做了以下工作：
一、未雨绸缪，充分准备。春运是一项千头万绪的工作，如果不经过科学谋划、充分准备，仓促上阵只会导致一败涂地。为此我们在春运开始之前，及早动手，在干部职工思想动员、安全保障、物品配置、人员配备等四个方面做了周密细致的准备工作，为开展好春运工作打下了良好的基础。
1、思想动员充分。一年一度的春运不仅为我段带来了滚滚的客源和财运，也增加了安全生产和运输组织的难度，可以说春运在全年运输生产中是一场大仗，也是一场硬仗。特别是今年春运作为十六届四中全会后的第一个春运，具有不同寻常的政治意义。要打好春运攻坚战，首先要提高干部职工的思想认识，让全体干部职工都充分认识到春运的重要意义。因此，我们首先在机关干部职工中进行宣传发动，组织机关人员学习铁路局、分局关于搞好今年春运工作的指示精神；并由机关干部分片包干，深入各站召开春运动员会，把我段今年面临的经营困难和营销形势告诉职工，把春运要求和措施讲给职工，引导干部职工把思想和精力集中到春运工作中来。为进一步增强干部职工的责任感和使命感，我们以转变干部职工思想观念、强化服务意识入手，开展了“效益从何而来”的大讨论，通过摆事实、讲道理、算细账、讲效益，使广大职工充分认识到提高服务质量对搞好春运工作的重要意义。
2、安全保障有力。春运是我段一季度工作中的重头戏，但铁路运输的特殊性又决定了安全生产无论在何时都是各项工作的重中之重，为确保安全管理不消弱，实现春运工作与安全生产齐头并进两不误，我们对段领导进行了明确分工：一是以段长、党委书记为组长，主管两经后勤副段长和工会主席分别包保**、**的春运领导小组，负责全段春运的组织指挥工作；二是以主管安全副段长为组长、带领由安技科业务骨干参加的安全管理队负责春运期间全段的安全管理。同时，我们针对节日期间的安全重点和难点制定了《关于确保春运期间安全生产的硬性措施》，加大了春运期间的现场控制力度和处罚力度。组织领导力量的强化、现场管理措施的到位，为确保春运安全提供了强有力的保证，也为投入春运大会战的干部职工消除了后顾之忧。
3、人员配置充裕。**、**车站设计规模小、客运定员少，无力应对春运的高峰客流，特别是**车站**方向日均发送近50000人，旅客组织难度极大。为了保证旅客安全、顺利、方便、舒适的乘车出行，我们本着“机关围着现场转，全力以赴保一线”的原则，组织机关、两经的干部、职工到客运一线协助组织春运。其中***春运组100人，**春运组20人。为了进一步充实人力，我们积极联系，外聘复员军人400名，从而为应对节后客流高峰、搞好旅客组织打下了坚实的人力基础。
4、物品设施完善。段春运领导小组在春运前夕深入一线，现场办公，对春运准备工作进行全面检查，对存在问题优先解决。2002年春运，我段共购置手提广播500个，验钞机300台；配置对讲机1000台；制作列车车次方向牌和引导牌5000个，增设隔离栏500040米；更换和增设站台广场照明灯具400盏，进一步完善了客运服务设施，为确保春运胜利奠定了良好的基础。
二、整体规划，科学营销。春运是一项涵盖客运组织所有科目的综合性系统工程，任何一个环节出现脱节都会影响春运的良好运作，为此我们在总结以往经验教训的基础上，对营销宣传、售票、乘降组织等环节进行统一规划，形成了步调一致，相辅相成的格局。一是在营销宣传上抓重点。为满足春运旅客出行需求，今年我段共增开了39趟始发临客，针对旅客对临客开行不太熟悉、出行有顾虑的特点，我们及早开展了声势浩大的营销宣传活动，一是在候车室、站外广场等醒目地点设立临时旅客列车牌，把列车经由车站、到发时刻进行公告；二是在返乡民工集中到达的列车到站时进行广播宣传，提醒旅客注意；三是在地方电视台热门频道播放滚动广告，让更多的城乡居民了解情况；四是印发宣传单，组织出动宣传车600次，宣传小分队300次，散发宣传单50万余份，把充足的运能情况展现给旅客，使旅客放心出行。此外，我段管内春运客流呈现三个特点，一是客流集中为民工；二是流向集中在广州、北京两大目的地；三是出发日期集中在“三六九”三个关键日，特别是后一个特点导致的客流高峰的不规则进一步增加了春运组织的难度。为此我们提前预想，二是在旅客组织上抓难点。
