2020-03-03 18:19:33 来源:范文大全收藏下载本文
投诉管理制度
1)投诉处理人员:
前厅经理或大堂副理负责全店投诉处理。
各部门有专人负责投诉处理工作。
重大投诉处理由总经理负责。
2)投诉处理态度:
对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。 对客人表示同情和信任,安抚客人。 对客人投诉不推托,不同客人争吵。
3)投诉受理:
在饭店显要位置公布本店投诉电话。
当面投诉,热情礼貌,单独接待,不在公共场所受理。
电话投诉,做好记录,及时向有关部门和有关人员转达。
书面投诉,及时同投诉人联系,掌握客人投诉原因及要求。
4)投诉处理:
客人投诉内容,要求了解清楚,有完整记录。
能够当面解决的一般投诉,解决及时,使客人满意。
需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系,不使矛盾扩大。
投诉事实调查快速准确,处理意见合理,方法得当。
5)投诉处理效果:
所有投诉处理能解决问题,消除误解,使客人满意。
投诉处理结果及时回复客人,真诚欢迎客人提出意见,使饭店在客人心目中留下美好印象。 6)投诉处理善后:
将前厅每天投诉记录分类整理,呈报总经理或有关部门。
各部门投诉记录每周分类整理,呈报部门经理。重要投诉,报前厅经理或大
堂副理,必要时报总经理。投诉有关材料要认真整理、归档、保存。
认真研究客人投诉,分析投诉的倾向性问题,大堂副理及时向责任部门发出
整改通知书,落实到有关部门和人员,并督导检查改进效果。
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