标准语

引 言

1.宏 图

Premier 服务 – 同时兼备全心之真诚款待及宾至如归的服务。

2.使 命

成为尊贵酒店式物业管理的先驱和领导者，提供令客户喜出望外的殷切款待。

3.承诺

Premier 员工，不论他们的职位及工作地，将全情投入去提供“Premier 服务标准”。

“任何时间、任何地点由任何人”

4.力 臻 完 美

我们的成功有赖于客户对我们专业服务之认同。然而,员工的仪表及其服务态度对公司的形象有着直接的影响。端庄的仪表及友善和蔼的态度可以令受款待的客人对公司及员工个人留下良好而深刻的印象。就此，我们特别就员工之礼仪列出详尽的指引和标准,以协助各员工树立良好的形象，及为我们的专贵客户提供宾至如归的服务。

Proactive 主动 :热诚与及自发性地为客人提供服务。

Responsive 负责 : 实时为客户服务,以满足客人的需要,提供令客户喜出望外

的殷切款待。

Effective 有效 : 以客人为先，及时为客人圆满地解决问题。

Meticulous 仔细 : 亲自跟进客人的投诉或有关问题。

Informative 资 讯性 : 不断充实自己，扩大知识面,以满足客人日渐提升的需求。

Elegant优雅的仪容 : 具备诚恳、亲切、热情及专业的仪容与服务态度。 Resourceful互相帮助 : 以客为先，员工之间互相帮助,互相交流，互相提携。

礼 宾 部

当客人...走进大堂

2.手提着行李或物品3.见到服务员时 4.有疑问时

客人将...

■

看到洁净, 装饰清雅, 漂亮

的大堂

■ 看到面带亲切笑容的服务员

■

看到服务员用亲切的眼神及 甜美的声音向客人问候

■

会被友善地称呼客人的姓氏

■

看到穿着整齐制服, 充满朝 气的服务人员

■

看到服务员主动为他们开门 ■ 看到服务员主动为客人按电 梯

■

看到服务员主动、亲切和礼 貌的跟客人打招呼 ■ 获得实时表示关注 ■ 获得准确无误的答复

客人将听到...

■

轻松, 柔和的背景音乐

■“早上好/您好/晚上好” ■ “张太太, 早上好/您好/晚上好”

■ “我可以帮您忙吗?” ■ “我稍后为您送到办公室好吗? ■“您好”, “早上好”, “晚上好” ■ “您喜欢哪种菜式呢?” ■ “您想试那中国/泰国/西餐餐馆吃饭吗?我替您订座好吗？” 我不会...

容忍任何

■ 大堂地上有纸屑、杂物和垃圾, 而视 若无睹

■ 已凋谢花卉的摆设 ■ 杂乱的桌面

■ 服务员坐在椅子上

■ 不理睬客人 ■ 只顾低头工作

■ 用“喂”、“嗨”等不礼貌语跟客人

打招呼

■ 不注视客人而左顾右盼

■ 称呼客人为“先生、小姐” ■ 直呼客人名字

■ 佩戴破旧的徽章

■ 不按仪容仪表标准装饰自己

■ 不理睬客人 ■ 认为“不是我的工作”、“我没有时

间去为你服务”

■ 回避客人

■ 面无表情。

■ “我不知道” ■ “这不是我的工作范围”

■ “您为什么不自己打电话问问” 5.想服务员替他订台或

要 求其他服务时6.需要我们给予意见时

7.在礼宾部等候，而同时有四位或以上客人正在等候接待

8.来电时

9.遇到问题，需要令一位同事回答时

■ 会获取用Premier客人专用的预定表,写下客人所要预约的详细内容 ■ 会被有礼地了解他们的需要 ■ 会被给予可行的建议或可以替代的方法, 满足他们的要求

■

会被主任或其它服务员接待

■

在三声铃响内被接听电话 ■ 在交谈时听到礼貌的声音 ■ 不会长时间等候，如果需要 时间查找数据,礼貌的告诉客 人, 稍后回电给他

■ 会在十分钟内接到回电

■ 会被我们转介到有关同事， 并将所有资料正确地转达至 有关同事

■ 不会被要求重申他们的问题

■

“对不起,请给我5分钟让我先帮您查找一下吧？”