三是在服务质量上抓特点。宣传是营销工作的基础，也是实现效益良好的保证。针对今年临客开行较多的实际情况，我们根据郑铁营（2004）185号文件，分别印制了****20个车站的临客时刻表，在候车室、公告栏、站前广场进行公布，利用报纸、电视等新闻媒体进行宣传，并在节前向下车旅客发放。****的休班职工还自觉组成了宣传小分队，深入到周边县镇乡村、街道、居民区、大型企业、学校散发张贴宣传单。据统计，我段在春运前夕和春运期间共出动宣传车700次、散发张贴宣传单30万多份、利用电视、报纸宣传800多次，直接和间接地吸引了**市5区8市15县以及北京、安阳、洛阳、三门峡等周边市的客流。此外，我们积极和地方政府部门联系，了解周边县市外出务工的民工流向，并结合对节前到达旅客的客流调查，预测、掌握了比较科学、准确的节后客流资料，为上级部署运能提供了详细、可靠的依据，也为我段争取上级政策支持、更好的组织旅客提供了有利因素。
4、人员、备品到位。****都是一等站，按照定编，每一客运班组定员不足50人，远远满足不了春运期间组织数千名旅客的需要，我们从小站抽调300名职工、雇用400名转业军人，进行必要的客运知识培训后补充到**车站客运车间，加强了旅客组织的人力；此外**车站停止货运职工休班和运转职工大休，休班职工到客运车间帮忙以及车务段机关干部职工200多人放弃节日休假、分别投入**车站的春运主战场，基本解决了人手不足的问题。为保证节后到**帮助搞春运的机关工作人员的生活，我们利用**车站办公楼，建成了简易职工食堂，并于节前购齐了锅、碗、桌、椅等炊事用具。
二、有序组织、文明乘降。我段**春运市场历经三年的发掘、培育、巩固，进入2005年更加火爆。大年初一刚刚过去，四面八方的旅客如同潮水般地涌向车站，将狭小的候车室和站前广场挤得水泄不通。如何利用正常时期仅能满足10000人的运输能力将日均50000多的旅客安全舒适地运走，成了摆在车务段领导和**车站干部职工面前的一道大难题。为了实现“安全正点、平稳有序、优质服务、效益良好”的春运奋斗目标；为了落实“客运服务质量年”的要求，展现铁路的崭新面貌；为了让对铁路充满信任的广大旅客满意离去，我段参加**春运会战的全体人员想尽千方百计，用尽所有手段，保证所有旅客不仅能够走得了，而且尽可能让旅客走的舒适。
1、细化分工，定岗定责。大年初二，以段长、党委书记为首的春运领导小组率领段机关工作人员分别来到**车站，帮助制定客流组织方案。我们根据车站实际情况，分别制定了两套组织方案：一是非热门车的旅客列车，由车站正班的客运职工负责组织；二是热门车（如********次列车），由段机关工作人员和车站休班职工负责。为使客流组织方案落到实处，车务段和车站领导结合列车到发时刻、编组顺序和售票人数进行预想，精心绘制了旅客排队、进站走行路线示意图，图中明确标出工作人员立岗、引导的具体位置，并提前2个小时组织工作人员进行岗位分工，实行定岗定责，所有参与人员形成了指挥灵活、联络畅通的春运组织网络，为春运组织的“平稳有序”提供了坚实的管理基础。
2、抓住关键，加强乘降组织。在组织旅客候车、进站、上车方面，我们在以往的基础上进行完善和优化，制定了一套行之有效的组织方法。站外，我们采用的组织法是“分区候车、按车排队、无号分割、照顾重点、提前预检”。**车站候车室十分狭小，只能满足1000人同时排队侯车，与组织每趟车逾2000人的要求差距很大。为解决这一突出问题，我们利用站前广场和**市粮油大市场开辟了临时候车区，根据乘车人数分别确定各次列车的候车区域（1000人以下在候车室内；3000人以下在站前广场排队候车；10000人以上在粮油大市场排队候车）。针对每次列车，由工作人员举牌组织有座号旅客根据不同车厢分别排队，无座号旅客均衡分割到不同的车厢。对老弱病残和带小孩的旅客则安排到每列队的前面。