浅谈酒店宴会服务质量管理3.doc11111
2020-03-03 04:19:22 来源：范文大全收藏下载本文
焦作大学2011届酒店管理专业毕业论文
浅谈酒店宴会服务质量管理
----以上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店为例
改革开放以来，我国餐饮业伴随着中国社会经济进步与发展的历程走过了具有历史性、跨越性和巨变性的30年，在行业规模、企业水平、社会地位影响和经济拉动作用等方面都发生了深刻的变化。餐饮业营业额增长200多倍，餐饮消费成为拉动我国消费需求增长的重要力量。中国烹饪协会会长苏秋成认为，在我国改革开放30年中，餐饮业是起步最早、开拓发展最快，收效最明显、市场化程度最高的行业之一。酒店业是国民经济发展过程中新的增长点，资产质量最优良的产业，是扩大内需的重要支撑点。
我在上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店实习工作了一年的时间，在一年的学习工作中，我学到了很多知识，积累了很多从书上学不到的经验，对酒店业也有了比书上更深层次的了解。我发现虽然我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，例如，服务质量水平较低、部门间缺乏服务协调、服务质量管理效率低、确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配等问题，严重影响了酒店在顾客心中的档次地位和信用程度。所以如何从根本上推进酒店服务质量管理成为酒店业发展面临的一大问题。
上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店是温德姆酒店集团旗下的奢华酒店品牌，为国家挂牌五星级酒店。位于浦东新区主干道浦东大道近德平路的交叉口。豪华的设施﹑便利的交通﹑宽阔的视角使得酒店成为了商旅休闲客人的最佳场所。523间客房，室内设计豪华、宽敞、时尚雅致，家具舒适精致。酒店还拥有豪廷咖啡厅、尚荣府中餐厅、日本餐厅，可为宾客提供精美丰富、风格迥异的中西佳肴。堪称上海滩最大的水疗SPA馆设有29间单独的贵宾包房。酒店国际化标准的室内游泳池，健身中心，桌球及乒乓球室将使宾客在繁忙的工作之余得到全身心的放松。
我是在酒店的宴会厅实习，宴会厅位于酒店的三楼和五楼。三楼设有一间723平方米、层高6米的无柱的皇家宴会厅，一间VIP休息室，三间分别为一百多平米的多功能厅，五间固定十人到十五人的董事会议室，宴会厨房，卫生间；五楼设有一间557平方米的大型多功能会议厅，三间分别为一百多平米的多功能会议室，宴会厨房，卫生间。宴会厅成员由一个经理、两个主管、两个领班及六个服务员组成。在接待大型宴会和会议室，会根据宴会情况招聘不定数目的临时工来做服务。宴会厅接待了婚宴、寿宴、公司宴请、公司新年庆典、公司大型会议以及股东董事会议、公司培训、公司展会及其他商务会议和宴会。
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一、酒店宴会服务质量管理的现状
（一）酒店环境的整体舒适度欠佳
上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店宴会厅的五楼布置的色调过于暗，灯光的亮度也欠佳，不能给客人柔和舒适的感受。会议室内的灯光虽然适合开会议，但很多客人都会在开完会议时拍照留念，但是灯光的亮度不足总令客人感到不满。空调对室温的调控作用也并没有很好的利用，会议客人经常反应过冷或过热。有一次会议室内太过闷热，由于空调的总开关被工程部关掉了，通风也起不了多大作用，打电话给工程部希望把总开关的冷风打开，但工程部的工作人员说酒店鉴于成本管理，规定要关掉，不给开。结果客人只能中断会议，到走廊休息透气，导致那一天的会议结束时间延迟了两个小时，客人的开会兴致到最后也不高了，对酒店自然会有很多抱怨，满意度也下降了，影响了酒店的声誉和形象。