■“这是XXX餐馆的地址和您订台的数据，祝您有个愉快的午/晚餐。” ■“这是订台的数据，还有其它事情可

以帮忙吗？”

■“我建议您到这家餐馆, 这是地址和电话, 您需要我帮您叫辆出租车吗?” ■“请多等一分钟” ■“对不起，要您久等，我可以为您服务吗？ ■“早上好”/“您好”/“晚上好”/礼宾部， 我是XXX。” ■

“我已将您的情况转达我们的主任，他/她将在5分钟内到达。请先坐一会儿吧？”

■“我是礼宾部经理董聪，对于所发生

之事深感抱歉，我的同事已将事情向我说明，我现在会作以下之相应行动„”

■

“我现在很忙”等拒绝客人 ■ “我没有时间去为你服务” ■ “可以了” ■ “完成”

■ “这是电话号码,您自己打去订吧。”

■

“我不知道哪个餐馆好。”, “或者您试试那边那家,名字我不知道” ■“我不知道”

■“您自己打去114问问吧！”

■ 不理睬客人 ■“我没有时间去为你服务，请一会儿后

再来”

■ “喂”

■ “嗨”

■ “找谁”

■

“我的经理将到，请您把情况直接转达 我们的主任吧？”

■“我的同事没有对我说，请您再说一次 吧？”

当客人...10.前来投诉

11.正在下车时12.需要出租车

客人将...■ 由经理密切跟进,提供协助,让客人感到满意。 ■ 会收到最高级之职员的道歉信，清楚表示事件之始末。 ■ 会和服务员有眼神接触，得 到大门接待员主动的开门及 亲切和礼貌的跟客人打招呼 ■ 会被大门接待员主动地代为 提行李

■ 得到服务员代为安排出租车 ■ 得到服务员帮助与出租车沟 通 ■ 得到国际金融中心二期的地 址名片在回程时使用 ■ 得到服务员代为关上出租车 的门

客人将听到...■“刘先生，我是礼宾部经理董聪。专诚来电是希望此次事件得到令您感到满意的完满解决。”

■“多谢您的宝贵意见。我们一定会跟进这件事情。谢谢。”

■ “先生/小姐，早上好/您好/晚上好” “我可以帮忙您提行李吗?”

■“我可以代为安排出租车吗？” ■“我可以代为替向司机翻译吗？” ■“请保留国际金融中心二期的地址名 片在回程时使用” ■“祝您愉快！” 我不会...■ 对客人的投诉不理会 ■“我会交给我的同事去处理。” ■ 不理会或逃避投诉的客人 ■ 与投诉的客人争论

■ 不理会客人的座驾/客人 ■ 不耐烦 ■ 粗鲁地把车门关上 ■ 对出租车司机无礼 ■ 说：“我不知道。” ■ 希望获得小费奖赏

保 安 服 务

当客人...客人将...1.在办公时间内走进乘■ 会看到站立姿势正确的服务

客人将听到...我不会...■“先生/小姐，早上好/您好/晚上好” ■ 不注视客人

客电梯 2.在大堂里迷了路 3.当客人有疑义问问时

4.在非办公时间走进办公室楼层

员

■ 会和服务员有眼神接触，及 亲切和礼貌的跟他们打招呼 ■ 会被称呼他们的姓氏(如知 道)

■ 会得到服务员主动为他们按 电梯

■ 会被主动的提供协助

■ 会得到不具威吓性的协助 ■ 会看到我们的笑容

■

会被细心聆听

■ 会即时得到有礼的关注并了

解他的需要

■ 会看到或听到我们表示对客

人问题及感受的关注及谅解

■

会被有礼地查询以确认身份 ■ 会在一分钟之内获准离去,如已成功确认他们是租户的雇员

■

“先生/小姐，我可以帮忙吗?”

