通信类营业厅上半年工作总结

2010年上半年工作总结暨下半年工作计划

一、2010年上半年工作总体小结

中心上半年的工作围绕“收入、服务、培训”三个方面展开。2010年上半年的收入工作虽然完成的不高，但比0

8、09年都要困难。用户续费的积极性、及时性都在降低，对交费的便利性和办理业务的时效性期望值都在提高，报停业务挽留也更为艰难，报停率（去年同期报停累计**台，本年度累计**万台）在增高。用户新房开通率基本保持正常。服务方面继续抓规范服务，抓形象建设，努力建立*窗口形象，***被市委市政府评为“五星级服务窗口”；随着公司业务发展的需要，逐步提高员工综合素质，做好新老员工岗位培训。

二、完成任务指标

1、收入情况

数据截止：2010年6月25日单位：万元

*与去年同期相比低**万元，原因一是去年将部分用户到期时间分流到了下半年，二是当时用户预交了次年费用，造成09年当期费的增高，三是*终端逐年增多，四是报停率持高不下。销售机总量与去年持平。其它收入比去年同期增高，一是公司在今年4月份调整了**的价格，给各厅下达了*销售任务（去年同期*万元，今年销售*万元），再加上销售**等，只要是发现有用户需求的，我们都会积极向公司提出申请，增加前台销售种类，现在前台销售器材种类达23种。

2、业务情况 （1）用户数据

上半年，公司发放机数量相对比较平稳，每月平均发放*台，副机销售*台。

报停数量每月略有上升，但基本上报停率保持在*左右。

单位：终端/台数据截止日期：2010-6-2

5（2）增值业务数据

单位：终端/台数据截止日期：2010-6-25

三、上半年几项主要工作

1、续费提醒

利用*机短信平台、营业员和公司其他部门打电话提醒、发*邮件、屏显、管理站到集中小区语音提醒等手段催促用户交费提高续费率。在上半年工作中没有出现因停机而产生的用户投诉或集中性社会事件。

2、*工作

完成了公司营业员的培训，自*开始运行以来，双系统录入工作进展正常，

做到了双系统业务当天录入完毕，日清日结日对帐。即使在*高峰期里每天业务8多笔，在人员少，机位少、两个系统帐目对不上的情况下，我们都加班加点，经常为几元钱挑帐挑到晚上9点多钟，努力做到系统备份的准确。

3、上半年收费

今年的收费工作主要集中在*月份，在营业员少，席位增多的情况下，部门每天都延长营业时间，基本上是8：30-6：30，能收尽收，减少用户等待时间和在厅内滞留时间。并在收费的同时做好用户的解释与柜台分流工作，收费忙也不降低服务质量。

4、增值业务推广

与*策划了*推广活动，印制了宣传单和宣传条幅，做到全公司共同执行，这次活动锻炼了队伍，也取得了初步效果；与*公司联合推广*，利用它们在电器商场展示我们的*。加大了对营业员营销意识和营销技巧的培训，并随时针对营业员在前台的问题做相应的解答，提升员工经销产品的信心，不断提高前台的销售量。

5、用户服务

做好各厅的服务工作：首先从营业员工作效率出发，让营业员具备较熟练的业务素质，能准确解答、办理用户的业务，现营业员收费2笔/分；其次加强引导员现场疏导、填单指导或代填单工作；第三是提高全体员工处理问题、解决问题的能力，不将问题上交，不把问题激化，能解决的能为用户着想的，尽力为用户提供方便，为用户着想就是为公司挽留用户。

提高主动为用户服务的能力。对新开户用户印制了胶贴，粘在机顶盒外箱上，让用户能看到服务电话，自动等候接收信号、本小区开通宽带、高清等，减少用户盲目拔打客服电话，占用员工有效资源。

6、做好员工团队建设工作

时终把员工团队建设做为工作中重要的一部分，始终坚信人是工作中最重要的因素。通过谈话、开会、集中学习、员工自诉等方式调整员工的工作心态，及时肯定员工的成绩，给每位员工工作的信心和荣誉感；及时发现调节员工情绪与思想，给员工创造一个团结和谐的工作环境，才能建设一支业务熟练快速的、服务态度热情的，互相协作团结的营业员队伍。

6、做好对分公司、*公司的业务指导、结帐工作。

三、下半年工作计划

1、收入指标 *

下半年预计收入情况如下表单位：万元

2、做好增值业务销售、策划工作

（1）增值业务对外宣传。增加业务宣传渠道与宣传方式，在媒体上加大眼球吸引力；

（2）进一步与电器商场合作，加大*业务的宣传展示力度，争取与电器商场开展几次进社区宣传活动；

（2）重新调整服务厅布局，建立演示区，配备专职演示员； （3）做好员工销售业务的考核，提高大家销售的积极性； （4）每月安排员工对*用户进行回访，用户的口碑是最好的广告； （5）与合适的房地产合作，建立*示范小区（需要公司审批）； （6）展开团体用户的营销工作。

3、努力提高收费率

（1）组织一次“*”活动，与*合作，利用其*定时现场服务，包括收费、维护服务、指导用户使用*（需要公司审批），这样一是能拉近与用户的距离，展示我们的服务形象；二是能够现场*；三是能够现场示范*功能（需要公司审批）。

（2）成立电话提醒小组：抽调营业员，专职对*进行电话沟通，并进行通话率、续费率考核，争取有*用户续费；（3）持续做好报停挽留工作；（4）持续做好续费提醒工作。

4、持续做好员工培训

（1）组织一次公司员工销售能力培训； （2）组织一次公司营业员业务能力竞赛；

*基本业务正遭受着冲击或被替代，公司整体业务发展也面临调整，我们做为公司创收部门，有着很大的危机感；做为用户购买产品、体验服务、接受广告信息最直接的单位，我们有着更巨大的责任。在下半年里，部门全体员工将本着奉献、责任、服务、创新的工作状态继续努力，在公司领导的指导下，在各部门的配合下努力工作，争取完成工作任务。

2010-6-29

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