（二）餐具卫生管理不合格
由于酒店宴会厅是一个一次接待客容量最大的部门，所以宴会部的餐具数量很多，餐具管理便成为宴会厅的一项很重要的任务，而卫生是最重要的。我实习工作的部门并没有按要求对餐具进行安全卫生的处理，餐具清洗过后没有按要求消毒，也没有放到指定的消毒箱里，只是用抹布擦干净便放在办公室里，达不到卫生安全的要求，而且放的时间长了便会落很多灰尘。那次罗氏制药公司在我们酒店做了十天的新员工培训会，而且三餐都在酒店吃，其中中餐和晚餐都由我们宴会厅负责，由于汤杯闲置的时间有点久，上面有一层灰，结果一些粗心的员工没注意直接摆上了桌，被客人发现了，直接投诉到了总机，于是客人把对酒店的不满一起都说了，最后各个部门的总监都来了向客人赔礼道歉，并赠送水果才平息了客人的怒气。
（三）缺乏专业的服务技巧和较高的服务意识
上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店是以五星级的标准作为酒店提供豪华的硬件设施和优质服务的依据。专业的服务技巧和较高的服务意识是酒店能够吸引顾客到酒店享受消费的法宝。但是宴会部门里的一些员工缺乏专业的服务技巧和较高的服务意识，使顾客的服务需求不能得到满足，从而降低了酒店在顾客心里的档次标准。那次举办婚宴，有两位老奶奶老大爷先到了酒店，但是站在旁边的服务员只顾聊天，并没有去迎接搀扶爷爷奶奶进宴会厅里，只是指了下婚宴的场地在哪个方向就不管了，爷爷奶奶进了宴会厅也没有服务员帮忙倒杯热水，最后还是新郎的爸爸要求了才提供了热水，结果还是白开水，爷爷奶奶口渴却因为水太烫而没能喝到。知道了情况后，我赶紧倒了杯温水给爷爷奶奶，才看到了爷
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爷奶奶的笑脸。不过新郎的爸爸还是把对这件事情的不满向我抱怨了一遍，原来爷爷奶奶是新郎的爷爷奶奶，经过一再的道歉，新郎的爸爸才没再追究。
（四）工作积极性较低
由于宴会厅是一个上班时间不规律，工作任务又很繁重的部门。所以，每一位员工在上班时能够保持有很高的工作积极性，对于高效率的完成任务是非常重要的。可是由于薪酬福利激励制度不好，使得很多员工在上班时无精打彩，不能以十分的积极性迎接对待每一位客人，完成每一项任务。
在上早班的时候，经常会看到有些员工总是打哈欠，整个形象也是无精打彩的。当问起他怎么没精打彩的，他一脸无所谓的说昨天下班那么晚，今天还没睡醒呢。没精神上班的工作效率自然不高。还听到有些同事在聊天的时候抱怨：“反正给的工资又不高，没什么福利，加班时间也不给算钱，上班还这么累，干的好也不给什么奖励，干好干坏一个样，以后混混得了！”抱着这样的想法，工作积极性自然不高。
（五）部门内部的培训工作不足
我在刚到酒店上班的时候，我们经理Jay会经常给我们做培训工作，从简单的会议流程到如何做宴会，最后熟悉整个宴会厅工作流程，整个培训工作我觉得非常好，我们实习生的心里也都有了具体的工作标准，都能够很好的把握住“尺度”。 但是现在换了经理，已经新来了两批实习生了，都没有做培训，他们有的工作态度虽然很认真，但是很多时候并不符合标准，达不到理想的要求。比如在摆台方面，他们并不清楚我们酒店宴会的标准摆台要求，只是按照我们每天摆的样子摆，但并不合格。在照看会议期间，也不知道是否可以提供茶水，每当客人要求茶水，就过来问我们，然后我们只好过去和客人解释，还有由于没有对宴会菜单进行培训，客人问起时，有的服务员总是不知道自己上的是什么菜，然后来问老员工，由于没能及时回应客人使客人对酒店员工的业务熟悉度产生怀疑。
（六）酒店领导的管理方式不科学