为缓解进站口的压力，我们打破常规，在队列排好后，提前组织工作人员进行检票和“三品”检查。进站上车时，采用“引导进站、分段放行、有序乘降、车门加岗、上车疏导”的组织法。**车站的站台设施自90年代初进行小规模整修后，没有再进行大规模的扩建改造，窄小的站台面对春运的客流高峰显得不堪重负。为避免旅客进站后在站台上滞留发生拥挤，危及生命安全，我们因地制宜、因车制宜，采用分段放行的方法，即每一队列在工作人员的引导下进入站内排队就位后，再放行下批旅客。这样间隔一段时间和距离放行旅客，不仅给站内旅客留下了较大的空间，也为组织旅客有序乘降赢得了宝贵的时间。列车到站停稳后，我们为每个车厢增加了一个工作人员，专门进入车厢内组织疏导旅客，有效地堵绝了个别旅客堵塞在车厢连接部影响其他旅客上车的现象。在工作人员的细致组织下，车门堵塞、互相拥挤、翻窗扒车等现象不见了，取而代之的是秩序井然、文明高效的乘降。
3、严控售票，确保均衡运输。售票是客运工作的第一环节，在繁忙的春运中售票组织的好坏直接决定整体工作的开展。在售票组织上，我们坚持从大局出发、从长远出发、从旅客利益出发，采用“增加窗口、调整预售、严格控制、长短分售”的方法，不仅减少了旅客购票时间，方便旅客购票，而且在一定程度上平抑了客流日期高峰和车次高峰，方便了旅客出行和乘降组织工作。在往年的春运工作中，车站往往从局部利益和自身利益出发，不管是否具有相当的运输能力，盲目追求售票张数和眼前利益，结果造成“买了票上不了、上了车受不了”，使旅客怨声载道、谈“挤”变色，不仅没有实现预期的经济效益，也严重损坏了铁路的整体形象。针对这一情况，车务段在今年的春运准备工作中，提出了“以能定售、充分利用、适当超员、严格控制”的指导思想，要求车站计划员在分配票额的基础上严格按照铁路局关于超员率的有关规定制定售票计划；对下广州、上北京等热门车次严格控制售票区段，防止短途客流冲击长途客流；对过路旅客列车及时通过邻站和上级客调部门了解列车剩余能力，组织相同去向、相同经由的旅客改签、换乘。通过这些措施的实施，有效的解决了以往出现的盲目售票、大量退票等问题，保证了购票旅客基本送走，实现了较好的经济效益和社会效益。
三、优质服务、贯穿全局。今年春运列车多、客流大，而**车站均存在场地小、设备少的问题，在硬件设备先天不足的条件下，车站干部职工不等不靠、不怨天尤人，加大“软件开发”力度，大打“服务牌”，以良好的服务吸引旅客、留住旅客。参加春运的广大干部职工把春运作为展示铁路形象的舞台，从点滴小事和一言一行作起，文明服务，礼貌待客，急旅客所急，帮旅客所需，宁肯自己千辛万苦，不让旅客一时为难。在春运工作繁重、人员紧张的情况下，车站专门抽调业务素质高、敬业精神强的优秀职工在候车室内设立问事处和服务台，耐心向旅客解疑释惑，热心帮助解决困难；在进站口、站内部署了服务小分队，帮助旅客拎包、抱小孩。在繁忙的春运中，车站涌现出“列车下救人”、“尽心照顾患病旅客”、“为困难旅客垫钱买票”等优秀职工群体，广大旅客对车站工作人员的优质服务好评如潮。元月**日，**车站客运一班在接发**次列车后，发现站台上滞留了一名3岁男童，客运值班员**连忙将小孩领到客运值班室问明情况。原来该男童随同父母从**县乘车去北京，列车在**停车时父亲去冲方便面、母亲在沉睡中，这个调皮的男童独自跑到车下玩耍，忘了上车。**立即把这一情况向站长**汇报，**一边派人照看好小孩，一边同列车前方站联系，通过广播向孩子的父母通报情况。当孩子的父母乘坐列车返回**车站，见到自己的孩子“失而复得”时，他们握着*站长的手激动得热泪盈眶，久久说不出话来！2月21日，一名旅客焦急地找到客运值班员**，询问那趟车去北就方便，工作人员见他面色焦虑，连忙仔细询问缘由，原来该旅客的母亲身患重病、卧床不起，需到北京治疗。**把这一情况报告了车站领导，车站站长**指示用车站的汽车将他们接到车站，抽出四名职工用担架将旅客抬到**次列车上，并同列车长联系将他们安排到卧铺车厢，临开车前，这名旅客激动不已，连连说到“没想到铁路服务质量这么好，没想到车站职工这么热心，不管走到哪里我都要给大家讲讲。”据不完全统计，**车站干部职工在春运中共为旅客作好人好事5000件，收到表扬信300封，锦旗700面。
