“汽车维修管理师教学大纲”
2020-03-02 00:50:18 来源：范文大全收藏下载本文
《汽车维修管理师》课程教学大纲草稿
学时数：35 证书颁发单位：
一、课程的性质和目的
本课程是汽修行业维修管理师必修的专业课。其目的是探讨品牌经销商售后服务部和汽车维修厂在服务全过程中，如何规范运行及应用管理的基本知识技能和考核指标，以及生产管理中的经济效益分析和如何调动员工工作积极性，用系统先进的管理模式来达到理想结果。使学员能多方位掌握汽车维修管理现代化知识和运用绩效考核知识，提高服务行业客户满意度，为已在和希望成为现代汽车维修管理岗位的有志人士奠定必要的基本专业基础。
二、课程教学内容
1、国家和地方颁布的相关汽车维修条令及相关规定。
2、汽车维修行业的分类及服务范围
3、汽车维修业的服务流程、注意事项和细节部份
4、汽车维修业的10个关键考核指标
5、如何培养基盘客户和忠诚客户，以及与修理厂的关系
6、何谓J.D.POWER的相关调查项目和内容
7、和CSI及神秘客户调查有关的事项
8、汽车维修厂的维修质量体系和保障
9、车间最终检验员的职责和工作项目
10、汽车维修厂前台接待和车间的考核指标及KPI
11、如何对待和处理客户的抱怨和投诉
12、汽车维修部一般会计报表有哪些及涉及内容
13、汽车维修厂配件库的相关规定和管理考核指标
14、汽车维修厂的环保事项
15、人力资源的稳定和培训
16、如何留住员工，建立企业的人才队伍
17、各岗位工作职能
18、如何评估服务经理的关键绩效
19、提高效率与生产率的重要性
三、课程教学的基本要求
通过以上课程的学习，以及案例的共享和探讨，在汽修企业经营服务规范、贯穿服务流程的接待技巧、如何制造忠诚客户、汽车维修行业现状与发展趋势、解读汽修行业相关法规、汽车新技术应用及展望、建立视客户为核心资源的理念，同时将传授客户关系管理的思路及实务工具，以进行客户忠诚度测量及提升来提供企业营业增长的动力。
课程课堂讲授14学时，必须全课时参与完成课程，考核方式为闭卷考试。
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