我实习的酒店的领导上至总经理，下至部门经理在管理酒店的方法上，我觉得存在很大的问题。首先他们并没有意识到员工是酒店的基础，是酒店每一项业务得以成功进行的关键，是酒店可以持续发展的需要。在酒店五星级评审期间，领导们说过只要员工努力做好工作使酒店顺利评上五星级，就会给每一位员工发伍佰元奖金，可是当酒店正式挂牌五星级以后却只给员工发最多300元的OK卡，还是根据在酒店工作的时间算的；而实习生则全部只发一百元OK卡，这不仅打击了员工的工作积极性，还使员工对酒店领导的信任
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度大大下降。
领导们只强调业绩，疏忽了对下属员工的关心，对于员工工作时产生的负面心里不能及时开解，从而拉开了员工与领导之间心理上的距离。那次一个实习生因为要回学校参加考试向经理请假，但那几天的宴会和会议任务比较多，整个宴会厅比较忙，于是经理就说只请两三天的假，但考试就要两天，再加上她想早回去几天复习一下功课，她想请一个星期的假，经理就不高兴了，把她说了一顿，还让她把学校的申请寄来了再请她假，经理对这件事的处理不仅伤了她的心（那天下午她哭了好久）使她不再像以前那样卖力的工作了，对经理也不再向以前那样热情了。
二、针对酒店宴会服务质量管理不足原因的分析
（一）管理人员对成本控制理解错误
对于服务行业的酒店来说，高水平的服务质量和干净整洁的环境不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。客人享受酒店的服务，除了享受服务人员提供的服务外，还有酒店硬件所提供的服务，比如设备设施是否齐全，是否能满足客人的需要，设备使用的安全性，整洁性，餐具的卫生安全，酒店整体室温的舒度等都影响着酒店在顾客心目中的形象。
正确的成本控制策略，不仅能够降低成本，增加酒店的利润收益，还能够使员工养成节约的好习惯，改正酒店铺张浪费的恶习。而对于酒店管理层人员来说正确的理解成本控制的方向是非常重要的。兴荣酒店正是因为对成本控制的理解错误，没有认识到在星级酒店里，提高优质的服务来吸引更多的顾客才是最重要的。只是想着控制空调的总开关，减少餐具的保洁程序可以节约很大的成本，却不知这导致了客人对室温不满意，对餐具卫生产生质疑，满意度下降、客源不断流失，从而使酒店减少了很大一部分的收入，对酒店的声誉和形象也造成了影响。
（二）服务员服务意思模糊
一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。强烈的服务意识不仅能使宴会厅形成一个团结的工作氛围，为顾客提供满意而周到的服务，还能够加深顾客对酒店的印象，成为酒店的回头客。
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但是由于员工缺乏培训，整个酒店的服务氛围也不高，故而服务意识也慢慢下降。再加上激励制度的不健全，使员工的工作积极性大大降低，自然服务意识也不能得到提高。不能做到想顾客之所想，想顾客之所未想，给客人带来惊喜服务的五星级标准。
（三）人事招聘不科学
酒店业是人员流动率最大的行业之一，招聘工作一直是酒店运营的一项相当重要的工作。而目前，上海兴荣酒店人力招聘存在的一大问题就是，招聘标准不明确，很多人员都是靠“关系”进酒店的，正式来应聘的有实力的员工却得不到重视，这不仅打击了通过应聘来酒店工作的员工的积极性，同时也降低了员工的工作质量。
出现这一情况，主要是管理者在管理方面存在很大的问题。酒店招聘应该是管理者根据各部门人员配置需求的实际情况来决定需要招聘多少、符合什么条件的人才，切实的做到因需定岗，因事择人。但是该酒店的管理者并没有严格按照招聘要求来严格把关招聘合格的人才，从而经常出现“以情用人”的情况，严重违背了管理学中人员配置的基本原则。那些通过“关系”进入酒店工作的人很多并非专业人士，或者自身素质达不到酒店的要求，这不仅影响了酒店整体服务质量的提高，也给酒店带来了很大的损失。