■ “嗯” ■ “我明白” ■ “对不起, 请您再重复一次。” ■“对不起，您可以再重复说一遍吗？” ■ “让我先将您的问题写下来。” ■ “我可以帮您吗?” ■ “对不起, 先生/小姐,请把您的八达通卡放在这里登记。” ■ “请给我一分钟时间，待我通知该公司您将前往探访。” ■ “对不起，让您久等,，

多谢合作。” ■ 逃避眼神接触 ■ 倚在墙上

■

不理睬客人 ■ 表现富敌意

■“您在做什么？” ■“您在此工作吗？”

■ 在客人谈话时, 沉默不语 ■ 听客人讲话时, 想或

做别的事情■ 不与客人有眼神接触 ■ “什么?”

■ “不对,不对,您错了！” ■ 以“我不知道！” ■“这是您的不对！”

■“等等！您要去哪里？” ■“您是谁？” ■“您在这里工作吗？

■“这是我们的政策！” ■“您必需出示您的身份证!”

当客人...5.不能即时提供身份证明文件 6.正在等候查核身份 7.在投诉被查问身份时

设 施 管 理 部

当客人...1.透过热线电话要求维修服务 客人将...

■ 不会听见服务员在对讲机中

的对话

■ 会受到富灵活变通的外交手 腕的对待

■ 感到我们的全力帮助 ■ 不会受到威吓性的对待

■ 被清楚交代我们的查核程

序，如暂未能查得客人身份

■

不会听见服务员在对讲机中 的对话

■ 被有礼及有耐性地对待 ■ 不会受到威吓性的对待

客人将...

■ 在三声铃响内被接听电话 ■ 在交谈时听到礼貌的声音

■ 在十五秒之内再接听刚才被 要求等待的客人

■ 因等候时间过长而被要求稍 后才回电给他

■ 会在十分钟内接到回电

客人将听到...

■ “请告诉我您所工作的公司名称？” ■ “请让我带领您到下层的登记处。”

■

“对不起，请给一些时间去查核。” ■“您可从这里乘升降机到3楼，再转

乘升降到52楼。”

■“对不起，请给一些时间去和我的主

管交待整件事情。”

■“先生/小姐,我同意您的看法.” ■“请稍候,我的上司即将到来协助

您。”

客人将听到...■“早上好”/“您好”/“晚上好”/设施管理部,我是艾域” ■“有关同事将在10分钟内到达贵公司。”

我不会...

■“这边，请出示身份证！不然我就通知

警察!” ■“我很忙!”

■“这是我们的政策!”

■

不理睬客人

■“您可以查一查那公司名录。”

■ 多于一次打断客人的对话,和其它人士 对话

■ 和其它同事用客人不懂的语言说话

■

“这是我们的政策!” ■ 完全不理睬客人

■“出示身份证！不然我就通知警察!”

我不会...■“喂”,“嗨”

■“甚么？” ■“我们迟一会到”

■“我不知道” ■“我们无办法做得到，大厦的设计是这样！”

2.看到有一位设施管理部的服务员到他们的办公室

3.在投诉

4.投诉正被处理时

■

不会等候多于十分钟 ■ 被通知维修完成之时间 ■ 得到维修按时地完成

■ 感到正被细心聆听及同情，而不会被打断他们的说话 ■ 看到或感受到我们表示明白他们的感受及讯息，更得到我们的道歉

■ 被提供解决的方法及将事件完满解决的时间 ■ 再次获得诚恳的道歉

■

得到我们以下列五项原则来处理

- 关心的聆听跟进

- 向经理报告

■

“早晨”/“午安”/“晚安”/设施管理部,我是位设施管理部的服务员，唐尼。我们得悉贵公司的空调系统发生故障,我可以进来检查一下吗？”

■“请接纳我们诚恳地为此次事件给您造成不便而道歉。 我们会在今日下午三时前将事情解决。” ■“我们很抱歉。我们会及时处理。我可以稍后再致电给您，通知您我们将事情解决的时间吗？” ■“请再次接纳我们诚恳地为此次事件给您造成不便而道歉!”

