精湛的技能娴熟的服务

2020-03-04 03:04:43 来源：范文大全收藏下载本文

精湛的技能娴熟的服务

餐饮部：古瑞娜

我无时无刻地把“服务，一切源于心”用于工作中，尽量

2008年4月7日中午，我被安排看泰山房，首先我把房间里摆设和桌面的家进行整理，因为这样做，可以给宾客第一印象有一种舒服的感觉。我做好了餐前准备工作，就站在泰山门口迎客。大约过了1个小时，客人来了，他们入席就座。我按照服务程序上毛巾、铺席巾、问饮料、倒酒。这次用餐是八个人，我边做餐边倒酒，边聆听客人谈话，因为这样做可以了解客人的身份，这样对我做餐有帮助。位是一位男士—陈主席，主位左手边是一位男士—李主任，主位右手边是一位女士—黄处长，有两个男司机，其它三个是环保局的男职员。陈主席老是叫我倒酒给黄处长多一点，因为他们是上级与下级的关系，所以黄处长没敢拒绝。有时，我会少倒点酒给她，但陈主席老是不放过她，硬要把我酒扎壶抢过去，倒了半杯洋酒给她，她也没办法，只能喝下去。吃得差不多了，酒也喝完了，黄处长也有点醉了，趴在餐桌上。其它客人都走了，男司机要过半个小时才赶回来接她，我见她挺辛苦的，就扶她到沙发休息，泡了一杯浓茶给她喝，帮她解酒，又给她头都铺上热毛巾，缓解她头痛。我又担心她着凉，拿了披肩给她铺上。她说她要上洗手间，我扶着她下台阶，因为泰山有两个台阶，怕她摔倒。她从洗手间出来，我马上给她热毛巾，擦脸擦手。又扶她上台阶，到沙发休息。半个小时过去了，男司机回来接她，我觉得男司机不方便扶她，我就主动扶她到地下室停车

当天晚上，我又被安排看泰山，客人来了，使我意想不到的是今晚用餐的客人中有一位是中午刚用过餐的黄处长，她马上满足客人的合理需求。

场，然后才返回泰山。

向我走过来说：“小妹，谢谢你中午为我服务那么周到。酒店有

工作中，只要我们用一颗真诚的心去对客服务，那么我们就会留住客人！

点评：只有站在顾客的角度为顾客服务，才能真正赢得客人。只有熟悉本职业务，灵活服务客人，洞悉客人所需并及时服务，服务在客人未开口之前，使优质服务成为开启客人的一把钥匙，制造客人，创造感动。

用心换真情

市场营销部：许淑贞你们这样优质的服务，我们一定会常来光临这里的。”

2008年4月28日上午，本人接到河源市交通局办公室主任廖生打来的电话，说其中午会有一帮重要客户来河源参观，准备在本店中餐厅接待用餐，叫本人为其预订一间VIP包房并要求本人在大堂门口接待其一行人员的到来。

为廖主任预订的是中餐厅的青城山包房，12：30于大堂门口迎接了其一行人员的到来，总共7人，廖生当时对着一位老者向本人介绍到，说是省局的某领导。我一边思考着这位老者可能就是廖主任今天最重要的贵宾，等会如何叫包房服务员注意对此人的服务；一边顺着其预订包房之方向，将其一行人带到了青城山。廖生陪几位客人聊了一会儿，就叫服务员点菜，最后在决定用什么点心时，那位老领导突然向我示意，你们酒店有“艾本”没有，老领导说，“我特别喜欢吃”（“艾本”是河源客家人在清明节时，喜欢吃的一种点心，用糯米和一种类似草的植物搅拌而制成的食品）。我们中餐的那位服务员向客人道歉说，不好意思，我们这儿没有，您看其他点心好吗？老领导非常失望，而廖生也同我说，想想办法，看能不能弄一点来！那位领导也看着我，似乎把最后的希望全都寄托在我身上了。我马上就跑去问中餐厅的一位当值主管，而那位主管的回答把老领导的最后希望也都打破了。

老领导怀着非常遗憾的心情在用餐，而我在想，交通局是好不容易才从万豪抢过来的客户，现在廖主任这么重要的客户都没有接待好，以后的合作肯定又有问题；不能让这个什么艾本把事情给破坏了。于是我马上跑到大同路去找艾本，结果找完了一条街，也没有找到，最后在一位老婆婆的指引下，在兴源市场的一间小店里买到了艾本，卖艾本的那位店主说，在过几天，有多少钱都买不到这个了。听到这儿我就想到那位老领导那么喜欢吃，就一次性买了三十个，我想他们没有吃完，还可以打包走，毕竟以后就没有买的了。当我急冲冲的把这三十个艾本拿到老领导面前时，他们刚刚吃完饭，廖生同其他的客人对我亮出了大姆指；老领导看到艾本非常高兴，叫大家马上再接着吃，其本人一口气吃了6个并赞叹到翔丰的服务很好。最后在离店时，老领导还真的叫服务员把没有吃完的艾本给打包拿走了。

最后廖生在走时，对我说，你去买“艾本”花了多少钱，并从皮夹里掏了100块钱出来给我；我说不用了，这是我们应该做的，您的重要客户就是我们翔丰的重要客户，以后请放心的把您的客户安排到翔丰吧，我们一定用心把他服务好。“好，以后一定把客户推荐到你这儿来，你们的服务我喜欢”，这是廖主任最后说的一句话。