（四）激励制度不健全
酒店要在竞争激烈的市场中立足，并且实现可持续发展，关键在于吸引和留住大批优秀的员工，而其首先要做的就是施以有效的激励机制，充分调动员工的工作积极性，给予员工施展才华与能力的平台。优秀的管理者总能洞察到员工之间不同的需求、不同的目标，从而采用恰当的激励手段和方法，促使每个员工自发地、最大限度地发挥聪明才智，从而提高酒店的经济与社会双重效益。
上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店在对员工的薪资成本方面控制的过于严格。有能力的员工得不到重视，激不起员工团队协作能力的提高，从而引起员工的不断跳槽。
宴会厅班时是一个不同于九六班固定班时的多班次部门，它根据自助早餐，中餐，晚宴等不同宴会的开始时间来确定员工的上班时间，最早的班次有早上五点半的，下班最晚的要到凌晨三四点，甚至通宵上班，休息不规律很容易引起员工上班时疲劳。再加上宴会厅的工作量大，一次接待人数多则就达六七百。每一个服务员负责的工作量很大，而薪酬待遇却不高，福利也不高，也没有什么加班补贴，加班时间也只是调休，不给换算成加班费，降低了服务人员的工作积极性，从而降低了服务质量。
（五）培训工作不到位
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员工培训，是组织人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能，是组织人力资源资产增值的重要途径，也是企业组织效益提高的重要途径。加强员工培训有利于调动员工的积极性、主动性和创造性；可以提高组织运作的质量和效率；提高企业的应变能力。可见加强员工培训是非常重要的。
但是现在大部分酒店为了让员工能早点上班工作，减少了员工的入职培训，很多酒店只是形式上的举办一次新员工入职培训，培训时间也只有一到两天。这根本不能满足员工对工作知识的熟知要求。而部门内部也很少有专门为员工准备的培训课程，新员工一上班就要直接投入工作，而他们对于宴会和会议的服务标准和流程都很陌生，陌生的心里又必然会照成服务意识的下降。
（六）领导管理不科学
领导者作为一个集体的指挥者，在带领和指导群众为实现共同目标而努力的过程中，要发挥其指导、协调和激励三方面作用。酒店宴会部是一个一次接待客容量最大的部门，对于工作人员的团队合作精神要求很高，这就要求宴会部门的领导者要发挥好其领导作用，使每一次的宴会接待工作能顺利的进行。但是目前，在酒店宴会部蓬勃发展的过程中，其领导者即经理和主管在一些方面工作上还是做得不足，没有很好的组织安排员工的培训工作，一味的强调业绩却忽略了对员工个人表现的肯定和激励，对于员工的心理需求也不能及时发现，这些都挫伤了员工的工作积极性，降低了宴会厅整体的服务质量。
三、应对宴会服务质量管理不足的对策
（一）管理人员明确成本控制的方向
成本控制并不是无限制的降低成本，也不可以随意的控制某一项支出，它需要酒店管理人员在保证餐饮质量的前提下，降低原料成本、提高出成率、减少浪费。这就需要管理人员进行成本与收益的关系分析，制定合理的成本控制方案。但不管什么样的成本控制方案，都必须保证在不影响服务质量的前提下执行。培养员工的成本意识、建立勤俭节约的企业文化是控制成本首先要做的。其次要明确成本控制的方向，该控制的必须要做好控制方案，不该过于控制的，要适当放松，通过依靠员工的适时控制，来降低成本。比如要加强对于餐具和布草的管理，减少其破损损失量；加强对桌子和椅子的管理，不要乱放、乱扔或站在上面造成其破损。但是对于空调的使用，餐具的保洁用具不可通过控制空调总开关，减少保洁用具的使用来节约成本。
由于酒店宴会厅是全封闭的，所以空调对于室温的调控尤为重要，加强其调控能力，