■“这情况的确令人讨厌。令您感到不便，我真是很抱歉。” ■“您知道那些水从何而来吗？” ■“请问何时方便让我们的维修人员到您们的办公室呢？” ■“您希望我们派出维修人员到您们的办公室查看一下渗漏的情况吗？”

■

进入客人的办公室而不介绍自已 ■ 容许手提电话的铃声在响

■ 在对讲机中对话而不使用耳筒

■ 在未得到客人准许下偷看他们的文件或装饰

■ 主动与客人展开闲谈

■ 在客人面前投诉其它同事 ■ “这不是我的错。” ■ “今天在这里的同事犯的这错误，您为何总是针对我？” ■ “不对，您错了„” ■ “这是非常专门，您不会明白！” ■ “要是您仍然有其它问题，您自已致电物业管理的同事好了！” ■ 不处理投诉 ■ 给客人认为他们正在浪费我们的时间 ■ 在向客人解释时，想或做其它事情 ■ 向客人发怒 ■ 和客人争论或争执 ■ 在客人面前投诉其它同事 清 洁 服 务

当客人...1.走进大堂

客人将...

看到洁净, 装饰清雅, 漂亮的大堂

■

客人将听到...

■

我不会...

容忍任何

■ 有纸屑,杂物和垃圾在大堂地上,

轻松, 柔和的背景音乐

2.需要清洁服务时3.在投诉

4.投诉正被处理时■ 看到面带亲切笑容的服务员

■

听到服务员用亲切的眼神及 甜美的声音向客人问候

■

会被友善地称呼客人的姓氏 ■

看到穿着整齐制服, 充满朝 气的服务人员

■ 被通知清洁完成之时间 ■ 得到清洁服务按时地完成 ■ 感到正被细心聆听及同情，而不会被打断他们的说话 ■ 看到或感受到我们表示明白 他们的感受及讯息，更得到 我们的道歉 ■ 被提供解决方法及将事件完满解决的时间 ■ 再次获得诚恳的道歉 ■ 得到我们以下列五项原则来处理 关心的聆听 发问 - 获得提供解决方法 ■ “早上好/您好/晚上好，你好吗？” ■ 我们的亲切眼神及点头，如我们不会 说那方言

■

“张太太, 早上好/您好/晚上好”

■“清洁服务员会在五分钟内抵达。多谢您通知我们。” ■“请接纳我们诚恳地为此次事件给您造成不便而道歉。我们立即把地方清洁干净。”

■“我们很抱歉。我们会及时处理。我可以稍后再致电给您，通知您我们将地方清洁干净的时间好吗？” ■“请再次接纳我们诚恳地为此次事件给您造成不便而道歉” ■ “这情况的确令人讨厌。令您感到不便，我真是很抱歉。” ■“请问何时方便让我们的清洁人员到您们的茶水间清洁呢？” ■ “您希望我们立即派出清洁人员去清

已盛满的垃圾箱

烟灰缸中有多于两个烟头

不理睬客人

用“喂”、“嗨”等不礼貌语跟客人 打招呼

逃避与客人有眼神接触

在知道客人的姓氏欲称呼客人为“先 生、小姐”

直呼客人名字

佩带破旧的徽章

不按仪容仪表标准装饰自己

■“我们现在十分忙碌，我不能确定他们何时到达。大概是明天中午吧。” ■ 在客人面前投诉其它同事 ■“这不是我的错。”

■“今天在这里的同事犯的这错误，您为何总是针对我？” ■“不对，您错了„”

■“这是非常专门，您不会明白！” ■“要是您仍然有其它问题，您自已致电物业管理的同事好了！” ■ 不处理投诉

■ 给客人认为他们正在浪费我们的时间 ■ 在向客人解析时，想或做其它事情 ■ 向客人发怒

■ 和客人争论或争执

■■■■■■■■■

停 车 场

当客人...1.驾驶进入停车场时

2.走进缴费处时

3.收到找补及停车证时4.发现停车场已满时

5.询问月租车位时

跟进

向经理报告

客人将...