四、无私奉献、任劳任怨。春运期间，干部身先士卒，吃苦在前，机关围着春运转，全员上阵保一线；广大职工日夜奋战，随喊随到，工作第一，家庭置后，显示了强烈的主人翁意识，展现了吃苦耐劳、无私奉献的良好精神风貌，涌现出了许多可歌可泣的感人事迹。自正月初二到春运结束，段长**、党委书记**日夜坚守在**车站，在他俩的心中根本没有过节和休息的概念，一心一意想着工作和旅客。副段长**、工会主席**在春运工作中既是指挥员又是战斗员，对讲机、扩音喇叭装备齐全，车头车尾穿梭指挥，嗓子喊哑了，退跑肿了，却始终没有离开一线一步；副段长**家在郑州，领导和同志们多次劝他回家团聚一次他都婉拒了，带领安全流动检查组日夜巡回查岗。在段领导的感召和带动下，段机关工作人员纷纷走出家门来到**车站参加春运，劳动服务公司经理**连续四天感冒发烧到40度，仍然坚持在春运一线；安技**主任**上午带领宣传队下乡宣传，下午和晚上在候车室和站台上组织旅客，每天休息不到六个小时。**车站站长、党支部书记、客运主任都是把卧具搬到了办公室，困了累了就和衣在沙发上躺一会，列车一预告就一骨碌爬了起来。广大职工不顾个人得失，不计份内份外，舍小家顾大家，无私奉献，任劳任怨。**车站职工**身怀六甲，每天七点由丈夫骑车从家带到车站，一直忙到晚上八点；正月初二，**车站微机管理员**怀胎十月的妻子被推进了手术室进行剖腹产，他却没能陪伴在身边，送走了旅客和列车后才匆匆赶到医院，看着虚弱的妻子和沉睡的儿子，这个铁血男子汉泪如雨下，愧疚万分，但第二天早上，一宿没合眼的**把妻儿托付给亲戚后又赶回了车站。正是有了这种“团结一致，齐心协力，不记得失，无私奉献，全力以赴，勇于拼搏”的“春运精神”，我们才能够克服各种困难，取得了春运会战的辉煌胜利。总结今年的春运工作，我们有三点切身体会：
1、科学合理的营销策略是搞好春运工作的前提；铁路局、分局春运工作组深入一线，现场指挥，及时根据客流情况组织加开临客，增加运送能力，有效地缓解了客流压力，为实现春运目标提供了先决条件。车务段坚持“走出去、请进来”、“抓住重点、广泛宣传”的营销思路，从而打开了春运工作局面。
2、优质服务、方便旅客是吸引客流资源的根本；在今年的春运组织中，我们很奇怪地发现候车的人流中夹杂着很多操着外地口音的旅客，问其究竟，原来是**等地区的南下民工，为什么他们不就近到列车多、距离近、票价低的车站乘车，民工们异口同声地说：“我们都是听亲戚邻居说，到**车站购票方便、上车方便、秩序好才来的。”这股意外客流深深的撼动了我们的心：在市场经济条件下，铁路运输和其他商品一样，只有质量好、服务优，才能赢得买主的青睐。
3、干部率先、职工齐动是夺取春运胜利的保证；今年我段之所以能够在极其困难的情况下，取得春运工作的圆满成功，与段领导身先士卒、吃苦在前的带动作用分不开；与各级干部上阵保一线的踏实作风分不开；与广大职工人不记得失、任劳任怨的奉献精神更是分不开。可以说，车务段春运工作的胜利，是全段干部职工团结协作精神的胜利，是广大干部职工舍弃小家、顾全大局、无私奉献精神的胜利。 存在问题和不足：
1、路风管理不严，**车站发生了一起路风不良反映。这一问题反映了车站领导思想不重视、管理不严格、措施不到位。对这一问题，我们决心在以后的工作中深刻吸取教训，加强宣传教育，加大管理控制和处罚力度，坚决杜绝这种不正之风。
2、**方向民工流和**方向的学生流由于过路旅客列车超员严重、能力紧张，造成旅客滞留、改签、换乘甚至改换其他交通工具，建议路局在今后的春运工作中增加运能。
3、**车站配备“三品”检查仪较少，春运高峰日20000人、热门车5000人依靠“三品”检查仪，速度慢、效率低，影响旅客候车、进站，请求路局配备该设备。
人人范文网 m.inrrp.com.cn 手机版