客服工作感想
2020-03-03 18:14:46 来源：范文大全收藏下载本文
客服工作感想
三月初，我来到了新的岗位，这个岗位工作地点虽然不在卖场里面，但却是与卖场里所有商品相关，是最直接面向顾客，最能体验超市服务能力的岗位，那就是服务部。
服务部的工作最基本的就是咨询、开具发票、物品寄存、活动办理、会员登记、积分兑换等等，这些工作是最基础的也是与顾客息息相关的。但作为一名管培生，我要学习的不仅仅是这些，客服工作最难以处理的就是客户投诉，而这正是我所要学习的重点难点。客户投诉大致可以分为三类：商品投诉、服务投诉、安全投诉，其中，商品投诉和服务投诉是最为常见的，我在客服部工作不到一个星期的时间，就遇到了与这两类相关的投诉。
投诉一：中国移动和包电子券兑换购物卡问题。由于中国移动搞宽带活动，近期前来超市兑换购物卡的顾客非常多，我们客服部按照兑换流程都能为顾客兑换购物卡。但是有一次我为一名女性顾客办理活动时，电脑提示账户电子券余额不足，当我告知顾客后，顾客情绪突然变得激动：“不可能，我明明有300元电子券的！”。此时我意识到事情的严重性，于是我保持镇定，不受顾客情绪影响，微笑地向顾客索要手机查看，我仔细查看顾客手机短信，发现顾客的电子券早就在沃尔玛超市兑换了gift卡。我告知顾客电子券已兑换gift卡，余额为零，请顾客去沃尔玛超市处理后，顾客情绪变得更加激动：“沃尔玛超市说不能兑换，叫我来你们这里兑换，你现在又叫我回沃尔玛处理，当我是皮球一样踢来踢去吗？”此时我意识到顾客情绪激动的原因在于担心自己兑换不了购物卡，利益遭受损失。于是我耐心地向顾客说明情况，划清责任，安慰顾客并提出解决方案：“您账户余额为零，我们无法帮你办理兑换，但是请您放心，您有兑换gift卡的消费记录，可以到沃尔玛超市进行处理，或者联系中国移动客服处理，相信他们会帮你兑换gift卡，或者退还电子券后再来我们这里兑换购物卡”。顾客听完解释后觉得有道理，道谢后满意地离去了。在这起事情中，顾客因为担心自己利益遭受损失而情绪激动，此时我们要保持平静不受顾客情绪影响，细心向顾客了解事情的前因后果，划清责任并提出解决方案，顾客理解到不是我们的问题，有了解决方案就会对我们的服务感到满意。
投诉二：买到变质火腿肠要求赔偿。有一次，我们在客服台正常工作的时候，突然有一位大叔把一包火腿肠扔到我们桌面并大声说道：“我在你们超市买的火腿肠是变质发臭的，假一赔十！”。我们向他索要小票，得知确实是在我们超市刚买不久的火腿肠，并且查看火腿肠还没过期。但是赔偿超出我们的权限范围，于是打电话给客服当班来处理。当班了解情况后，便请顾客到办公室调解，按照顾客要求十倍赔偿并签署了协议书。在这起事件中，我学习到了几点，顾客买到了变质的商品，确实是我们的责任，无法逃避。顾客在服务台吵闹，旁边有其他顾客在，为了减小影响，所以要单独请他到办公室调解。顾客一来就说要十倍赔偿，目的非常明确，而且十倍赔偿也不过一百元，在公司规定的可接受范围内，于是满足顾客的要求，而且一定要顾客签署协议书，避免顾客再利用此事件吵闹要求更多赔偿甚至投诉到有关部门，这样对公司声誉的影响更大，损失也就更大。
在客服部的工作，面对所有顾客，因为会遇到各种各样的人群，难免会受到刁难，多少会感到委屈。这就要求我们，要摆正心态，以顾客为本，从顾客立场出发，对事不对人，以良好的服务态度对待每一位顾客，提供更加优质的服务。
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