用心服务好每一位客户，并让其满意，这是我职责所赋予的重要工作，那句“服务，一切源于心”的话又在我的脑海里振荡了……

点评：“把心放在服务上”，这是一流饭店最基本的要求，市场营销部许小姐正是用“心”做到了这一点，认真善待每一位客户，让客人带走的是满意，留下的是美好的祝愿！

读懂VIP客人的心

餐饮部：邓飞燕

工作中，我总是以客人为中心，牢记“服务，一切源于心”。

2008年7月22日晚上，泰山是接待政协调研组，有陈主席和刘市长出席。我被安排看泰山兼主场，还有两个同事一起做餐。这次用餐时20人的圆台分菜。我们做好了餐前准备工作，就站在泰山门口迎客。大约过了一个小时，客人到齐了，入席就座后，我们按照服务程序，上毛巾，倒酒，铺席巾，问饮料。上菜了，我们先把汤上了，接着上菜，上了两个菜后，我了解到刘市长要吃米饭了，见状，我马上递上一碗米饭。我作为此房的主场，我认为，我一定要细心地照顾好用餐的客人。我在做餐的同时，观察到刘市长的脸色有点难看，然后他离开座位去了洗手间，我马上准备好热毛巾，等他出来后，我立马递上热毛巾给他，刘市长用来擦口腔，擦完后毛巾还有血迹，我马上为其递上纸巾，询问严不严重，要不要去门诊看看，他说：“不用了，只是口腔里上火了，起了个泡，刚才是那个泡穿了，出了点血。”此时，我想到盐水可以消炎，我马上泡了一杯温盐水给陈主席漱口，他没事了，返回座位了。这时，我又想到，他吃东西时不方便，我便特意给他拿了一碗白粥，看见他吃粥吃得津津有味，看了后，我非常开心。只要我们在工作中，多留意客人，那么我们才会发现问题，去解决问题，帮助客人所需要的东西，这样促使我们服务水平不断的提升，那么人生的价值观也不断的提高。

点评：学会用心观察、预测客人所需，凡事走在客人前面，想客人之所想、急客人之所急，带给客人家外之“家”的温馨感觉，这种贴心管家式服务值得提倡。

服务无小事细致见真情

餐饮部：邓飞燕

工作中，我总是以“客人为中心，牢记“服务，一切源于

2008年11月1日，我和一位同事看泰山房并兼主场，是接待市政法委13人用餐。有一位客人很早到了，他预先点好了菜，我们看菜单备餐。做好了一切准备工作，就站在门口迎客，我见这位客人单独坐在那里，挺闷，我就主动向他打招呼，才知道他姓张，是客家人，正好我也是客家人，我们谈得很投缘，我问他：“您知道今晚有什么重要领导出席吗？张先生回答说不是很清楚。大约过了半个小时，客人差不多到齐，开始入席就座，我发现坐在主位的是彭常委，我脑子里一亮，知道彭常委是这里的常客，常吃堂灼象拔蚌，这时我盼望当突然间想到菜单上没有这个菜，马上请示张先生，我告诉他：彭常委喜欢吃堂灼象拔蚌，喜欢喝的汤是蝎子功夫汤或功夫汤。张先生听罢马上叫我去下单，我急忙跑到厨房去，叫厨师赶紧做。张先生走过来小声对我说：“小妹，谢谢你告诉我彭常委的饮食习惯。”我说：“不用谢，这是我应该做的。”上菜了，我们按照服务程序，上毛巾、铺席巾、倒饮料、倒酒、我边做边聆听客人的谈话，知道坐在彭常委右边心”的宗旨。

的是黄主任。据我所知，彭常委经常在这里吃饭都是很少喝酒的，我告诉我同事，倒酒时，少倒点给他。上每一道菜，我都会报菜名，正上隔山肉这道菜时，突然黄主任问我：“隔山肉是什么肉呢？”我利索地回答：“是猪肉，夹在排骨之间的肉，是我们客家十大名菜之一。”黄主任试了一块，说：“味道不错，不愧是客家十大名菜之一。”正上蝎子功夫汤时，黄主任说：“这汤很特别，带有客家风味，品尝这个汤，让我们体会到农家风情。”这时，彭常委也说：“这汤的味挺不错的。”然后黄主任又问我：“小妹，这汤的配料是什么？”我马上回答：“有蝎子，还有水鸭、大肉，蝎子有清热解毒功能，是养生的汤。”黄主任听我这样说，露出笑意说：“那我以后来这里吃饭，就点这个汤。”上堂灼象拔蚌时，我给每一位客人都介绍了芥辣豉油是堂灼象拔蚌的酱料，唯独没有跟彭常委说，黄主任见此状况，好奇地问：“小妹，你怎么没有向彭常委提示那芥辣豉油的用途呢！”彭常委马上帮我解释：“因为我是这里的常客，知道芥辣豉油的用途，这说明小妹的记性好，关注我们客人的饮食习惯。”菜差不多上齐了，张先生走过来对我说：“小妹，你今晚的服务非常好，菜色也讲解得不错，我们决定明天早茶也来这里喝，请你帮我订了这间房。”我微笑地说：“为你们服务是我们的职责，明天早上我会帮你安排好，

我觉得要赢得客人的回头率，那么我们的服务一定要发自内心的！

点评：小事不能小看，细节成就美！小邓主动去发现和捕捉客人服务的需求，并通过自己的升值服务来达到“满意+惊喜”的服务效果，从而赢得尊贵的客人！

请您放心！”