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保持酒店宴会厅内与厅外的室温均衡，能够给顾客以舒适放松的享受。服务人员可以根据当天宴会的时间，提前一个小时打开空调，室内温度设定在20度到24度之间，宴会进行时要依据具体情况做适时的调整。宴会结束后，要及时关闭空调，会议室整理完毕，要关闭所有会议室内的灯光。
对于灯光的亮度应该安置可设置不同程度灯光亮度的多功能按钮，以便于顾客可根据具体情况对灯光做出适时的调整，满足顾客的不同需求。
餐具卫生方面要求餐具必须按照保洁消毒的标准严格进行，不可以偷工减料。消毒保温柜要时常清洁，达到餐具安全卫生、干净无渍的要求。
正确合理的成本控制方案，不仅可以节约酒店成本，还可以赢得更多顾客的满意和信任，提高酒店在餐饮市场上的声誉。作为五星级酒店的管理者，更应该对成本控制有一个正确的明确的概念和方向，使酒店的成本降低，客源不断增加，利润更加的丰厚。
（二）加强对员工服务技能和服务意识的培训
首先要在酒店内树立高标准的企业服务文化，创造良好的服务意识氛围。员工之间要互相尊重，见面时互相问好，营造出和谐友爱的工作氛围，给员工工作时一个美丽的心情。
其次，除了酒店人力资源部门定期做好培训工作外，宴会厅内部也要有一定的培训课程。每周根据宴会厅闲忙程度最少要安排两天，每天两小时的培训课程。培训内容可以从如何服务客人，礼貌用语和服务礼仪，如何设一档会议，会议有几种台型，如何照看会议，以及如何摆台，更换布草，如何做宴会及收尾工作等等不同的内容，由浅入深，由简单到复杂逐步培训。使新进员工逐步熟悉宴会工作的标准和流程，提高他们的服务意识，把培训课上学到的内容投入到工作中去。同时定期培训也可以提高老员工的工作质量，从而提高宴会厅整体的工作效率和服务质量。
（三）制定合理的人事招聘制度
宴会厅是酒店闲忙最不均衡的一个部门，因此合理的配置人员对提高工作效率、降低劳动力成本是非常重要的。从人员选择方面，制定正确合理的用人标准是保证酒店拥有合格服务人员的基本工作。应该根据酒店星级标准要求，选择宴会部的员工。如果标准过高，将增加用工费用，或者造成招聘困难，从而造成宴会部的服务人员人手不足；如果标准过低，不能保证质量，将影响服务质量的提高。所以，要招到合格合标准的宴会厅服务员，就要制定合理的招聘要求，以学历高，有经验者优先。要求英语交流能力良好，愿意接受轮班工作，责任心强，能吃苦耐劳。
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同时要严格遵守管理学中人员配置的原则。1.要因需定数，根据宴会厅实际需要人数来制定编制，从而决定合理的招聘人数。综合目前宴会厅的服务工作情况，明显表现出服务和管理工作人员的不足。宴会厅的编制应该是：一名经理、两名副经理、两名主管、两名领班、十二名服务员。这样才能满足对客服务的需要，提高宴会厅整体的服务质量。2.要因事择人，在招聘中选择符合酒店需要，具备相应知识和能力的人员合理安排岗位，从而适应酒店的发展需要。3.要因才器用，管理者在应聘面试者的时候可能会发现面试者并不适合其应聘职位，而适合其他需要岗位，应该建议面试者是否愿意到该岗位工作。并且要做到客观公平的原则，公平的对待每一位来应聘的员工。4.要合理匹配人员，招聘人员必须符合一定的岗位级别才能被录用，否则不可以因为是高层管理者介绍的就随便录用。
那些通过“关系”已经进入酒店工作的员工要对其进行严格的监督和检查，不符合工作要求的可以对其服务技巧和服务意识多加培训，改正其服务态度，提高其服务质量。
（四）制定合理的激励制度
健全员工的激励制度首先要了解员工的需求，对不同阶层的员工进行不同的激励手段。对于员工的激励可以从薪酬激励、奖金和福利激励、精神激励三个方面激励员工积极的为酒店认真工作。
