银行支行民主评议行风工作
2020-03-02 04:18:16 来源：范文大全收藏下载本文
中国农业银行**支行2014年民主评议行风工作
为深入开展民主评议行风工作,建立健全民评工作长效机制,加强作风建设，提升服务品质，**支行结合工作实际,确定全行2014年民主评议行风工作选题评议的议题,制定本实施方案。
一、选题内容
改进作风,加强管控,全面提升网点服务品质。
二、选题原因分析
（一）根据**县政府纠风办《关于2014年“保民生促发展请群众评议”民主评议政风行风工作实施意见》（南纠办［2014］4号）；**县政府纠风办《**县2013 年度民主评议政风行风结果通报》情况。
（二）结合我行在民主评议政风行风中开展的调查问卷，支行领导和部门深入企业调研了解客户需求，行领导组织召开党的群众路线教育实践活动征求客户意见座谈会，上年度客户95599投诉情况，信贷客户回访，召开服务对象、行评代表、监督员座谈会，组织监督员明查暗访等渠道收集的意见和建议，围绕客户反映较多的网点建设和服务方面的热点问题。
三、预期目标 围绕以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动，着力解决“四风”问题和群众反映强烈的突出问题，通过开展以“改进作风,加强管控,全面提升网点服务品质”为选题的评议，持续推进“服务规范化”建设，自觉践行“客户至上、始终如一”的服务理念，固化“诚信立业、稳健行远”的核心价值观，不断增强服务“三农”、服务客户、服务基层的能力，提升客户满意度，为**地方经济建设提供优质高效的金融服务。
（一）员工服务水平明显提高。首问负责制落实到位，客户满意度稳步提高。
（二）员工服务技能持续提升。全力推进网点员工岗位练兵，加强员工“基本知识、基本制度、基本技能”学习，持续提升员工的业务技能和专业服务能力。
（三）网点转型项目加快推进。网点定位明确，岗位设置合理，服务营销流程优化，绩效考核到位，文化氛围浓厚。
（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，切实提升客户满意度。
（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居**同业前列。
（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单等服务，客户排队等候时间明显降低。
四、工作措施
（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水平。
通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。
1.不定期运用视频联网监控系统对全行网点“两个标准”开展非现场检查，对不规范行为在支行辖内进行通报，并下发检查整改通知书，同时将发现的问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目。
2.积极开展“神秘人检查”、“客户满意度”调查，提高网点服务品质。加大对落后网点的服务监管，对每期“神秘人”检查得分低于85分的网点，必须安排重新导入，且增加视频监控检查频次，确保网点复查时达到90分以上，对未达到提升目标的网点，支行对其所在网点领导进行问责。 3.开展学“百佳”活动，观摩2013年度“百佳”示范单位。充分利用外部媒体、内部媒体等渠道开展宣传活动，提升服务美誉度，号召全行学习“百佳”网点先进经验与做法，并做好2014年度银行业“千佳”网点创建工作。加快网点环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。
4.组织参加全省农行“十佳”服务网点的评选和中国银行业协会文明规范服务示范单位的评选活动。
（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。
通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，定期开展岗位技术能手评比，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，明确岗位职责，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。
1.充分依托条线业务骨干、农行网络学院、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，开展职业化、规范化、系统化的岗位职业轮训。有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力，提升队伍整体素质。 2.提升网点服务能力，明确网点对公业务设置、营销服务和业务办理流程，逐步把网点打造成为公私联动服务平台、小微企业营销管理平台和市场信息捕捉反馈平台。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各１名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户和有效管户规模相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。
3.抓好大堂经理团队建设。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。
（三）强化转型导入和6S管理落地，提升网点综合竞争力。 通过开展软转型和“6S”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。 支行将按《南平分行推进网点管理和“赢在大堂,胜在网点”转型工作实施方案》要求，组织对各转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的网点予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。
（四）强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。
通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。
1.开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“五进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。
2.开展“服务创意大赛”。通过开展个人金融营销技能大赛、服务创意大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。
3.开展“服务体验”活动。支行组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，查找不足，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。同时开展“行长坐堂制”体验活动，安排支行行长、个金部负责人下网点体验当大堂经理。
4.加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。
（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。
顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。
1.优化网点规范化服务流程，学习兄弟行先进经验，测试并完成预约排队、免填单服务。遵循“服务、效率、内控、规范”的原则，针对网点贵宾理财区、自助区、现金区、非现金区、咨询引导区等区域客户特性、业务性质、员工安排，研究制定网点转型后各功能区域的作业规范，制定岗位规范、服务规范、营销规范，切实提升网点工作效率。
2.加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中对使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对支行使用情况进行通报。 3.充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。
（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水平。
增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。
1.落实首问负责制。严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施；要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。
2.重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。 3.持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行产品和服务的认知水平，增强银行业消费者的维权意识和维权能力。
4.高度重视客户投诉，防范声誉风险。按照省分行《客户投诉处理管理办法（试行）》的规定，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，做好异议处理培训，遇有客户投诉，运用异议处理流程和技巧，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决；不能解决的，要及时向上级主管部门报告。
五、组织领导
为加强选题评议活动的组织领导，选题评议工作由支行民评工作领导小组统一领导，综合部负责抓好组织协调。支行财会运营管理部、客户部、风险管理部等相关部室各负其责，紧密配合，按照当地政府纠风办的要求，结合实际，认真组织实施选题评议工作，全面提升网点服务品质。
六、考核评价
支行在开展选题评议工作过程中，要认真查找问题和不足，制定切实可行的整改措施，提高整改工作的效率和质量，对能够整改到位的问题必须立即整改，不得拖延；对一时难以整改到位的，要作出计划安排，限时整改，通过完善机制、创新机制尽快解决，切实加强服务管控，强化精细管理，全面提升网点服务品质。一是要创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围；二是及时向当地政府纠风办和市分行汇报活动开展情况，总结好的经验、做法，加强沟通交流；三是要建立服务品质提升报告制度，及时上报总结活动开展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营造良好舆论环境，扩大活动成果。
全行要高度重视选题评议工作，对工作不重视、措施不到位、责任不落实的单位，要严肃追究相关责任人的责任
相关推荐
人人范文网 m.inrrp.com.cn 手机版