处理抱怨
2020-03-03 07:19:54 来源：范文大全收藏下载本文
2.抱怨处理
抱怨指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。
美国白宫曾经针对全国消费者做了一项调查“即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少?”，统计了准确的数字比例： 不抱怨投诉的客户回头率为9%，91%不会再回来； 抱怨投诉没有得到解决的客户81%不会再回来； 抱怨投诉过但得到解决的客户回头率为54%； 抱怨投诉被迅速得到解决的客户的回头率是82%；
4%的不满意客户会向你抱怨投诉，96%的不满意客户不会向你抱怨投诉，但是会将他的不满意告诉16—20人。
行业大客户的抱怨处理是否得当，造成的影响体现得更为明显。 2.1抱怨处理的最终目标
消除不满、恢复信誉；作为市场调研的资料；挖掘潜在的用户需求；确立服务质量保证体系；
2.2抱怨分类（一般抱怨、中级抱怨、重大抱怨与非理性抱怨）
一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨；
中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨；
重大抱怨：①涉及火灾等的抱怨；②客户要求更换发动机、变速箱的抱怨；③客户要求退车、换车的抱怨；④客户抱怨到媒体、消委会、消协、法院； 非理性抱怨：属于客户对服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的、客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。 2.2处理抱怨的基本原则
要坚持客户至上的原则：不回避，第一时间处理，迅速、慷慨地处理正当抱怨，不要将简单事情复杂化，经销商和服务站是处理解决用户投诉的第一责任单位； 要尊重信任并理解客户，但在找出问题之前，不要肯定客户的判断，倾听用户意见，消除怨气、心理平衡以后事情就容易解决，先处理心情、再处理事情；
坚决避免正面冲突的原则：站在用户立场，漠视用户的痛苦是处理用户投诉的大忌；
先解决用户问题，后考虑引起抱怨的内部原因；
要坚持公平、公正维护双方权益的原则：不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢； 敏感性及时效性的原则：特殊情况的抱怨，要考虑对方与自己的相关因素、场合、条件再决定如何处理；
必要时让上级参与，运用团队解决问题； 2.3经销商应对抱怨的前的心理准备 坚信用户的眼光最严格；
端正态度、洗耳恭听、认真对待； 处理抱怨时需将暂时得失置之度外；
抱怨情况及处理过程及时通知有关部门与人员；
2.4处理抱怨的流程，抱怨处理六阶段（问候阶段—倾听阶段—平息抱怨阶段—解决问题阶段—电话回访阶段—总结经验） 2.4.1问候阶段
主动来电：言辞友好礼貌，认真倾听用户的抱怨，缓和抱怨用户的情绪，一般性问题及时反馈给相关部门，及时处理，遇到重大难以解决的问题，先缓和抱怨用户情绪，继续请示领导安排专人小组上门拜访，具体了解，现场解决。从其他途径得知用户在使用车辆的时候抱怨极大，需及时安排人员回访或者上门拜访，上门拜访需注意：友善地握手、相互介绍；保持目光接触，表现信心，避免局促不安；不要以貌取人；拜访抱怨用户的人员外表很重要，用户会依此判断你是否有权威解决问题。 2.4.2倾听阶段
倾听时切忌专注并表现出自己的兴趣和认真对待的态度；言辞礼貌诚恳；遭到人身攻击也不反辱相击；尽量不要打断用户的谈话（花80%的时间去听，给你的用户80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法），任何回答都需经过深思熟虑，切不可不假思索回答用户；认真记录用户所抱怨的问题。 倾听抱怨的禁忌： 往用户身上推卸责任； 将责任推卸给自己的企业； 将责任推卸给生产厂家； 主观地责怪某个人； 忽略服务失败的客观现实； 2.4.3平息抱怨阶段
平静地、客观地、明确地讨论用户所提出的问题，一一分析原因，对其做出解答；不要过多地询问关于抱怨的历史问题，避免这样说“我要先核实一下”，这会使用户感到自己的抱怨被认为是不应该的（对抱怨过早的怀疑和提问会妨碍用户沟通时的心情）；待用户发泄完完表示理解，并真诚表示歉意；当场难以解决需要与领导协商的，与用户商妥后给用户一个解决问题的时间限期的承诺（尽量的让承诺时间短，显示对问题的重视程度）。
（1）针对不同的类型的用户，在平息抱怨阶段的应对措施和注意事项： 急躁的用户
表现：以自我为中心，看问题主观，不替别人着想。忙碌，不愿等待。 应对方法：保持冷静，似为他努力，使他冷静或分散其注意力。 忌讳：言语生硬，凉晒客户 较真的用户
表现：很仔细 ( 小气 ), 吝啬得无法容忍, 很难说服。 应对方法：仔细倾听, 尽量准确回答, 报价尤为重要。 忌讳: 一知半解, 过于大方, 回避或岔开问题。 武断的用户
表现：自以为是, 固执己见, 好争论, 缺乏耐心。 应对方法：沉默倾听, 摆事实, 讲道理。 忌讳: 急躁, 不合逻辑的反驳, 无证据的反驳。 夸夸其谈的用户
表现：自我中心, 主观, 肤浅, 口若悬河, 但喜怒无常。 应对方法：控制谈话内容, 不要走题, 客观地纠正, 注意方式。 忌讳: 过分生硬伤自尊, 跟随客户的话题。 喜欢炫耀的用户
表现：显得有风度, 喜怒不形于色。 应对方法：平常对待。 忌讳: 轻视或过分重视。 自命不凡的用户
表现：高人一等, 难以接近。
应对方法：保持距离, 注意措辞, 不卑不亢。 忌讳: 忽视或蔑视, 谦卑。 多疑的用户
表现：“ 是吗?”、“ 不会吧?”
