暑期社会实践报告封面及撰写要求
2020-03-04 02:18:34 来源：范文大全收藏下载本文
暑期“三下乡”社会实践报告
题 目：创外包之泰 享服务之盈 作 者： 杨建慧 学 号： 201017191 院 系： 蒋震机电工程学院 专 业： 自动化 联系方式： 18769002713 实践时间：2012-7-24至2012-8-26
创外包之泰 享服务之盈
To be the best outsouring and enjoy the benefits of services
--记2012暑期个人实践报告之移动客服工作
摘要：山东泰盈科技有限公司是国内规模最大的呼叫中心服务外包提供商，是呼叫中心行业的知名品牌。公司服务于通信、金融、电子商务等高端行业中的领先企业以及全球五百强企业，服务地域涵盖以四大直辖市为主的近二十个省份。
公司现拥有1.5万平方米电信级标准化机房，25000平方米的标准员工公寓、餐厅、活动中心等配套设施，现有高标准呼叫中心坐席
3000个，在职员工3000余人。公司业务现已拓展到山东、北京、天津、江苏、河北等12省市通信运营商，努力打造最具竞争力的呼叫中心服务外包企业。
关键词:中国移动外呼平台
电话营销 服务为先 实践
正文： 社会实践活动是每一个大学生必须拥有的一段经历，它是我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本学不到的知识 ，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。我觉得实践还可以让我们更实际的了解和熟悉工作，只有在实际的工作中，我们才可以知道工作到底是怎么一回事，如何处理工作中的人际关系等等，这将有助于我能更全面的认识和了解职业。
暑假回家后，为了使暑假过的充实，通过熟人介绍，我来到了电话营销中心—山东泰盈有限公司，经过短期培训，以一名客服代表的身份，进行了近一个月的电话服务工作，主要负责在运营一中心二班山东外呼平台推销青岛天气预报业务。
一、培训的日子 在培训的几天里，我们简单观看了公司精心制作的短片，大体了解了一下作为一名客服代表的基本要求，并主要进行了业务培训以及挽留口径和基本的外呼规范等。另外我们也学习了泰盈ICALL坐席软件、CRM系统的正确使用流程。 最后进行了笔试。我们学习到了许多以前从来没有接触过的东西。
二、上岗工作的日子
经过培训与一轮简单的笔试以及旁听、测呼，以及班长的帮助还有后台质检的细心指导之后，我终于能自己拥有专属的坐席，可以正式与客户进行电话营销工作了。
由刚开始的紧张不自如慢慢进步到后来的熟悉运用，我谨记培训老师的教导：核实机主、业务介绍全面、二次核实、按键转流程、以及再次确认以及认真倾听客户、注意语气语调还有填单准确等等，虽然小心翼翼，但有时还是难免犯错误。
每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对
女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。
中国移动有一句话要一直记住，就是正德厚生，臻于至善，这是时时刻刻都要牢记在心的。的确正德厚生，臻于至善不仅体现了第三产业不仅要诚实守信，而且还要服务到最好。刚开始工作的时候自己的业绩并不好，但时间长了之后，便能能够更好的感知客户，更好的了解不同客户的心理，从而进行针对性的挽留，不断创新自己的工作脚本，提升自己的服务质量，业绩便有了明显的提升。 做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，我们要有耐心的引导客户“稍后回拨10086来详细咨询”还有呢?有些用户会比较敏感，我们都要及时做出反应，及时回答：“我们这里是10086的回访坐席，业务以外的问题不方便回答您，给您造成的方便还请您见谅”。屡遭拒绝更要轻缓心态，要懂得每一次失败都会增加下一次成功的机会。
记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。
你的声音足以让客户平静下来么？作为客服工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。
三、公司企业文化
在第一个月实践中，工作之余，我在其内网系统中浏览了下公司精心制作的网页与上传的各类企业文化相关的内容，我看到许多关于电话营销的资料和泰盈公司的企业文化等。比如公司会举办“激情8月，快乐换奖”的劳动静赛激发员工积极性，举办奥运竞猜、包水饺大赛、情景剧大赛、歌手大赛等丰富员工业余生活也会举办主持人大赛、普通话大赛等提升员工服务质量等。
实践收获
在这里不但要学会如何做事,，而且要学会如何做人。正确处理同事之间的关系是非常重要的，它会关系到你能否开展工作，孤芳自赏并不能说明你有个性，过于清高是很难融入大集体的。社会实践活动带给我的是欣喜，喜悦、在实践活动中我感觉到自己的微薄，体会到合作的力量。一方面，我锻炼了我自己的能力，在实践中成长，在实践中学习，充实了自我，增强了口头表述能力，与人交流，真正的走出课堂，如何服务大家，享受自己的成果，使自己陶醉在喜悦中，有时忙的时候也会觉得很累，但更多的是感觉自己在成长，我在有意义的成长。另一方面，我也意识到了自己的不足，在与人交流的时候有很大的欠缺，但通过这次的实践，我发现自己在慢慢的进步。
我实践也让我感悟了很多，我最大的收获莫过于不论在敬业精神、思想境界，
还是在业务素质、工作能力上都得到了很大的进步与提高，同时也激励我在工作中不断前进与完善。在以后的工作中我将更加努力上进，以谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，以一个崭新的姿态展望美好的未来！
社会，是一所没有围墙的课堂；移动实践，是一种无形的锻炼。今天，我们付出了，明天，将收获金黄。在经过培训走向工作岗位以后，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。套用米卢的一句话 “态度决定一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加实践，无论从业务能力，还是从思想上都存在许多的不足，在这些方面我得到了同伴们的正确引导和帮助。有了正确的方向，我的工作能力提高很快，这将为我的发展打下良好的基础。社会实践活动已经结束，我也该开始新的大学生活。在不多的大学生活里，我还需要做好很多事情，未来不管做什么，大学时期的时间积累，必将是我人生的一笔宝贵财富！
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