客服培训计划

淘宝客户培训计划

客服得有的心态：对自已有信心、对产品有信心和有足够的耐心

第一节：淘宝客服工作内容与职责；

客服的工作范围、内容、熟悉产品、商品上架、交易流程、订单处理、后台设置、客户沟通、客户答疑、主动交流、按时到岗、团结协作、耐心热情、尽职尽责等

第二节：了解淘宝基本规则；

了解付款流程、发货流程、交易时间、评价处理、如实描述、退换货处理、退款维权、服务承诺、信用承诺、运费调整、物流信息等

第三节：淘宝后台基本操作；

熟练网店后台操作流程、商品上传、淘宝助理的使用、CSV数据包制作、快递单打印、订单跟进、配发货、评价管理、售后管理等

第四节：客服沟通技巧及客服话术；

掌握客户沟通方法、说服力、怎样催付成交、发货提醒、有问必答、情感营销、活动促销引导，为客户提供建议，专业话术、沟通技巧、心理学营销等

第五节：了解掌握产品知识；

熟悉产品知识、功能、特点、用途，了解同行产品、专业答疑、如何体现产品优点、产品卖点、突出主题等

第六节：客户订单投诉处理技巧；

灵活处理付款、发货订单、正确处理投诉订单、合理利用旺旺保存聊天证据、退货、退款、违规、售后产品及时处理，确保店铺少纠纷

第七节：做好客户服务工作。

了解客户需求、分析客户心理、尊重客户、跟进客户、热情主动、用心服务，以最大化满足客户、打消客户疑虑、视顾客如上帝、做好售前、售后服务，先服务、再卖产品

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