1.设计合理的薪酬制度。目前该酒店的员工薪酬较其他五星级酒店的低，很多员工对此并不满意。所以人事部门应该制定合理的薪酬制度，把员工的薪酬提高一个档次。服务员的工资可以从一千八百元的最低标准提高到两千三到两千五。领班的工资从两千五提高到二千八到三千元。
2.制定合理的奖金，福利制度，提高员工的工作积极性。每个季度定期评选两到三个工作积极、表现优秀的员工作为季度优秀员工，奖以奖状和奖金以资鼓励。加班时间每季度可换算成加班补贴，一般以平时工资的1.5倍算。
3.要重视精神激励。激励不能单靠钱买，钱并不能解决所有的问题。挖掘员工的内在动力，给员工表现提高的机会，让员工能够积极自觉的工作进步。另外领导还要加强与员工的交流，了解员工的内心所向，满足其心理需求。定期召开员工座谈会，了解员工在工作中的困难，并作出解决对策。
（五）改正领导的管理方法，实行对员工的人性化管理
最优秀的领导者应该为员工提供一个良好的工作环境，使他们能发挥自己所长，有机会学习，可以分享才干。员工已不再愿意为那些只懂得发号施令和评估绩效的领导者工作，
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他们所愿意跟随的领导者必须能够辅导他们、支持他们，帮助他们实现目标。
肯·布兰佳公司的最新调查“员工激情：工作意愿的新法则”显示，员工有八项需求必须得到领导者的充分关注，从而员工才做出最佳的工作表现。如果领导者未能关注这些需求，即使仅仅忽视了其中一项，也将无形中“刹”住组织发展的前行。这八项需求包括：工作的意义，合作氛围，公平，自主，认可，成长，与领导者的关系，与同事的关系。
所以，作为领导者，要时时关注员工的工作表现，并不定期的和员工进行沟通交流，了解员工的心里所想，适时的对员工给予关心，满足员工的心理需求，不仅能使员工愿意以百分的激情投入工作，而且团队工作精神更加凝聚，他们将以优质加惊喜的服务满足每一位顾客的需要，使更多的顾客成为酒店的忠实客人。其次，要对员工授权，比如是否可以免费提供茶水，在客人提出要求时，在不影响大局的情况下是否可以擅自解决等。尤其在宴会客人多的时候，领班主管一定要配合员工满足客人的要求。再者，部门经理要做好部门内部的培训安排工作，由经理或主管每天对员工进行陪训，经理还要做好监督检查工作。
同时作为一个领导者，对待员工一定要有诚信，承诺兑换现实必须做到现实大于等于承诺，这样才会使员工信服，并愿意跟随领导共同奋斗。
四、总结
酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上就是服务质量的竞争。顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。
总而言之,在新的竞争形式下,我国宴会服务业面临的问题还比较多,但无论是何种原因,现实情况都要求我国宴会服务业要尽快地克服和改变，以提供更加优质完美的服务来赢得更多的忠实顾客。本文只是从影响宴会服务质量的几个因素进行了分析,还有许多细节问题尚待研究和解决,相信经过从事宴会管理工作人员的共同努力,我国宴会服务质量会很快与国际水平缩小差距,在未来几年里,一定能成为酒店业甚至是第三产业新的经济增长点。
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参 考 文 献
1.叶伯平、鞠志中、邸琳琳《宴会设计与管理》[Z]，清华大学出版社，2008.9 2.余宝良、朱永松，《酒店服务管理细节》[J]，中国宇航出版社，2008.6 3.《领导者必须关注员工的8项需求》[J]，《中国科技产业》2008年第8期 4.曹杨 《管理学》[J]，光明日报出版社，2010.9 5.《关于员工激励制度的几点分析》[Z]， 2010.12
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