客户接待技巧
2020-03-01 19:12:38 来源：范文大全收藏下载本文
以客户为中心-客户接待技巧
如何以客户为中心？从客户的需求出发，以满意客户需求为中心，以满足客户的需求作为企业运作的目的；以顾客满意作为企业经营与发展的战略，而利润是满足客户需求后客户满意的结果。
我们售后服务在形象、服务、技术、管理等方向都要紧紧围绕着\"以客户需求为中心\"而改进提升目前的状况，其目的就是：满足客户需求，使客户满意！每位来店的客户，都是带着解决问题的心情而来；如果我们哪一个环节出了问题，延误了解决问题的时间，对客户来讲，这是一种痛苦的折磨，客户就会非常不满意。解决问题的前提就是必需准确了解客户的需求，我们一旦及时为客户解决了问题，客户的满意就变成一种舒服的享受过程，也就逐步成为我们的忠实客户，并为我们带来新的客户提供了机会，这就要求我们为客户提供的服务必需快捷、方便、高效。
一、以客户为中心-客户接待技巧
售后服务过程中的客户接待技巧，我们有几点建议：
1、顾客的来电
礼貌问好,自报家门,三次声前接听,超时道歉,如遇转叫,及时传达回应,对于个别客户,应当作好登记在案,弄清来电的目的,最后礼貌道别。
2、服务顾问接待前的工作
专业标准的形象，确认电脑及系统的正常运行，确认必要工具如派工单、三件套及用笔的完备。
3、对客户的接待工作
第一时间发现客户并主动迎接，主动引导客户，礼貌问候，表情得当，如不能马上接待，应先行招呼说明，能够主动叫出对客户的称呼，新客户应当先自我介绍，向其展示工卡或者胸牌。对于客户提出的问题，注意聆听，不随意打断客户的说话，在描述问题时，尽量用客户的原话来描述，并合适的给予客户适当的判断和将采取的措施。请客户出示保修手册，上车前作好防护用品。
4、环车检查
左侧顺时针检查，必要的记录和宛转的提醒客户，视此为寻找增修的机会，同事确认客户车上设备是否完好，确认客户证件是否随车，提醒客户取走车上贵重物品。
5、安顿客户与过程的跟进 在确认客户所反应的问题后，引导客户进入客休室，告知客户将马上随时跟进他的车辆并与他保持沟通，再次确认客户的称呼和联系方法。
6、维修过程的跟进
确认确诊故障，准确的输入系统，通过系统的维修保养记录是否发现潜在故障或者潜在销售机会，统计费用、时间是否在维修预算范围之内，如扩大项目费用、时间预算需与客户沟通并得到确认，将相关决定及时与车间、配件部沟通并更新派工单并签字确认，继续跟进维修项目是否正常并与客户沟通。
7、交车前的准备
确认所有项目完工并合格，恢复车辆的原始设定，保证车辆的外观卫生及内部卫生至少恢复到原样。整理维修项目清单，再次核对费用是否一致，打出结算单并通知客户交车。
8、交车过程
告知客户本次维修的大概项目，告知车辆的使用注意事项及保养建议，解析维修费用的构成或可指出在预算之内，提醒客户下次保养时间及大概预算，并提醒客户可以预约服务，并在三天内会有关于本次维修的电话回访，在客户签字确认完工后带领客户结帐，并到车位取车，引导客户展示服务成果，当面取回车辆的防护用品，热情送别客户。
9、电话回访
维修车辆出厂之后，要有专门的售后服务人员在维修之后的3天之内给车主打电话回访客户：车辆修的满意吗？有什么问题吗？告诉客户注意事项等，提高客户的忠诚度！回访之后要填写回访单，有问题的，列出处理意见。
二、以客户为中心--提高客户满意度
根据目前客户的相关投诉，提出以下几点相关建议为提高客户满意度，改善企业与客户之间的关系：
1、车辆在维修完工后，必须由检验员将车停在指定的竣工区域，检验员应检查车辆门窗是否关好，车内是否干净整洁，车身有无油污等；然后把车钥匙与派工单一并交给报修或结算人员，并在工单上注明完工时间及车辆的停放位置等。这样可以避免客户取车时到处找不到车，或是客户看到车子门窗未关好，门把手上有油污而产生投诉等。
2、车辆完工后，结算人员在接到检验员交来的钥匙和工单后，应及时通知客户来取车，并妥善保管客户的钥匙。
3、对于在三包期内的缺货件，三包人员必须在用户手册上面注明，让客户有据可依，我们也有据可查。这样可避免过了三包期客户来换材料和我们发生争执，这也大大降低了客户对车子质量方面的投诉。
4、对于玻璃脱轨、起步发抖等设计或制造原因产生的缺陷，需要重新粘卡子，或更换离合片产生的费用。这些产生的费用我们可向厂家申请三包，在未申请成功之前，我们可以免费为客户提粘卡子，改位置的活动。以增加客户的满意度。
5、缺货件采取上墙管理。注明报料的时间、型号、客户姓名及车牌，还有联系方式及需求时间，责任人。相关责任人应及时跟踪材料的到货状况，如果材料未能按时到期，应提前通知客户。材料到后，也应及时通知客户来更换。
6、我们的配件应根据剩余数量及厂家发货情况，对一些常用的配件应提前预订，这就需要我们库房工作人员的责任心及预估能力，并配合相关的监督制度，以防止出现缺货了，才订货。
7、增加维修材料及费用的透明度，将一些常规项目工时，材料和三包政策上墙。以便让客户明明白白的消费，放放心心托付。
8、做好回访工作，信息员在收集到客户反馈意见时，应及时告知相关负责人解决，并做好记录，便我们及时改进。服务顾问也应针对性的进行客户回访工作。
以客户为中心，我们就必须满足客户对质量、服务、价格三大方面的要求。
质量是一个企业的生命。我们应该狠抓质量。不断提升技术人员的维修能力和判断能力！提高一次性修复率是很重要的。这样我们的信息员在回访客户时就不会听到这样的报怨：一个问题修了几次都没有修好，油费都不知用了多少，真是后悔买了这台车.……..
服务是企业的灵魂。我们必须在维修前、维修中、维修后紧紧围绕客户的感受，每一个环节给予客户关心和问候。只要我们提供了方便、快捷、高效的整套服务，在维修过程中操作规范、全面仔细检查、质量方面更让客户放了心，在价格上，客户肯定会觉得：值！
客户的要求也是我们的卖点。我们应根据不同类型、不同需求的客户，通过我们对他的关心和了解，准确判断出客户的需求，从而制定出不同的方案，指导客户消费，从而实现客户满意度和利润的最大化。
抓客户满意，增加客户回头率，在提高进厂台次的基础上抓产值，让完善的售后服务促进新车销售，以新车销售带动售后服务，满意度是企业良性循环发展的重点。顾客第一，还是利润第一？这是相互对立的两种经营观念。但实际上两种也是统一的。任何一个企业都是追求经济效益为最终目的，然而，如何才能实现利润的目标？从根本上说，就是必须首先满意客户的需求、愿望和利益。所以，企业在生产经营活动的每一个环节，都必须眼里有客户，心里有客户，全心全意为客户服务，最大限度地让客户满意。这样，才能使企业在激烈的市场竟争中增加活力，从而获得持久的发展。
人人范文网 m.inrrp.com.cn 手机版