呼叫中心失败分析
2020-03-03 18:17:21 来源：范文大全收藏下载本文
呼叫中心项目失败总结
中英人寿项目于7月25开始,到9月17结束,以下内容为对该项目的失败总结.工作环境的影响
呼叫中心场所普遍都倾向于采用开放式大开间办公区。而公司出于节约成本等各方面的考虑，在有限的空间内安排过多的坐席，导致员工密度偏大。即使有的公司对呼叫中心场所花了大的成本，心血，给员工营造了一个较好的环境，但由于呼叫中心所具有的独特的工作性质——交谈不断，员工仍然不得不整天沉浸在此起彼伏的声音环境中，不断的被干扰而分散注意力，甚至产生烦燥情绪。这些都无形中给员工的身心健康、工作效率带来了一定的影响，从而造成员工满意度下降、员工流失率提升、企业利润下滑等问题。
预算不合理
首先,前期对项目测试不到位,项目利润不明确,这是主要问题所在；其次，项目利润不太理想，座席成本太高，高出我们的承受范围。全球化的今天，跨国企业的影响力越来越大，应该说就因为在这样的大背景下，我们可以看到有越来越多的企业开始意识到客服对业务的重要性。而且随着业务及服务的衍生，政府和企业采用电话来拓展自己的业务需求也越来越多，但无论是政府还是企业，在建立各自呼叫中心的时候还是都会面临三个问题：一是建设成本高，二是运营成本高，三是管理、维护成本高。为此我们应该挖掘好项目，做好合理的预算工作，从而开始实施。
人员问题
我们的管理能力不够，不能很好的调动起座席的积极性，对上对下的沟通工作做的不到位，得不到员工的积极配合，导致业绩上不去。呼叫中心客服工作相对重复和流程化，长期处于这种工作，除非是特别喜欢安逸稳定的人，否则肯定会产生烦躁、疲劳、厌恶等心理，关键是项目团队能否找到这些关系人的兴趣所在。因此需要强有力的执行力，而且他要有一定的影响力，能让项目顺利开展下去，并且消除一路上可能出现的障碍。但光有影响力还不够。这个人还要有足够时间致力于呼叫中心项目，以便大家始终保持一种高度的紧迫感。
总结，项目失败的原因就上所述,对于此次项目失败我们得到了宝贵的经验,了解了在呼叫中心项目运营的过程中会出现什么样的问题,该如何去解决,需要什么样的团队.我们应该从失败中吸取教训,不断完善,做好充分准备,迎接新的挑战.
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