应对方法： 诚恳的态度, 简明的回答, 事实的说服, 建立信任。 忌讳: 不确定的回答。 爱发牢骚的用户
表现：心理负担过重, 缺乏幽默, 脾气古怪, 事事不满意。 应对方法：耐心, 活跃, 讲述并解释。 忌讳: 厌烦和斥责, 解释工作困难。 吹毛求疵的用户
表现：要求苛刻, 爱发脾气, 难以满足。 应对方法：保持乐观, 合理解释, 肯定。 忌讳: 置之不理, 忍让迁就, 紧张或缺乏信心。 蛮不讲理的用户 表现：态度蛮横, 外表凶。
应对方法：礼貌待人, 富于幽默, 客观公正, 重视问题,有进有退。 忌讳: 针锋相对, 一味忍让, 挑剔错误。 能言善辩的用户 表现：精明, 话中有话。
应对方法：了解目的, 抓关键点。 忌讳: 全信或全不信。 紧张的用户
表现：丢三拉四, 语无伦次。 应对方法：细致询问, 参观。 忌讳: 嘲笑, 怠慢。
（2）有效平息客户抱怨投诉的沟通技巧
平息客户抱怨投诉的沟通技巧之一：“移情法”
“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到委屈的时候的一种精神安慰。目的就是使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。
“移情法”通常适用与客户在情绪激动，正在发泄不满时。对此而言，移情与同情的区别就在于，同情是你过于认同他人的处境，而移情是你明白他人的心情。 试着使用这些表示移情的短语，如： 我非常理解您现在的感受； 我能想象你当时觉得多么麻烦； 我知道您为什么这么生气； 很抱歉我让您感到失望了；
你说的对，谁都不愿遇到这样的事情； 发生这种事情我感到很遗憾! 平息客户抱怨投诉的沟通技巧之二：“谅解法”
“谅解法”要求受理人在接受客户的抱怨投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。比如：考虑其他客户的需求或感受来解释，或是提供充分售后服务等减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的心。
“谅解法”使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。这种方法适用于受理客户抱怨投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。如： “我很同意您的观点，同时我们考虑到„”而避免说“您说的很有道理，但是„”
平息客户抱怨投诉的沟通技巧之三：“3F法”
“3F法”就是对比抱怨投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。这种方法针对不完全了解产品和服务就抱怨投诉的客户，适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案的情况。
客户的感受（Feel）:我理解您为什么会有这样的感受； 别人的感受（Felt）：其他客户也曾经有过同样的感受；
发觉（Found）：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下吗？
平息客户抱怨投诉的沟通技巧之四：“引导征询法”
“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。经验告诉我们，单方面的提出客户抱怨投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可以变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户，解决抱怨投诉都有双方的承受限度，“引导征询法”就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，采用其他的方法，如：进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。
“引导征询法”适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。试着使用以下引导及征询的短语，如： “我有一个建议，不知您觉得是否可行？” “另外一种可能性是„” “我们是否可以尝试„” “我们是否可以各退一步呢?” “您需要我们怎样做您才满意呢？” “您有没有更好的处理建议呢”
“您觉得另外几种方案哪一个更合适呢？” 2.4.4处理问题阶段 对于现场解决不了的问题，需定期向用户说明面前问题处理的进度，分析用户所提出的问题，弄清抱怨的背景和原因；制定出双方可以接受的解决方案。 设计问题解决方案： （1）分析问题
小组人员全面分析抱怨的问题，不要轻易下定论与判断，分析出问题严重到何种程度？是否需要柳汽本部人员，那些人部门人员协助？是否有必要在向其他地方做进一步了解，如果经过研究分析得出用户提出的问题不合理或无事实依据，如何让大客户认识到这点？
大客户产生抱怨的因素主要有以下三方面：
