公司前台文员工作规范手册
2020-03-02 19:23:57 来源：范文大全收藏下载本文
前台文员工作
工作职责：
1.总机电话的转接；
2.来访客人才接待，并通报相关部门； 3.传真、快递、邮件、接收和分发； 4.复印机、传真机的管控、日常维护和报修；
5.前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护； 6.更新和管理员工电话号码等联系方式； 7.接待用品、清洁用品的申购、管控； 8.完成领导交办的其他工作。 工作纪律规定：
1.每天上班负责开门，下班后锁门；
2.每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明； 3.客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生；
4.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。 5.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\\嬉戏打闹等行为。 6.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。 常用礼貌用语：
1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见 2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅
3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？ 4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声 工作行为规范：
1、电话接听
A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；
B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是XX公司！” C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？
1) 咨询业务
先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 2) 推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；
无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 3) 找人
先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。 注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；
② 通话简明扼要，不应长时间占线。
③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； ④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；
2、客户来访
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。 A.单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”
B.来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！” C.来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!” D.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”
看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后 a) b) 引导客户或来访者到接待室就座，，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？” c) d) 电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门； 进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。
注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。 ② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；
③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出； ④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区； ⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。
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