2020-03-02 01:07:02 来源:范文大全收藏下载本文
客户投诉与抱怨处理技巧课程介绍
主讲老师:孙军正博士
一、培训目标:提高员工有效处理客户投诉与抱怨的能力。
二、课程特色
1、名师授课,游戏贯穿其间,深刻的道理体现在浅显的比喻;复杂的难题溶解于简单的故事。
2、寓教于乐,活跃的课堂气氛,体验、参与、互动的教学方式,让大家在学中练,在练中学。
3、非常简单,快速有效,容易做得到。
三、培训形式:课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练,启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出,现场演练,现场转化,极具系统性、针对性、实战性、工具性
四、培训天数:2天(每天6小时)
五、核心模块:
模块1:如何正确看待客户投诉与客户抱怨
山雨欲来之前――树立积极心态,正确看待客户抱怨与投诉 抱怨投诉处理之前需明确的三组问题
(一)关于顾客
1、顾客是谁?
2、谁是你的顾客?
3、是你选择顾客,还是顾客选择你?
(二)关于抱怨投诉
1、顾客为什么会抱怨?
2、顾客抱怨意味着什么?
3、顾客不投诉是否意味着100%满意?
4、抱怨与投诉是一回事吗?
5、有效化解抱怨与投诉的意义
(三)关于顾客心理学
1、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要?
2、心理学在抱怨投诉处理中的综合运用
模块2:应对客户投诉与抱怨的正确心态
关于服务者“情绪再教育”――抱怨投诉处理的关键不在于顾客是对还是错,关键在于解决现有问题的态度!
(一)EQ vs.IQ
(二)魔鬼心态 vs.积极心态
(三)尊重事实vs.尊重情感
(四)关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』
(五)情绪的火柴效应
(六)面对投诉顾客时的积极心理暗示
(七)应对客户投诉与抱怨的正确心态
模块3:分析客户投诉、抱怨的原因、潜在需求
(一)分析用户为什么不讲理?
(二)引(激)发“不讲理”的因素有哪些?
(三)针对激发因素的整体解决方案
(四)面对顾客“不合理”需求服务人员需反躬自问五个问题
(五)当顾客非要违反流程办事时,我们需要思考的几个问题
模块4:客户投诉与抱怨处理的原则、方法和技巧—化干戈为玉帛
(一)客户投诉与抱怨处理的原则
1、抱怨投诉化解工具箱
2、客我关系
3、行为促成行为
4、敌意曲线vs.心理净化
5、公平理论
6、抢码现象
7、心理路径
8、3F
9、三种自我
10、顾客成本
11、1-10-100理论
12、奔驰模型
13、约哈里之窗
14、投诉顾客分类及相应策略
15、化解抱怨的积极行为
16、客户抱怨投诉处理――一半是技术,一半是艺术
17、有效平息顾客不满的关键是什么?
18、成功投诉处理的五项基本原则
19、如何看待顾客投诉处理的“双赢”
(二)客户投诉与抱怨处理的方法和技巧
1、“三心二意”化解抱怨投诉
2、五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松
3、投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利,而在得体
4、说“不”的技巧:谈话最短的距离不是直线,而是曲线
5、运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中
6、营业厅现场投诉轻松处理七锦囊
(三)引发抱怨升级的消极行为
1、顾客为什么会“发疯”?
2、“抱怨”是如何成长为”投诉”的?
3、从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点
4、8种错误的处理顾客抱怨的方法有哪些
5、几种最糟糕的投诉处理结果
6、面对顽固型顾客的策略与技巧
7、面对无效投诉的策略与技巧
8、充分发掘投诉的价值
模块5:实际演练
总结答疑与行动计划
以上课程安排仅供参考,具体情况以现场授课为准!
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