客服工作总结
2020-03-02 13:29:42 来源：范文大全收藏下载本文
工作总结
做了一个多月的客服，真是获益匪浅，最大的感触就是看到自己的变化。从接待两三个客人就手忙脚乱，到现在同时接待十个八个客人也并没有什么压力。从客人一问三不知到现在基本都能独立回答。从处理售前就已经相当吃力到现在售前售后都能同时应对，这无疑是质的提升。以下是我一些感悟： 售前：
1.顾客一般有四类：
第一类是主观型的顾客，基本什么都不问直接结账的。
第二类是平民型，通常只是关心快递到不到，今天能不能发货，有没有小赠品，基本都是关心一些跟产品无关的问题。
第三类是客观型，就是会咨询产品的质量，保修，使用方不方便一类的问题。 第四类是刁民型，就是会让您保证好质量，产品使用，之后一直让你讲价给她，让你发顺丰，让你多送礼品，喋喋不休。
2.面对以上四类顾客，应该分配不同的时间与精力：
第一类的客人应该要迅速回复他们想知道的信息，尽快的完成交易。
第二类客人一般会比较有耐心，稍微慢一点点回复他们也不会太介意，不过由于我们店铺实在没有更多的优惠跟赠品，可以先忽悠去申请，再回复老板不允许，不过有可能就因为没有赠品一类的问题就不购买。
第三类的客人一般说清楚产品的质量，使用及售后问题，顾客一般会完成交易的。 第四类的客人一般会纠缠不休，好的情况是经过一番纠缠会购买，购买后再继续纠缠一会，最不好的情况就是让你联系你的领导，要亲自与领导谈话，对此类顾客会尽量的给予少一点精力投入。 售后：
1.顾客一般分为三类：
第一类是催单的，怎么还不发货，怎么货还没到一类的问题。第二类是产品使用方面遇到问题的。第三类是老嚷嚷要退货的呢。 2.分别的应对方法：
面对第一类顾客，催发货的能忽悠就忽悠，或者真的比较急的而且货又迟迟没到的就打电话去快递公司问问，因为有可能是混单。 第二类客人就把他们需要的信息，慢慢的讲述给他们，通常会让顾客把照片发给我来进行纠正，最常见的是血压计的袖带捆绑问题，体温计如何开机、切换到测物温和调偏差。第三类顾客就要更加的耐心了，因为这一类顾客有可能极不愿意配合你，需要慢慢的平复他们的心情，看看他们到底是遇到什么问题，并告诉他们问题是可以解决的。 提升接待效率的感悟：
1.能回复的尽快回复，早回复能得到顾客的好感，不管售前售后都一样。 2.熟悉产品，对产品熟悉，知道怎么操作才能更好更快的跟顾客沟通。
3.设置好快捷短语，比如顾客的反馈，接待顾客的首句，质保，发什么快递，发货，温度计怎么设置等等常用的都应该设置快捷短语，这样应对多个顾客才能得心应手。 4.分清主次，比如说跟一个客人聊天到一半的时候，应该马上去接待新的客人，再返回接待老客人。
5.及时关掉已处理好的顾客和标识隔天处理的顾客，最好拿便签记下。
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