前台文员职责

前台文员职责

1.1负责前台总机的接听，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、不延误，对于拨出电话应做好登记以备查询。

1.2 负责来访客户的接待、引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌，问清客人来意及本公司接洽人员后，引导客人在大厅休息处稍做等候，并通知接洽人员后引领客户至会议室。

1.3 熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息。

1.4 负责前台区域所需物品的及时补充和更换，保持可使用状态。

1.5 负责公司前台区域的卫生清洁、桌椅摆放及花草和工艺品的日常维护，保持整洁干净和绿色。

1.6 礼貌有有好的欢迎来访客户，并及时将到访客户引导到相关的业务区域。

1.7 按照公司要求对展厅相关数据进行统计，并及时将相关统计报告提交给相关部门和领导。

1.8 配合主管完成部分文件的打印、复印、文字工作。

1.9 负责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记。 1.10 执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡。

1.11 部门领导及公司领导所授权安排的其他工作。

前台文员服务规范

2.前台造访：

2.1客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！欢迎来到公司。”

对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“X先生好！”

“X小姐好！”

2.2对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”a) 引导客户或来访者到等候区就座，送上公司相关的宣传资料；

b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；c) 引领客户或来访者至会议室，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

d) 若是需要进入相关领导房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；e) 介绍双方，退出。如相关人员暂时抽不开身回应，则安抚客户或来访者在会议室稍等，奉上茶水或饮料后，退出。

3电话：

3.1听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

3.2听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：

“您好，安迪沃德公司！”或

“您好，这里是安迪沃德公司！”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？

咨询公司业务的：先生（小姐），关于这方面情况，让我们公司客户顾问X先生（小姐）为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

联系业务的：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

找人的：先生（小姐），您跟XXX预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司相关人员的电话，询问转接与否。）

不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转接前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；

通话简明扼要，不应长时间占线。

结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。