第一，厂家的服务不能满足他们需求或产品质量等问题引起客户不满。 第二，习惯性抱怨，有的客户生意上遇到困难或碰到个人不顺心的事时便对厂家抱怨一番，这种没有明确动机的抱怨只是一种发泄。
第三，有的客户喜欢总结各个厂家、产品的优、劣势，根据其他厂家的优势，结合企业的劣势把每个厂家都说得一无是处。这种客户抱怨的目的只有一个，那就是给厂家的销售人员造成心理压力，增加谈判筹码，以便从厂家获取更多的优惠政策。 （2）解决问题
弄清楚客户抱怨的原因对销售顾问尤为重要。对第一类情况，经销商人员要虚心接受，及时将信息反馈给服务商或者柳汽，通过整改，提高服务质量给客户一个满意的交代。对第二类情况，销售顾问不需做过多的解释，只需做一个倾听者。因为客户的目的就是发泄情绪，发泄完了，什么问题也就没有了。对第三类情况应该大声对客户说不。部分销售顾问对大客户的无理要求或指责只会点头称是，从不提出反驳意见。这样导致的结果便是在谈判中节节退让，损害公司的形象和利益。对问题进行分析得到解决方案后，如果事态由柳比较严重，则由汽本部人员（驻外经理部人员）、经销商领导、销售顾问、服务人员组成小组与用户交涉协商，除了解决问题以外，还要维系与用户间的关系，使公司与用户保持长期的合作关系。需了解用户对问题解决方案和赔偿细则有什么异议，解决问题时，用户除经济补偿外，还有其他什么要求？大客户的要求是什么？是不是无理要求或者过分要求？最后能双方达成一致，不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢圆满解决问题；对用户提供某种补偿时，一定要考虑以上几个条件，与用户协商一定要注意言辞表达，要表达清楚明确，尽可能听取用户的意见，观察其反应，妥善解决，尽可能做到当你努力解决问题之后用户仍然愿意后续购买，对可能会造成的负面影响减至最低。
一般赔偿/补偿方式：免费维修或者免工时维修、免费更换配件或总成、延长保修时间（里程）、经济补偿、赠送服务配件、驻点服务等等
2.4.5电话回访阶段
了解用户的抱怨引起的苦恼；继续赢得用户暂时失去的信心；询问用户对抱怨的解决方法是否满意（仅询问处理完的抱怨问题，不要涉及其他）；再次为给客户带来的不便表示歉意；感谢客户对于企业的信任和惠顾；向用户表决心努力改进工作。 2.4.6总结经验
公司内讨论，统一认识；总结经验，以便所有员工吸取教训。 抱怨处理十大法宝
先处理顾客心情，再处理事情
及时回应：顾客等得越久，他们就会越生气。
如果可能，请顾客到一个较安静的场所：摆脱在公共场合的尴尬局面 不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜：目标是要达到顾客满意。
让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。 寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示理解、同意。
让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。
强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么
将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。 2.5规范处理和预防抱怨的机制 2.5.1经销商应制定欢迎抱怨的政策（如果行业大客户产生抱怨而未提出，那就意味着这个大客户的流失）
尽可能让政策惠及提出抱怨的用户；确保该政策在企业内部各部门协调通过；要有明确的奖励机制，表彰和奖励那些妥善处理用户抱怨，最终让用户满意的员工，建立沟通机制，使用户抱怨能准确顺利地从服务顾问传到高层领导 2.5.2建立跨部门跨职能抱怨处理小组
联合销售、服务、配件和财务等部门，构建总经理为组长各部门领导人为成员的投诉处理机构，及时应对行业大客户的抱怨，同时建立投诉处理和监督机制，实行投诉接待首问负责制，确保行业大客户主动抱怨投诉信息迅速传递和流通。 2.5.3建立用户投诉抱怨预防与处理机制（防止抱怨好于解决抱怨）
开发投诉处理体系课程，定期对前台接待、销售经理、鉴定员、修理工等人员进行培训，加强员工投诉处理能力，并通过建立监督机制确保员工在日常工作中自觉避免和消除用户投诉和抱怨。
遵守与用户的约定,在潜在的抱怨形成之前通知用户，防患于未然。要防止抱怨就要在每一次服务上下功夫，从每一件小事做起。一直对你的服务非常满意的用户不会因为一点小事而抱怨你，抱怨总是不满意的逐渐积累，到一定程度由一件小事引发。 例如：
多份心多为用户着想：在行业客户新购车事项提醒的时候，再次提醒在使用车辆的时候司机师傅容易犯的错误操作等等；
遵守与用户的约定：与用户约好时间对其某辆或者某批车进行维修或者保养，但约定时间到时备件却因某种原因没有准备好，要提前打电话通知用户或者车队负责人或者司机并表示抱歉，重新约定时间，避免白等或者白跑一趟产生抱怨。
用户车辆试用培训时，站在用户的立场进行通俗易懂的说明；提高技术水平，将车修好；提供亲切热情的服务；
记住最为关键的是尽量不要让用户有抱怨，而不是等用户有了意见抱怨再去处理！
人人范文网 m.inrrp.com.cn 手机版