客诉案例
2020-03-03 19:48:03 来源：范文大全收藏下载本文
案例一：一女顾客晚9:30时在斗牛士餐厅就餐后离席，因餐厅在打扫卫生，女顾客滑倒。因急于回家，不接受本公司店长陪同就医的请求，要本店长留下承诺书，万一发生疼痛，同意她去医院治疗。第二天下午女顾客带着医疗单来谈误工费、医疗费等。
处理方法：
1、发生顾客滑倒受伤，陪同公立医院就医，如顾客不愿意去，责任自负。
2、顾客提出要本公司店长承诺此事发生，可以写。但要约定，如去公立医院就医，必须先通知本公司 店长，店内派人员到公立医院现场去。
3、当天发生事情，当天就报美亚保险公司备案、当天报行政部。
4、告诉对方，就医时直接挂号，不能用社会保险病历卡等证件。
5、留下顾客的证件号、手机号、电话号、地址等。
案例二：一桌客人，两女一男消费388元，餐后称没有带钱，无法结帐。其中两个女客人说让男客人等，她们回去取钱。直至下班后仍没有回来。这之间，那位先生要求将其身份证、手机还有身上100多元现金押在这里，明天还钱。经领班考虑，没有答应。晚上11:15左右，报110，警察称：我们不可以押客人证件等这些贵重物品。经商量后抄下了该客人身份证号，当时已过晚上12时，留下100元现金和350元台币，让他走了。第二天，这位先生就还钱来了。
处理方法：
1、用餐不付钱，店长有权与顾客交涉付餐费，可报110。
2、不能扣压顾客的任何物品。
3、请听取警察的处理意见。
4、可以记下他本人的证件号码，留下余额，待处理。
案例一：一顾客持消费卡来斗牛士餐厅消费，收银员见此卡后，划出消费的金额后，利用此卡可以转卡金额的功能，将卡内余额转入熟悉的另一持卡会员的卡内。顾客查卡帐后，发觉消费金额不对，即来斗牛士餐厅核实查证。斗牛士餐厅事后作出补救措施，向顾客致歉并补偿顾客的损失。
处理方法：
1、遇到少见少用和特殊的多功能消费卡，一定请顾客亲自到柜台买单。
2、借鉴此事的教训，请各店店长、副理与收银员说明事情的原因，重视思想教育。
3、对于损害公司的声誉，个人舞弊行为，公司有权追究个人的法律责任和经济赔偿责任。
案例一：一客人来斗牛士餐厅高价订餐，服务员热情接待，客人提出拿零星现金换整钱，推说使用方便。收银员给予交换后，客人事后又提出不换了，趁服务员不注意，溜走不见，事后发觉换钱后少了1000元，此事如何处理？
处理方法：
1、收银员无权与顾客换现金。
2、换钱交给“顾客”，“顾客”再退回来必须再次清点。注意，“顾客”会马上溜走。
3、大笔现金调换，店长、副理必须在现场监督。
4、上述事故发生，营业款缺少1000元，收银员自行承担。
案例一：顾客在餐厅里就餐，向服务员示明桌上有钱包和手机，然后去洗手间，后不见钱包和手机，顾客要求赔偿，如何处理？
处理方法：
1、顾客向服务员示明桌上有钱包和手机，一旦失窃，服务员承担赔偿责任和法律责任。
2、餐厅里张贴警示语标贴，提醒顾客贵重物品自行保管，一旦遗失本店一概不负责任。
3、服务员不能离开岗位，看住钱包和手机并告知主管。如方便通知顾客贵重物品不宜
随意放在桌上。自行保管为好。
4、顾客大声吵闹，报110号，上派出所解决。
案例一：一顾客在斗牛士用餐，发现餐盘上有小虫，提出理赔1000元，否则告卫生防疫站和消费者协会投诉，店长为了息事宁人，未经允许，口头上同意，如何处理？
处理方法：
1、态度必须友善
2、尽快去医院治疗。杜绝理赔，可以免单。顾客告卫生防疫站是顾客的权利，无权干涉。
3、如顾客纠缠不止，打110报警，妨碍公共场所正常秩序。
4、本公司不同意理赔，如顾客有意见，可以到有关部门去解决。
案例一：某店长，对自己本职工作不负责、不细致，对厂商所提供物价不认真访价，造成本店成本升高，又利用店长之便，为自己的家属和亲戚开方便之门，此事如何处理？
处理方法：
1、本公司希望各店员工来信来电举报，监督店长的工作行为。
2、本公司对于不利于公司的行为，尤其对于干部，一律从严处理。
3、希望店长自律守律，競业奉公。
4、通过干部考核，职务评定。
案例一：某分店安装烟感消防报警器，因餐厅空气不通畅，有时报警器会发响，店主管将报警器关闭，被消防局处罚2千元。此事如何处理？
处理方法：
1、店内任何消防器材、应急灯、消防门、报警器、烟感、喷淋装置，保持常态使用。
2、消防器材在一定时间内要专人检查，专业单位维护保管。
3、上述分店应报修，而不能关闭报警器，处罚规定为2千元—2万元。
案例一：某分店在营业时，收取顾客的银行卡结算，因顾客结算后，遗忘留在柜台，分店收银员放入收银台，等待顾客领取，顾客延滞三个月未来领取。此事如何处理？
处理方法：
1、24小时内，未有顾客领取，将银行卡送当地管辖的警署处理。
2、留下警署收到银行卡的接收单。如无接收单，记住警官的胸卡号和贵姓、警署的电话。便于失主去 认领方便。
3、上述分店长期将银行卡放在柜台，是错误的。
案例一：本公司直营店某店长，利用职务之便，将向顾客发放的折价券，侵吞私囊，借付款之机趁机调换现金，事后拒不承认，此事如何处理？
处理方法：
1、严重违反本公司的《员工守则》的有关条例
2、除名论处
3、以人证、物证为依据，本公司有权力追究其本人的法律责任。
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