■

看到洁净, 装饰清雅, 漂

亮的大堂

■ 看到面带亲切笑容的服务员

■

听到服务员用亲切的眼神及 甜美的声音向客人问候

■

会被友善地称呼客人的姓氏

■

看到穿着整齐、称身制服的 服务人员

■ 看到服务员用亲切的眼神及 甜美笑容

■ 听见服务员用甜美的声音向 客人问候，告诉他们停车场收费

■ 得到服务员说明找补的钱 ■ 被提示在下一次使用停车场 时选用八达通缴费

■ 被有礼地指示到等候的位置

■ 听到服务员用友善的声音为理所有垃圾吗？”

客人将听到...

■

轻松, 柔和的背景音乐

■“早上好/您好/晚上好？” ■“刘先生, 早上好/您好/晚上好”

■“早上好/您好/晚上好” ■“停车场收费一共人民币七十五元整，多谢！” ■

“这是找您的零钱，多谢！”

■“您亦可尝试选用八达通缴费，那您就

无须到缴费处等候。”

■“停车场已经满座，请到那边等候，当

有车位的时候我们会通知您。”

■“月租车位的租金为人民币五千元，这我不会...

容忍任何

■ 有纸屑,杂物和垃圾在大堂地上, ■ 已盛满的垃圾箱

■ 烟灰缸中有多于两个烟头

■ 不理睬客人

■ 用“喂”、“嗨”等不礼貌语跟客人打招呼

■ 逃避与客人有眼神接触

■ 在知道客人的姓氏欲称呼客人为“先生、小姐” ■ 直呼客人名字

■ 佩带破旧的徽章

■ 不按仪容仪表标准装饰自己

■ 逃避与客人有眼神接触 ■ 只用手指向收费显示屏 ■ “一共人民币七十五元整”

■

只交回零钱及停车证，但不发一言

■ 无礼地把零钱及停车证放在车上，而 不交到客人手上。 ■ 不理睬客人

■ 只用手指向客人表示停车位置 ■ “您要等！”

■ “您应打这个电话号码！”

他们清楚说明

是月租车位的租约规条和限制。” ■“我可给您月租车位的图则指示吗” “我不知道”

■“我想是人民币五千元吧„” ■6.在投诉

7.投诉正被处理时

■

感到正被细心聆听及同情，而不会被打断他们的说话 ■ 看到或感受到我们表示明白他们的感受及讯息，更得到我们的道歉

■ 被提供解决的方法及将事件完满解决的时间 ■ 再次获得诚恳的道歉

■ 得到我们以下列五项原则来处理

关心的聆听 发问

- 获得提供解决方法 跟进

向经理报告

■“请接纳我们诚恳地为此次事件给您造成不便而道歉。我们立即把地方清洁干净。”

■“我们很抱歉。我们会及时处理。我可以稍后再致电给您，通知您我们将地方清洁干净的时间好吗？”

■“请再次接纳我们诚恳地为此次事件给您做造

成不便而道歉”

■“这情况的确令人讨厌。令您感到不便，我真是很抱歉。”

■“请问何时方便让我们的清洁人员替您清洁车辆呢？”

■“我们会立即派出维修人员去维修停车场系统，令您感到不便，我真是很抱歉。”

■ 在客人面前投诉其它同事 ■“这不是我的错。”

■“今天在这里的同事犯这错误，您为何总是针对我？” ■“不对，您错了„”

■“这是非常专门，您不会明白！” ■“要是您仍然有其它问题，您自已致电物业管理的同事好了！” ■ 不处理投诉

■ 给客人认为他们正在浪费我们的时间 ■ 在向客人解析时，想或做其它事情 ■ 向客人发怒

■ 和客人争论或争执

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